医院投诉工作总结{精选5篇}

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医院投诉工作总结范文第1篇

[关键词] 门诊药房；医疗投诉；对策

[中图分类号] R197.322 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）09（c）-0149-03

随着社会经济的发展，消费者的维权意识逐渐增强，在医疗服务中则是以医疗投诉为表现形式。医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。门诊药房作为门诊患者就医流程（挂号就诊检查再就诊取得治疗方案取药）的终点站，又是医疗投诉的高发点。本研究就本院门诊药房的投诉事件进行分析，明确其产生的原因及反映的问题并提出应对措施，以期提高医疗服务质量，改善医患关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2012年1月～2013年1月，本院门诊药房投诉受理接待处有记录资料的投诉事件共计256例，投诉方式有3种：投诉者直接去投诉受理处进行相关投诉；投诉者通过电话进行相关投诉；投诉者通过举报信箱或邮寄信件进行投诉。针对每一例投诉事件，均严格记录相关事件的资料。相关资料包括投诉日期、投诉者（姓名、年龄、性别、科室等）、被投诉者（姓名、所属科室）、投诉事件详情（投诉发生的环节、原因，投诉事件始末）、是否解决等。

1.2 统计学方法

将投诉事件进行统一编码，使用Excel软件建立数据库并对数据库相关资料进行统计分析。统计时当有重复出现的投诉内容时，仍然登记有效。

2 结果

2.1 256例投诉事件中被投诉对象的分析结果

2012年1月～2013年1月发生投诉事件共计256例，主要体现在被投诉者专业方向上面，其被投诉对象的累计投诉频次及所占比例见表1。其中，单次投诉事件被投诉对象可有两种及两种以上工种，仍然计入统计范围。

2.2 122例与门诊药房相关投诉事件原因的分析结果

剔除与门诊药房投诉无关的相关事件134例，剩余与门诊药房相关的投诉事件共计122例。投诉事件的原因、累计投诉频次及所占比例见表2。其中，单次投诉事件包含多个投诉内容时，累计登记投诉内容频次。

3 讨论

3.1 医疗投诉的背景

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或者医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2]。随着社会经济发展的逐步深入，人民群众的消费观念亦随之改变，以追求社会服务的逐步提高为主要表现，体现在医疗的消费过程，过去以医院和医生为主导的治疗模式逐渐被打破，患者自主选择医疗机构就诊的自主性逐渐增强，患者作为就诊的患者对医疗结果的满足已不能完全体现其价值观，开始关注就诊过程中作为消费者其权益是否得到保护与满足。许多患者对诊疗过程中的不满不再是隐忍不发，而是采取积极自我维权的做法，即向相关部门投诉，以维护自身的权益[3-6]。医疗投诉处理欠佳，是引发医疗纠纷的原因所在，严重影响医院形象及相关工作者的生活，因此应引起重视。

3.2 被投诉对象分析及应对措施

由表1可以看出：256例投诉事件中被投诉对象被投诉频次最多的为药剂师，共计124次，占投诉总频次的27.74%；其次为护理人员共计116次，占投诉总频次的25.95%；医师和影像工作者被投诉频次相当，分别是73和69次，占投诉总频次的16.33%和15.44%，说明药剂师属于被投诉对象的主要群体，可能与治疗机构的诊治流程存在一定关系，患者从就诊的第一个步骤（挂号）开始，已经处于排队状态，然后排队就诊、检查、缴费、复诊并取得治疗方案，最终到药房取药，此时药剂师工作中的些微瑕疵都会引起患者的不满而引发投诉，由此可见，对门诊药房医疗工作者的投诉，有一定的感彩在内，更多的是对患者耐心的考验与体现。

有文献资料[7-8]报道，医疗投诉体现在医生方面的相关投诉内容中，医生工作不认真、诊疗过程不细致的问题最为突出，如写错药品名称、剂量及用法用量，书写处方字迹不清楚影响收费及药物发放；写错患者的基本信息，包括姓名、性别和年龄；病历中无用药记录；医生缺乏对患者进行用药指导；用错处方种类导致患者报销困难；医生开出自费药品前未向患者讲明导致无法报销，其次为与过度服务有关的问题，如开药数量过多导致医疗保险单位拒绝报销；开药与病情无关；无问病史、查体过程直接开药；医生开药后药房无药等。

护士、影像与检验等相关工作人员，在医疗服务中被投诉的原因主要是服务态度欠佳等[9-10]，由于本院是三级甲等医院，医院门诊科室多，建筑面积较小，造成医疗工作者工作环境差，劳动强度高，因此，以上工作人员在工作过程中不免会有厌烦、冷漠及顶撞等现象，从而导致投诉事件的发生。相信提高医疗服务质量，改善医疗环境可以避免类似投诉事件的发生。

3.3 与门诊药房相关投诉事件的分析及应对措施

3.3.1 工作人员方面

由表2可以看出，工作人员被投诉的原因包括服务态度欠佳、发错药品、发药数量有误、无药事服务（药事服务包括介绍药品的用法用量、使用注意事项等内容）和形象欠佳几个方面，其中服务态度欠佳有83次，无药事服务为69次。

本院是一所综合性的三级甲等中医院，年门诊量达142.6万人次，工作高峰期时药剂师由于工作量大、劳动强度高、门诊患者拥堵等问题，急于将调剂工作及药品发放工作解决，因此，对于患者的反复询问会表现出厌烦、冷漠及顶撞等，从而引起患者的投诉；门诊量大导致药师发药工作量繁重，能够迅速快捷地发放药品使患者离开成了工作中的首要任务，从而忽视了药事服务，为患者正确使用药品带来了相应的困难是导致投诉的主要原因。

根据本院门诊药房的工作特点及患者就以上方面的投诉分析，门诊药房提出以下应对措施，以降低投诉事件的发生：①全面提高门诊药房工作者的服务质量，根据患者投诉及表扬的相关资料制订相应的奖惩措施，以规范药学服务；②开设门诊药房咨询服务台及医院药事服务台，由专职药师为患者解决相关的药事咨询服务。

3.3.2 药品质量方面

由表2可以看出，门诊药房关于药品质量被投诉的原因主要是药品包装残损及药品装量有误两个方面，与相关文献[7]报道一致。本院门诊药房由于门诊日销售额较大，药房占地面积小，导致每日均须从药品库房购领药品，购领人员少，工作量大，搬运药品时存在扔、掷、投药品的现象，导致药品小包装出现破损现象。在药品摆放及售出过程中，由于药品的包装残损，极易导致内装物脱漏，从而出现患者所投诉的药品装量有误的现象。

医疗机构出售的药品要安全，有效，经济，同时需要保证售出的药品质量合格，达到销售的要求。门诊部特对以上现象加强了相应规章制度的执行力度，药品在储存、配送、发放过程中，出现包装残损及药品装量有误等质量问题时，应及时下架，退回厂家，以保证售出药品的质量；门诊药房工作人员发放药品时，发现药品包装残损，或者患者提出装量有误时，应停止该药品的发放，及时登记，并退还库房调换新药，而不是听之任之，继续发放，以免影响患者使用药品，由此可降低患者对该方面问题的投诉频次。

3.3.3 其他

由表2可以看出，在122例与门诊药房相关投诉事件的原因中，该部分内容所占比重较大，取药等待时间长、不允许退药、药价昂贵3个方面被投诉的频次分别为79、48、43次，分别占20.57%、12.5%、11.2%。作为综合医院的门诊药房，本院在既定工作人员数量的基础上，面对数量庞大的处方量确实存在力不从心的情况。工作高峰期，患者排队取药现象在所难免，结合患者对医疗服务质量的要求提高，漫长的等待是导致投诉的导火索。相比等待时间，药价昂贵或者各种原因所导致的退药纠纷亦是投诉的重点。依据国家有关规定：药品一经售出，除发生药品严重不良反应外，严禁退药并二次销售。由于不能满足患者的退药需求，从而导致争吵和投诉等情况出现。

针对以上情况，药房对药房发药布局有所调整，增加了药品发放窗口和等待区座椅的数量，使取药患者分流以减少排队时间，同时为患者的休息提供条件，方便患者。针对退药现象，药事服务的药师可耐心解释并出示相关法律法规文件，以表示自己的工作有理有据，由此应对并降低投诉事件的发生。

随着社会经济的发展，人民对健康的要求越来越高，同时，人们的自我维权意识也逐渐增强。应树立“以患者为中心”的理念，提高服务质量，加强与患者的交流，为患者提供并创造一个方便、快捷、优质的诊疗环境。有关部门应正确对待医疗投诉，本着实事求是的原则积极处理患者的投诉，化解矛盾。作为管理者应适时总结分析医疗投诉发生的原因，从患者的投诉中总结医院管理工作存在的问题，并提出解决问题的对策。

[参考文献]

[1] 张涛.医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539.

[2] 王屏，沈荣林.门诊病人投诉原因分析及防范措施[J].浙江中医药大学学报，2007，31（5）：634-635.

[3] 郑桂芳.12例门诊患者投诉原因分析及对策[J].医学信息，2011，24（3）：1391-1392.

[4] 刘军华，姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策[J].当代护士，2005（5）：105-108.

[5] 陈木莲，梁洁萍.339例门诊病人投诉原因分析[J].现代医院，2011，11（3）：123-124.

[6] 桑广玲.门诊部投诉原因探索及防范措施[J].中国社区医师，2011，13（17）：316.

[7] 赵越，裴丽昆，赵健，等.门诊病人用药投诉分析[J].中国医院，2005，9（10）：41-43.

[8] 许凤琴，高湘伟，苑继承，等.177例门诊投诉调查与分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：265-267.

[9] 李海坤，骆书秀.基层医院急诊科低年资护士综合素质的培训方法及效果评价[J].内科，2013，8（3）：324-325.

医院投诉工作总结范文第2篇

关键词：社区护理；患者；投诉；分析

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)06-0561-02

1 资料与方法

对本院自2011.1-2011.12发生的22例投诉（n=22）进行回顾性分析。根据具体事例寻找投诉的原因，总结处理投诉的经验，提出防范措施。

2 投诉原因分析

2.1 患者疾病相关知识缺乏导致误解或利益受损进行投诉5例。例：某男，60岁，诊断“慢性支气管炎急性发作”。入院后遵医嘱给5%葡萄糖加硫酸阿奇霉素，生理盐水加二羟丙茶碱等药物治疗。患者家属非常愤怒的到护士站质问：“怎么给我们输葡萄糖，输出糖尿病来怎么办？”护士很镇静、和蔼的请家属坐下慢慢说。原来患者家人有熟人住院时输注葡萄糖，后来的了糖尿病，所以家属看到患者也输注葡萄糖，担心患者会被输出糖尿病。护士给家属讲解了糖尿病的原因，同时提醒主管医生尽量少用葡萄糖。患者家属理解糖尿病的原因后，消除误解，很不好意思表达了歉意。碰巧医院有上级领导来检查，家属对工作人员赞不绝口，出院时对工作人员的服务表示感谢。

2.2 患者家属对住院收费不了解引起误解或对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题投诉4例。患者自费时家人对收费比较敏感。为了有时间核对各个项目明细准确无误，微机程序设置为患者入院第二天开始收费，医嘱下明日出院，患者认为自己就住到今天，明日结账会多产生一天费用，工作人员给予解释，家属不理解，到处找人投诉，直至找到院长。院长立即联系主管医生和值班护士，反复给患者解释并保证费用不会多收。出院结账时会有费用明细，家属才安心。

2.3 患者及家属认为住院后至输液时间太长进行投诉3例。大部分患者认为住院是为了输液治疗，希望入院后能尽早输上液体。对入院后给予常规生命体征测量、血常规检查、心电图检查、甚至抗生素皮试需要等待等不理解。特别是脾气急躁的老年患者觉得自己被怠慢，就会去投诉。经反复解释：做检查是为了能找出确切的病因，只有对症，治疗效果才会好，等，患者基本满意。

2.4 工作人员态度急躁、不耐心导致投诉3例。社区获得性支原体肺炎流行期间或天气变化的季节，流感病人突增，有时病房仅新入院患者就多达十几人。工作人员任务繁重，忙不过来，就有可能对患者的询问不够耐心。经工作人员的诚恳的道歉及对现实状况的解释。患者也予以谅解。

2.5 社区护士法律意识淡薄，对患者转诊时的急救措施不到位或职责不了解受到投诉2例。随着社区医院的发展，社区住院患者越来越多。患者病情出现急剧变化或病情危重时，患者会要求转院。社区医护人员的法律意识淡薄、急救能力参差不齐导致被投诉。

2.6 患者对静脉输液的有关事情不满导致投诉2例。如：配药时，非常细小的橡皮塞会掉进输液瓶里，被非常细心的患者家属发现。诚恳的道歉和耐心地解释是消除患者怒气的唯一途径。

3 防范投诉的措施

3.1 对患者进行健康教育。社区医院的住院人群主要是老年慢性病人，疾病知识相对缺乏甚至偏差，容易误解。在注重医疗服务的同时,应加强社区医院“六位一体”其他功能的实现,特别是社区健康教育。既有利于患者维护健康，又可避免不必要的医患矛盾。健康教育需通俗易懂，反复进行。

3.2 提高医护人员的业务素质。包括技术操作水平、理论知识水平、法律意识及相关知识、人际沟通能力等。强全科医师培训,提高社区卫生服务人员的技术水平，适应生物-心理-社会医学模式的要求。提供高质量的医疗服务是获得患者认可的前提。护士良好的理论知识和沟通能力是建立良好的护患关系和进行有效的健康教育的基础。临床实践表明，护士的素质和能力与患者的投诉有着直接的关系，是维护安全护理最重要的基础。

3.3 社区医院有关制度的制定及完善，组织相关人员及时学习。随着社区卫生服务的发展，社区医护人员的服务范围也拓宽了，可是有关的规章制度没有制定或不完善。

3.4 改善服务态度,树立“以人为本”的服务理念。获得良好的人际服务是患者的基本需要，而且全科医学更应侧重对患者的人文关怀。而对患者的尊重是良好医患关系建立的基础。医院领导经常强调：“病人总是对的，不管他们说什么都不可顶撞。”所以各级人员在遇到患者投诉时都以谦和的态度，积极有效的处置措施获得患者及家属的理解和信任。卫生服务人员在任何时候都要先“换位思考”。

3.5 实行弹性排班。病房实在忙不过来时打电话请待命的护士来值班。改进工作流程，尽量缩短患者等待输液的时间。减少人员少，工作量大导致的疏忽及烦躁情绪。

3.6 请有关人员及时根据需要改进微机收费系统的功能，使其更加方便于工作。

3.7 化验单给病人时，需要空腹的折在一起，反复给患者讲清楚，实在是记不住的，就给他在化验单上标注明确。嘱咐他去化验室时可以全部拿给相关人员看清楚，防止出现漏掉的情况。

4 讨论

本研究与其最大的区别是服务态度方面没有发生直接的投诉。原因与院领导在每周一晨会上都会严肃的强调每个职工都要有良好的服务态度有关，其余项目一致。加强社区卫生技术人员的岗位培训,提高其素质和专业技术能力，使得社区六位一体功能得到完善。使居民在就医看病时，能得到相应的医疗卫生保健知识，及时了解疾病的发生、发展和预防、治疗是社区居民的需求，也是社区医疗发展的新方向。

参考文献

医院投诉工作总结范文第3篇

【关键词】 医疗服务投诉；医患关系

【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient.This article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship.Methods Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the complaints.Conclusion Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.

【Key words】 complaint of medical service；doctor-patient relationship

随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。

所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。

本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。

1 资料与方法

1.1 资料来源 查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。

1.2 统计学方法 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。

2 结果与分析

2.1 统计结果

2.1.1 投诉总量统计 见图1。

图1 2003年～2004年投诉总量对比图

2.1.2 不同投诉内容分类统计 见表1。

表1 不同投诉内容分类表 （例）

2.1.3 被投诉部门分布统计 见表2。

表2 被投诉部门分布 （例）

2.1.4 医疗投诉所涉及的人群比重统计 见表3。

表3 医疗投诉所涉及的人群比重 例（%）

2.2 分析

2.2.1 投诉总量分析 我院是一所二级甲等综合性医院，拥有700余张开放床位，年门急诊人次超过75万人，年出院人次超过15000人，大量的病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。但从图1可以看出医院的投诉量却逐年减少，这与该院加强管理分不开。医院于2003年引入了ISO 9000质量管理体系，并将2004年确立为“服务年”，2005年确立为“管理年”，真正把患者放在了第一位。

投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以得出，医院加强内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。

2.2.2 投诉内容分析 我们将病人投诉分成四大类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。从表1可以看出，服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别“挑剔”。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。

病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。

2.2.3 投诉人员分析 从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。

提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。

3 思考和建议

3.1 高度重视医疗投诉 无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。

医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。

3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平 提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到“写必做，做必写”，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决“有法可依”的问题［2］。

3.3 建立“医患危机预防模型” 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土掩”。而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。

我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

医患危机预防模型就是从医患关系互动着手，建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。

医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。

3.4 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷［3］。所以医院要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个医务人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。

3.5 加强医患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，医务人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，运用“床旁艺术”［4］，让病人了解病史、与其交代病情、予其心理疏导、健康宣教或拉家常等，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。

3.6 融洽与社会各部门之间的关系 医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些极端错误的认识，在一定程度上将减少医疗投诉的诱因。

4 小结

在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。 【参考文献】

1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.

2 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量.医院管理杂志，2002，9（4）：328-330.

医院投诉工作总结范文第4篇

【关键词】 肝胆外科；护理投诉；原因；分析；探讨

文章编号：1004-7484（2013）-12-7326-02

近年来，随着人们的素质和法律意识的不断提高，自我维权意识也得到相应提升。由于许多患者到医院就医时对护理人员的职业道德要求、服务质量要求和专业素质要求都在逐渐提高，因此出现了许多患者投诉护理人员的情况，护理投诉已成为患者表达对护理人员工作满意度的主要渠道[1]。肝胆外科的患者大多病情非常严重，经反复治疗后情绪会受到影响，若护理人员的护理工作不到位，则会引起患者的严重不满，甚至被投诉。笔者将2012年4月――2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉原因进行回顾性分析和研究，探讨肝胆外科室应对患者护理投诉的主要办法，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年4月――2013年4月在本院肝胆外科住院治疗的10例患者对护理人员的投诉资料。肝胆外科护理投诉与住院患者的性别、年龄、学历、诊断分布等均无联系，对护理人员的投诉也无集中针对性。投诉资料的主要来源是：第一，肝胆外科按月发放给出院患者的护理满意度调查表；第二，肝胆外科住院患者或其家属向科室主任和护士长进行口头投诉；第三，医院护理部每个季度发给肝胆外科住院患者的护理满意度调查表。

1.2 方法 由医院肝胆外科组织，肝胆外科护士长担任组长，所有护理人员全部参与。通过仔细分析和研究肝胆外科住院患者护理投诉的原因，探讨应对住院患者护理投诉的主要方法，并总结在今后护理工作中需要改进的相关措施。

2 结 果

10例肝胆外科住院患者护理投诉的原因主要分为：

2.1 护理人员执行岗位职责时不负责 1例患者投诉，占总投诉10%。投诉原因是由于在岗的护理人员没有按照相应的护理级别实施有针对性的查询病房，也没有对患者的合理要求给予重视和及时的帮助。

2.2 护理人员护理技术水平差 4例患者投诉，占总投诉40%。其中，第一起投诉的原因是由于护理人员在给予患者静脉穿刺时没能一次成功，且没有及时向患者道歉；第二起投诉的原因是护理人员给予患者静脉输液的过程中出现了外漏的现象，但护理人员并没有进行及时处理；第三起投诉的原因是实习护士给予患者静脉输液操作时出现了失误，并没能一次成功，但是指导医师与实习护士都没有及时向患者道歉；第四起投诉的原因是由于护理人员没有给患者仔细讲解留置引流管的正确使用方法，导致患者的引流管出现折叠和扭曲等现象[2]。

2.3 护理人员的服务态度差 2例患者投诉，占总投诉20%。其中，1例患者投诉护理人员与其交流时态度生硬，语气傲慢、死板，没有满足患者的正当要求，也没有对患者提出了护理问题进行及时的解答。另外1例患者是患有特殊风险的病人，投诉护理人员没有秉承以人为本的护理原则，歧视患者，缺乏科学的沟通和交流技巧。

2.4 护理人员法律意识不足 1例患者投诉，占总投诉10%。主要原因是护理人员侵犯了患者的合法权益，忽视患者的心情，在公共场所公开谈论患者，没有重视构建护患之间的和谐关系。

2.5 其他因素 2例患者投诉，占总投诉20%。其中1例患者投诉肝胆外科的住院环境差，噪音大，严重影响了患者的安静修养；另1例患者在肝胆外科住院时出现了物品被盗的情况，投诉肝胆外科的防盗系统不健全。

2.6 患者自身的因素 出现护理投诉的现象除了医院和护理人员方面的原因，患者自身也是主要的投诉因素之一。第一，由于肝胆外科的住院患者大多病情严重，且住院的时间非常长，治疗的费用给患者家庭带来了严重的负担。各种因素结合起来导致住院患者时刻怀疑护理人员的各种护理行为，如果护理人员的护理服务或护理态度稍有差池，或是没能附和患者的心理，就会引起住院患者的极度不满。第二，患者罹患肝胆疾病后会出现一定的精神障碍，致使患者经常无法在清醒的状态下配合护理人员的护理工作，甚至出现了许多住院患者辱骂或殴打护理人员的情况[3]。第三，有一些患有肝胆疾病的患者认为自己的病情具有传染性，经常怀疑护理人员的消毒措施不完善，或是怀疑护理人员随意泄露了自己的隐私，这样的怀疑心态导致住院患者经常与医护人员发生各种不必要的纠纷。第四，肝胆外科患者对健康的重视程度和对护理质量的期望值都非常高，维权意识得到提升。

3 讨 论

经过仔细的研究和分析肝胆外科护理投诉的相关资料后发现，护理人员方面是发生护理投诉的主要因素。基于肝胆疾病给患者的健康和生命造成了重大影响，要求医院和护理人员在进行护理工作时必须不断提升自己的护理质量，将护理投诉率降到最低。提升护理质量可以从以下几个方面进行。

第一，护理人员必须以正确的心态看待护理投诉。出现肝胆外科护理投诉事件后，护理人员应对投诉的原因和问题进行仔细的研究和核实，积极处理投诉事件，再将处理的方法和结果及时地反馈给患者及其家属。若投诉原因主要是因为护理人员，则需要护理人员积极主动地向患者及其家属道歉，协商赔偿内容[4]。同时，护理人员还应虚心接受患者提出的合理建议，对于不合理的地方应该进行耐心的解释和劝解，以平等的护患关系做好沟通协调工作，尽力消除护患之间的误解。此外，护理人员还需端正自己的服务态度，对于患者的指责不应给予反驳或狡辩，认真倾听患者的叙述，并采取相应措施缓解患者情绪，尽最大力获取患者及其家属的信任。

第二，明确每个护理人员的岗位职责。由于护理人员的工作对象是肝胆外科住院患者，因此在护理人员的临床工作中，必须树立正确的责任意识，尊重每位住院患者及其家属，对患者提出的合理要应求给予帮助和支持。

第三，加强护理人员的护理技术培训，不断提高护理质量。医院肝胆外科定期对病房护理情况与护理人员的业务水平进行检查，针对疑难性护理病例进行开会讨论。并加强护理人员的护理技术培训，通过举办护理知识讲座和课堂教育，对护理人员的急救技能和专业技能进行考核，不断提高护理人员的护理质量。而护理人员本人也应该不断更新自身的护理理论知识，提升自身的护理专业素质。

第四，增强护理人员的护理服务意识，采取科学有效的措施改善护患之间的矛盾关系。这就要求护理人员始终秉承以人为本的护理服务理念，切实做到为患者着想。对待住院患者应热情大方，了解患者的需要，并给予合理的满足。对于患者提出的护理问题，应给予合理的解释和处理，树立文明护理服务意识，构建新型、和谐的护患关系。此外，肝胆外科护理人员在对住院患者的护理工作中，必须保持热情的服务态度，与患者交流时不仅需要采取亲切、文明及温和的语言，还应该把握科学的沟通技巧[5]。

第五，增强护理人员的法制观念，培养护理人员的自我保护意识。医院肝胆外科的护理行为已升华成一种社会行为，致使在护理人员的临床护理工作中必然会涉及一些法律问题。因此，护理人员必须增强自身的法制观念，通过对各种法律法规的了解与学习，不断培养自我保护意识。

本院将肝胆外科住院治疗的10例患者的护理投诉资料进行回顾性分析和探讨，仔细分析和研究住院患者护理投诉的原因，探讨肝胆外科室应对住院患者护理投诉、提高自身护理质量的主要措施。通过一系列减少护理投诉措施的有效实施，增强了肝胆外科住院患者对护理人员的信任感，平等和谐的护患关系使护理工作得以有效开展，提升了患者的治疗积极性和配合度。

综上所述，在本院肝胆外科的护理工作中，护理人员必须不断提升自身的岗位责任心、护理技术、服务态度和相关护理法律知识，提高自己的护理质量与管理水平。通过构建和谐平等的护患关系，以正确的态度应对和解决患者的护理投诉问题，从而提升患者的肝胆外科护理满意度。

参考文献

[1] 刘燕玲，罗惠凤，焦伟华.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].吉林医学，2013，34（21）：4370-4371.

[2] 吴卫娟，黄华英，李素婷.肝胆外科护理风险管理[J].中国医药指南，2010，08（20）：158-160.

[3] 梁茂贤，彭晓林.护理投诉的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2012，28（24）：10-12.

医院投诉工作总结范文第5篇

目的探讨医疗纠纷防范机制在临床路径中的应用效果。方法采用回顾性队列研究方法，以医疗纠纷防范机制为措施，开展单病种临床路径前瞻性干预。结果单病种临床路径应用医疗纠纷防范机制后，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事件的发生。结论在单病种临床路径中应用医疗纠纷防范机制，缩短了患者住院天数，降低了医疗费用，提高了患者满意度，有效降低了患者投诉率及医疗纠纷发生率，实现了医疗质量的持续改进。

关键词：

医疗纠纷；防范机制；临床路径；前瞻性干预；队列研究

临床路径是指针对某一单病种的诊断、治疗、康复和护理所制定的一个诊疗标准化模式，是一个有严格工作秩序及准确时间要求的规范化医疗护理计划，是通过减少患者住院诊疗无效支出、严格规范控制医疗费用、提高患者满意度、缓和紧张医患关系而达到持续改进医疗环境与质量的一种新型医疗管理模式［1］。临床路径不仅为医护人员提供了更为规范的诊疗护理模式，而且可促进患者及家属理解医护诊疗全过程，使患者积极主动配合治疗；不仅有利于促进医学常识传输、医患和谐交流沟通，还有利于医疗服务态度及质量提升。20世纪90年代至今，临床路径的研究与应用基本成熟，并在英国、澳大利亚、日本等国家和地区得到广泛使用，取得较好的效果［2］。近年在我国也开始探索性地研究与运用，并逐步开展。河北北方学院附属第一医院是一所三级甲等大型综合教学医院，近年来也受到医疗纠纷的困扰和危害。我们从医学、管理、伦理等角度出发，通过分析医院投诉纠纷、医疗事故发生发展过程的各个环节，总结制定了《医疗纠纷防范机制》，以此作为前瞻性干预措施运用到临床路径当中，取得较好效果，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

河北北方学院第一附属医院现有床位1300余张，临床科室43个，医技科室15个，职能科室34个，住院病区25个，30个教研室，5个科研机构，16个专业技术委员会。在门、急诊量及手术量等医疗接诊量不断增大的情况下，每年投诉量在百例左右。通过分析医疗纠纷发生情况，对其产生的原因、矛盾的焦点、处理的过程、遇到的问题逐一梳理，对纠纷的性质、每年发生的例数、补偿金额等进行归类比较，由此初步总结制定了《医疗纠纷防范机制》，从管理角度入手进行前瞻性干预。

1．2方法

1．2．1研究方法

以医院全年投诉率、医疗纠纷发生率、医疗事故发生率作为研究对象，采用回顾性队列研究方法，即根据研究对象在过去某时点的特征或暴露情况入选并分组，然后从已有的记录中追溯，从那时开始到其后某一时点或直到研究当时为止这一期间内，每个研究对象的表现数值。将医疗纠纷防范机制作为前瞻性干预措施实施到单病种临床路径中，自2008年起进行为期7年的调查研究。

1．2．2干预措施

医疗纠纷防范机制主要包括以下6方面核心内容：①严格执行查对制度，要求医护人员将查对意识与医疗责任结合在一起；②严格执行检诊制度，落实好接诊、三级查房、会诊及病案讨论等制度，降低误诊漏诊概率；③健全病案管理制度，客观真实反映诊疗全过程；④医护人员增强法律意识，从法律层面认识纠纷产生的原因，全体医护人员要学法懂法，并运用到医护实践中，逐步提高医护人员的防范意识与防范能力；⑤严格监督管理，协调各科室部门工作，填补医院沟通管理漏洞；⑥转变服务观念及医疗作风，重视患者权利，双向净化医疗执业环境。

1．3统计学方法

收集整理2008—2014年每年门、急诊量及住院量，以全年就诊人数（门诊量＋急诊量＋住院量）为分母，以该年份全年投诉数、纠纷数及医疗事故发生数为分子，计算每千人投诉率、纠纷发生率和医疗事故发生率，绘制折线统计图。

2结果

2．1干预前后投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率比较

自2011年起全面推广医疗纠纷防范机制各项措施并将其实施到临床路径后，前瞻性干预诊疗工作的各个环节，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事故的发生率，保障了医护人员工作的正常开展及人身安全（表1）。医院投诉纠纷及医疗事故发生率可分为2个阶段，2008—2011年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率基本维持较高水平，其中投诉率呈起伏波动状态；2011—2014年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率大幅降低（图1）。

3讨论