客服主管工作计划{推荐5篇}

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客服主管工作计划范文第1篇

关于最新客服主管年度工作计划范文 ??一、全面实施规范化管理。

??在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

??二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

??以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

??三、强化培训考核制度

??根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

??四、结合小区实际建立严整的安防体系

??从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

??五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

??以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

??六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

??根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

??1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

??2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

??3、拟定车辆临停收费可行性方案。

??4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

??5、按部门计划完成当月培训工作。

??关于最新客服主管年度工作计划范文

??20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20XX 年的工作。

??1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

??2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

??3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

??回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20XX年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20XX年我们能够取得更辉煌的成绩。

??关于最新客服主管年度工作计划范文

??今年是本人在写字楼做物业客服的第三年，为了让今年的工作比前两年顺畅，也比前两年的工作更让我成长，本人在这里做一下今年的工作计划，好让自己在未来的工作中，始终有一个方向指引着，向前走。

??一、用良好的服务态度去服务业主

??作为一个写字楼的物业客服，本人能够在此干到第三年，说明本人还是挺愿意干这份差事的。做客服，不管是我们这种物业客服，还是其他类别的客服，最最核心的也就是服务工作要做好，而服务工作最重要的又是什么呢?是态度。作为一个做了两年多物业客服的服务工作者，在今年的工作中，本人还将把良好的服务态度作为工作的首要指标去努力。只有服务态度好了，物业客服的工作才有进一步进行下去的可能，只有服务态度良好，我们服务的人群才会乐意把信任的心交给我们去服务。

??二、用一丝不苟的精神去完成工作

??物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精神也不可少。物业的工作是琐碎而复杂的，如果想要做好物业客服的工作，没有一丝不苟的精神，空有良好的服务态度，就会像是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中，本人还将用一丝不苟的精神去把工作完成，让物业工作的每一个环节都不出现任何差错，也让物业工作服务的对象感到这个物业很不错，值得信赖，可以在遇到问题的时候找其寻求帮助。特别是一些催缴费用的琐事，如果没有一丝不苟的精神，还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。

客服主管工作计划范文第2篇

关于最新精选客服主管年度工作计划范文 ??由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

??一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

??现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

??二、建立客服平台

??(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

??(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

??(三)搞好客服前台服务。

??1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

??2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

??3.相关后勤服务的跟踪和回访。

??4.24小时服务电话。

??(四)协调处理顾客投诉。

??(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

??(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

??(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

??三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

??四、机构建设

??(一)成立后勤总公司客户服务中心。

??目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

??(二)人员编制至少二人。

??要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

??五、经费预算。

??往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算_元∕月全年公务经费_元。

??客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

??关于最新精选客服主管年度工作计划范文

??一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。

??一、不断地学习

??加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

??(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

??(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

??(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署

??1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

??2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

??3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

??4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

??二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生

??(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

??(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

??(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

??(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

??三、提升素质

??1.医院对所有员工开展5s管理培训。

??2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!

??20_年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。

??关于最新精选客服主管年度工作计划范文

??一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

??二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。

??三、vip客户成员

??1、vip钻卡客户：年交会费_元高端客户、年集分_元客户。

??2、vip金卡客户：年集分_分。

??3、vip普通卡客户：年集分_分。

??医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。

??四、vip钻卡金卡客户固定服务项目

??1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。

??2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

??3、免专家及普通挂号费。

??4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

??5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院医疗服务，医疗信息及预防保健知识。

??6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

??7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。

??8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

??五、vip贵宾卡服务期限

??vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

??六、钻卡发行方式

??医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

??七、vip客户服务细节

??1、vip客户数据采集与建档

??2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

??3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。

??4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

??5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

??6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。

??八、vip客户服务项目实施

??1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

??2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。

??3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

客服主管工作计划范文第3篇

企业、政府监管部门等对有经验的会计、审计人员需求较大的单位，逐渐认识到会计师事务所在人才“速成”方面的优势，因此招聘人员时多附加在会计师事务所工作年限要求或注册会计师优先等，吸引了大批会计师事务所的审计人员加盟。招聘方式既有公开招聘，也有通过审计工作关系直接邀请。会计师事务所人才流失的去向，主要包括大型国有企业、上市公司、拟上市公司、证券公司、风险投资机构、政府监管部门等。对这些用人单位来说，在会计师事务所工作过的人员，多数具有专业能力强、肯吃苦耐劳、诚实守信等优良品质，能够给单位注入新鲜血液，提高工作效率和工作质量。对会计师事务所的工作人员来说，这些单位能够提供不低于甚至远高于事务所的薪酬，相对事务所来说较低的工作强度，稳定的工作环境和发展前景，因此具有较强的吸引力。可见，相当多的用人单位对于会计师事务所培养出来的人才需求较大，而会计师事务所的一些工作人员也非常渴望改变工作环境，找到一个收入与付出更配比、工作环境更稳定的职位。这种社会现状客观上形成了会计师事务所提供人力资源服务的潜在市场。

一、会计师事务所提供人力资源服务架构设计

会计师事务所面对人才流失，采取加强人力资源管理，提高员工待遇，加强企业文化建设等多种措施，以达到吸引人才、留住人才的目的，但这些措施短期内难以见效，会计师事务所仍然处于被动向社会提供人才的尴尬境地。笔者认为，当前情况下，会计师事务所既然无法改变环境，就应该顺势而为，化劣势为优势，变不利为有利，主动向社会提供人力资源服务。特别是大型会计师事务所，可充分利用其“人才速成”和品牌影响，形成人力资源服务的核心竞争力。会计师事务所提供人力资源服务的总体设想是：会计师事务所处于用人单位人才需求和部分员工“跳槽”需求的结合点上，可以主动向社会用人单位输送人才、定向培训人才，同时科学地组织和管理有离职倾向的员工，在一定期间内稳定员工，提高员工的职业期望和工作效率，最终达到用人单位、员工、事务所三方的共赢。

（一）组织架构调整。为实现上述目标，会计师事务所应设立专门提供人力资源服务的部门，或者在已有的人力资源部门中设置专门的对外服务小组。这一机构应由熟悉人力资源管理、熟悉会计师事务所工作流程和业务特点的人员组成。机构的工作职责主要是规划会计师事务所对外提供人力资源服务的整体战略，制定提供人力资源服务的具体实施计划以及组织实施相关工作。

（二）规划提供人力资源服务整体战略。会计师事务所应分析自身人才流失的动因和去向，调研员工对职业发展的真实想法，分析人力资源服务市场中财务相关人才供求情况，同时与核心客户洽谈提供人力资源服务的设想，获得客户的认可。在此基础上，制定提供人力资源服务的整体战略。

（三）制定提供人力资源服务的具体实施计划。会计师事务所首先应拟定提供人力资源服务的潜在客户群体，即对有经验的会计、审计人员需求较大的用人单位，之后对潜在客户群体进行细分类（可按照行业或性质分类），形成人力资源服务的业务板块。根据不同业务板块的市场需求情况，制定提供人力资源服务的具体实施计划。（四）提供人力资源服务的组织实施

1.与客户签订人力资源服务业务约定书。通过与潜在客户群体的洽谈，确定客户需求和会计师事务所提供服务的范围，明确双方的权利和义务，签订人力资源服务业务约定书。服务范围通常包括：为客户定向提供符合其需求的财务会计、审计专业人才，为客户提供员工培训实习等。服务费用可比照人力资源服务市场收费标准，或者采用签订审计或其他服务业务约定书的方式抵顶人力资源服务费用。

2.与员工签订专门设计的劳动合同书。会计师事务所应在传统的劳动合同书基础上，增加职业规划内容，明确员工的发展方向（主要包括：是否愿意长期在会计师事务所工作直至发展成为合伙人或其他高级管理人员，是否愿意在其他企业有人才需求时选择其他企业），确认是否同意加入“人才输出”计划（包括会计师事务所对其职业规划的设计和总体安排等）以及“人才输出”计划的具体条款等。通过签署专门设计的劳动合同书，合理引导和管理员工的职业发展规划，将有利于会计师事务所的员工离职倾向转化为对外提供人力资源服务的竞争力。

3.建立提供人力资源服务信息系统。会计师事务所可与软件公司合作，开发提供人力资源服务的信息系统，主要包括客户数据库、员工数据库、供需匹配、供需见面、客户培训、后续管理等模块。客户数据库内容包括客户基本信息、总体人才需求、具体人才聘用条件、提供人才服务的具体时间、内容、结果的记录等。员工数据库内容包括选择加入“人才输出”计划的员工基本信息、目标雇主标准、事务所工作期间考核记录及评价、培训记录及成绩、主要工作业绩及特长、供需见面的具体时间、内容、结果的记录等。通过信息系统，将客户需求和员工择业倾向结合，力求为客户找到更适当的人才，为员工找到更理想的雇主。

4.对“人才输出”计划员工的日常管理。由于在与员工签订劳动合同书时已经明确了员工的发展方向，会计师事务所可以在日常管理中，有针对性地安排加入“人才输出”计划员工的工作，使其尽快成长为符合客户需要和员工自身职业规划的高端人才。一些员工在刚加入会计师事务所时，愿意在事务所长期工作，但后来由于事务所工作强度大加之收入付出不配比而改变心意，也出现了离职倾向。因此，人力资源部门应定期对员工的职业发展规划进行调查，与发展方向有变化的人员沟通，了解其实际意图，并引导其加入事务所“人才输出”计划。“人才输出”计划实施的范围，应尽可能做到实时更新、灵活机动。加入“人才输出”计划的员工，除了按照事务所正常的人事规定定级外，还应按照客户的需求分出若干层级（如不同规模、不同行业企业的主管会计、财务经理、财务总监等），以形成满足不同客户需求的人才库。对于加入“人才输出”计划的员工，在考核方面应有特别的要求，例如，选择加入“人才输出”计划意味着在计划期内应严格执行事务所的工作制度和工作安排，违者视同放弃“人才输出”计划；对这些员工除一般的考核外，还应增加其职业发展能力的考核等。目的是让这些员工在事务所工作期间能够勤勉尽责，并尽快成长为目标人才。

5.供需双方见面。根据客户的需求，事务所可从加入“人才输出”计划的员工中选择符合条件者，安排供需双方见面。在此过程中，事务所只是提供相关信息和双方沟通的必要条件，不参与决策。最终结果由供需双方双向选择确定。

6.邀请输出人才回所交流。对于客户成功聘用的“人才输出”计划员工，会计师事务所也应跟踪其后续发展，并定期邀请其回所交流，以加强其对事务所的亲切度。如果其后续发展不佳，事务所则可以考虑重新聘请其回所工作。

7.客户员工培训及实习。会计师事务所可根据客户的需求，为客户现有员工举行针对性的培训，甚至一对一的培训。在不影响客户工作的情况下，事务所还可以安排接受培训的员工来事务所实习，通过短期实战强化培训效果，积累实务经验。

8.解决独立性问题。在会计师事务所提供人力资源服务的过程中，将不可避免地遭遇独立性问题的困扰，需要事务所及时制定必要的措施，防范由于提供人力资源服务而可能对审计独立性造成的威胁。如果通过“人才输出”计划被客户聘用的员工此前曾参与为该客户提供审计服务，或者接受人力资源服务的客户同时是会计师事务所的重要审计客户，则事务所须严格按照《中国注册会计师职业道德守则第4号———审计和审阅业务对独立性的要求》评价该事件不利影响的严重程度，并在必要时采取防范措施消除不利影响或将其降低至可接受的水平。

二、前景展望

客服主管工作计划范文第4篇

关于客服工作计划范文最新 ??总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划如下：

??一、指导思想

??以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

??二、工作目标

??1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

??2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

??3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

??三、要求

??1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

??2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

??3、其它事宜由公司另行通知。2017来了,在这里将自己今年的目标及其需要完成的事项留个脚印,年底的时候再来对照自己的足迹是否踩的踏实~

??工作:

??1.按质按量完成公司给予的任务

??2.熟悉电子商务的业务以及后台中进出货,支付款项的流程

??3.作好测试逐步转管理的铺垫,多多积累工作的问题,多多学习如何进行项目的控制管理

??生活:

??1.打理好自己的小屋,自己的屋子,应该多多布置下

??2.养成锻炼的好习惯,多参加公司的活动

??学习:

??1.<新概念英语>的学习,争取今年在英语上有个更好的突破

??2.自动化测试的学习,认真研读<.NET自动化测试之道>此书,然后进行实践

??3.阅读一本测试管理的书籍,名称暂时不定 希望自己能好好的监督自己,为下一步发展计划打下坚实的基础~

关于客服工作计划范文最新 ??(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

??(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

??(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

??(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

??(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

??(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

??服务质量跟踪员岗位描述：

??3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

??服务质量跟踪员工作职责：

??(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

??(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

??(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

??(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

??(五)将跟踪信息按时汇总。

??(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

??(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

??关于客服工作计划范文最新

??时光如梭，转眼间自入职钱隆学府小区福晟物业一个月以来，感慨颇深。在领导和同事的关心、照顾下学到了许多工作经验，各项工作制度不断得到了提高，心中始终坚持“用我们的爱心、细心、贴心、，换取你的舒心、称心、放心、的服务理念，为小区的小业服务。现将这个月的工作总结如下：

??很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

??(一)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我所管理的是钱隆学府一期1栋的所有工作，1栋总共交房171户，已装修106户，已入住53户。心中使终树立“真诚服务，一切为您”的服务宗旨，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

??(二)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，及时处理业主提出的问题。

??十一月份工作计划要点：

??(一)继续加强客户服务水平和服务质量：

??(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到90%以上;

??(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

??(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

??(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

客服主管工作计划范文第5篇

关键词：网络信息；代维管理；代维巡检服务模块；CQT测试服务模块

一、代维巡检服务模块

代维巡检服务模块提供PDA接入服务子系统与合作单位统一管理系统之间的代维巡检计划的接收、转发、状态同步等服务，以及将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的代维巡检现场巡检情况或异常情况、位置信息、计划状态信息同步到合作单位统一管理系统。

代维巡检服务模块主要包括如下功能：

1、代维计划接单服务

当代维人员同意处理待处理代维计划时，通过PDA客户端的代维任务接单功能向PDA接入子系统请求接单代维任务时，代维应用服务的通过代维巡检服务模块的代维计划接单服务进行如下流程处理：

（1） 更新本地代维计划的状态为“已接单”；

（2） 调用合作单位统一管理系统提供的计划状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应代维巡检计划的状态为“已接单”；

2、代维计划退回服务

当代维人员因某些原因无法处理待处理代维巡检计划时，通过PDA客户端的代维巡检退回功能向PDA接入子系统请求退回代维巡检计划任务时，代维应用服务的通过代维巡检服务模块的代维计划退回服务进行如下流程处理：

（1） 更新本地代维巡检计划的状态为“已退回”，并更新代维人员退回理由；

（2） 调用合作单位统一管理系统提供的计划状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应代维巡检计划的状态为“已退回”并更新退回理由，此时合作单位统一管理系统应将相应的代维巡检计划重新派发给其他合适的代维人员并发送通知短信通知其进行巡检；

3、巡检数据上报服务

当代维人员对待处理代维巡检计划中的巡检完毕后，通过PDA客户端的代维巡检数据上报功能向PDA接入子系统上报代维巡检计划的巡检情况，代维应用服务通过代维巡检服务模块的巡检数据上报服务进行如下流程处理：

（1） 更新本地代维巡检计划的处理数据，包括巡检情况，巡检时间，代维人员、位置信息（RFID标签、GPS经纬度信息、基站小区号）等信息，同时将本地代维巡检计划状态更新为“已处理”；

（2） 调用合作单位统一管理系统提供的计划状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应代维巡检计划的状态为“已处理”

（3） 触发信息同步服务模块的计划信息同步功能将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的代维巡检数据同步到合作单位统一管理系统；

4、代维计划报结服务

当专业网关平台对巡检数据进行校验和审核后，触发合作单位统一管理系统将相应代维巡检计划的状态更新为已报结状态，合作单位统一管理系统通知PDA接入子系统将代维巡检计划状态更新接口更新代维巡检计划状态为已报结，PDA接入子系统的代维应用服务通过代维计划报结服务将进行如下流程处理：

（1） 更新本地代维巡检计划的状态为“已报结”；

（2） 通过PDA通信服务通知PDA客户端该代维巡检计划已报结，PDA客户端重新刷新待处理代维巡检计划列表；

二、CQT测试服务模块

CQT测试服务模块主要实现PDA接入服务子系统与合作单位统一管理系统之间的测试工单接收、转发、状态同步等服务，支撑代维人员对指定地点（如宾馆、商场和写字楼等）进行呼叫质量和数据传输质量进行测试，为无线网络优化提供依据。

CQT测试服务模块主要包括如下功能：

1、CQT测试工单接单服务

当代维人员同意处理待处理某CQT测试工单时，通过PDA客户端的工单接受功能向PDA接入子系统请求接受任务时，代维应用服务的通过CQT测试服务模块的CQT测试工单接受功能进行如下流程处理：

（1） 更新本地CQT测试工单的状态为“已接单”；

（2） 调用合作单位统一管理系统提供的工单状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应CQT测试工单的状态为“已接单”；

2、CQT任务工单退回服务

当代维人员拒绝处理待处理某个CQT测试工单时，通过PDA客户端的工单退回功能向PDA接入子系统请求退回任务时，代维应用服务的通过CQT测试服务模块的CQT测试工单退回功能进行如下流程处理：

（1） 更新本地CQT测试工单的状态为已退回，并更新代维人员退回理由；

（2） 调用合作单位统一管理系统提供的工单状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应CQT测试工单的状态为已退回和退回理由，同时合作单位统一管理系统因将相应的CQT测试工单重新派发给其他合适的代维人员并发送通知短信通知其进行处理；

4、CQT测试测试数据上报服务

当代维人员对待处理CQT测试工单中的CQT测试完毕后，通过PDA客户端的CQT测试处理情况上报功能向PDA接入子系统上报CQT测试的测试情况，代维应用服务通过CQT测试工单服务模块的故障处理数据上报功能进行如下流程处理：

（1） 更新本地CQT测试工单的处理数据，根据CQT测试工单的要求，数据可包括位置信息、测试时间、主叫接通率、被叫接通率、PDP激活成功率、掉话率、上行BLER偏高率、下行BLER偏高率、语音客观评价（MOS）、呼叫建立时延、PING包DTD时延、业务终端时延、发射功率、接收功率等；

（2） 触发信息同步服务模块的工单状态、CQT测试数据同步功能将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的CQT测试工单处理数据同步到合作单位统一管理系统。

参考文献