医保中心窗口工作总结{甄选5篇}

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医保中心窗口工作总结范文第1篇

方法：通过了解目前门诊窗口医学服务的现状，并且深入思考。

结果：通过对门诊窗口医学服务现状的分析和思考，找到相应的对策，进一步提高门诊窗口医学的服务水平。

结论：随着社会的发展，医疗服务质量的提高。门诊窗口服务的内涵和形式也发生了非常大的转变，需要运用更好的策略来发展门诊窗口医学服务。

关键词：门诊窗口 现状 思考

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.577

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0372-02

随着医疗体制改革的不断深入，必将对医疗卫生单位产生非常大的影响。尤其是各地门诊窗口，要想在新形势下更好的为人民服务，就要为进一步强化门诊窗口的服务水平，提高门诊病人量，主动挖掘潜在医疗资源，紧紧围绕着“一切为了病人”的服务理念，提出具体措施，以此改进及完善各项门诊窗口的服务功能，提高门诊服务水平和门诊量。

1 门诊窗口医学服务的现状

在发达的国家，门诊窗口医学服务已经经历了较长的历史，在药物的治疗方面药师发挥不可替代作用。药师、医师、护师形成一个医疗的团队，发挥各自专业优势，自不同方面参与治疗患者，当中药师主要是负责在治疗过程中提供全程化的药学的服务。目前，我国国内的临床药师在药物咨询以及血药浓度的监测方面作出了一些工作，然而总体的开展并不是太理想。并且我国的门诊药学的服务时间比较短，还处在探索的阶段，目前门诊药学服务是整个药学服务链条中的薄弱环节。

2 国内外医院门诊窗口医学服务存在差距的主要原因

2.1 工作环境的不同。国外的医疗市场化已经运作了许多年，并且医疗资源得到了合理得分配，患者也得到科学合理的分流，这样就大大减少药师工作的压力，那么门诊窗口的药师就可从容认真的提供药学的相关服务。但是国内门诊窗口的工作情况就大不相同，医疗资源的过分中心化，大的门诊窗口不堪重负，小的门诊窗口患者偏少。因为大的门诊窗口的药师的总数相对固定，如果门诊的患者增多将直接导致了门诊窗口药师的工作量加大，最终导致药师没有充足的时间提供相关的药学服务。

2.2 药师专业知识不足导致门诊窗口的药学服务质量的不高。国外门诊窗口的药师具有药学以及医学双重的知识结构，具备了提供门诊窗口相关药学服务的基本素质，但是国内的药师是门诊窗口内唯一的没有具体临床医学的知识同时还要参与患者治疗的专业人员。由于相关知识的缺乏使得门诊的药师在总体的用药水平上低于专科医师，提供的药学服务因为无法结合临床的知识便无法准确做到指导患者合理的用药。也是因为此原因，患者在治疗上会完全的信任医生，从而消极的接受门诊药师给其所提供的指导。

3 开展门诊窗口医学服务的意义

诊是药师和患者面对面的交流的窗口，是指导患者合理用药以及宣传合理用药知识的窗口。随着现代医疗体制改革的不断深入，药品的供应不断的充足，药学模式自药品的保障型向着药学的服务型转变。门诊药师的职责也得到了相应地调整和过度，但是，现在门诊窗口的基础仍然非常的薄弱，还非常的被动。这种情况下，探讨怎样把门诊窗口优势发挥出来，怎样使门诊窗口提供更优质、更高效以及更人性化的药学服务是有必要的。

4 开展门诊窗口医学服务的思考

门诊是医院的窗口，是病人诊病的首要场所，随着现代生活水平的提高，家长对小儿的健康更加注重，并期望掌握更多的健康知识，而健康教育的意义是把卫生保健知识交给患儿及家长，提高病患的自我保健能力，指导人们健康生活，以促进其健康，所以门诊不仅满足了病人对于健康卫生知识的需要，还融洽了护患的关系，提高了患者对门诊窗口的满意度。

4.1 开展门诊窗口医学服务要心系患者，增强处理窗口问题的能力。针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题，例如，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先门诊窗口工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。

4.2 开展门诊窗口医学服务要人性化服务。

（1）在门诊窗口高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。

（2）在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强门诊窗口工作人员的服务意识。

（3）开展门诊窗口的药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。

（4）宣传合理用药，做好药物咨询。利用宣教设施（走廊、大厅等）向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。树立榜样据，再接再厉。

（5）坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，完善其内容，对具有代表性的问题要及时的讨论和交流，在日后的工作中遇到类似的情况，门诊上的每位药师都能从容应对。

（6）接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。

5 总结

门诊窗口就好比是营业窗口，他属于社会服务的窗口范畴，服从普遍的道德行为规范。门诊窗口的药师要努力的做到仪容以及仪表的整洁，要诚信的对待患者，做到言行文明礼貌。同时药品关系着患者的身体健康，需要门诊窗口提供附加的药学服务。因此，门诊药师作为门诊中的主要组成部分，要具备优质的服务素质。门诊要提倡实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造门诊窗口的良好形象。

参考文献

[1] 蔡能伟.对医院门诊药房药学服务模式的探讨[J].中国医院药学杂志.2005（07）

医保中心窗口工作总结范文第2篇

关键词：农合窗口工作；难点；对策

新型农村合作医疗简称为新农合，是党和政府有效解决农民看病难，看病贵，提高农民健康水平、缓解农民因病致贫，因病返贫的一项惠民政策[1]。目前新型农村合作医疗制度已覆盖所有农村居民[2]，新农合性质的患者随之增加，农合窗口的难点涌现出来。

1 窗口难点分析

1.1办理农合入、出院流程繁杂。农合患者入院安排好床位后要持农合入院通知单到农合窗口报到，提供各种证件的复印件，有的患者还需要回本地卫生院办理转诊手续，提供民政部门开具的独生子女提高报销比例证明。出院时要携带病情证明、出院小结、签名的一日清单到农合窗口结算，至少涉及到五处地理位置上的变化。农合患者大多来至农村，又以老年患者居多，繁杂的出入院流程让患者昏头转向，窗口的解释工作繁重。

1.2患者对农合报销政策存在误解 2015年市级平台简化了以往的患者难以理解的分段报销比例，患者对报销政策仍然存在误解，不知道医院住院报销设有起付线，不了解医疗费用中还存在不予报销的部分，认为所有的住院费用都按医院的报销比例报销，导致出院结算时超出个人预算，心理上接受不了，这种误解易造成窗口矛盾。

1.3患者对报销结果质疑 对于那些曾在基层医院就诊过、花费较高、对报销政策存在误解、平时不关心报销政策，结算时只看报销结果的患者结算时发现自费数目超过个人心理预期，就会质疑：“还要出这么多！是不是算错了！我在哪哪住院花的比这多还没这自费的多、你们不是报销xx%吗，结果怎么没有”等等。消疑工作往往让窗口工作者身心疲惫，使窗口工作停滞、聚积，窗口工作的满意度和医院的整体形象下滑。

1.4各区农合办对定点医院要求不统一 农合窗口工作除了为患者服务，接受本院管理外，还必须严格执行各区农合办审核要求，区域制度的不统一增加了工作负担和患者的不理解。

1.5服务对象的特殊性

1.5.1 2015年我院农合患者931人次，占全院患者的70%，其中老年患者占65%。老年患者居多，对农合窖窗口工作人员的耐心提出了更高的要求。

1.5.2农合窗口服务对象主要是患者，接触较多的是出入院两个时间段，而这两个时间段也是患者心理上最为敏感，最复杂的阶段，窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢，就有可能触碰到患者脆弱的神经。

2 对策

2.1制定简明易懂的农合患者出入院流程图 考虑到农合患者的特殊性，制定简明易懂，一目了然的农合患者出入院流程图，张贴于患者门诊、住院部、农合窗口的显眼处；规范院内各科门牌标识；标明院内各种指示标识。

2.2加强农合政策的宣传 制作图文、表格共存的彩色宣传单，兼顾到不同层次患者的需求，内容囊括各区农合患者出入院须提供资料、特殊证件复印件，报销政策，注意事项提醒，分发给门诊医生，导诊台，护士站，存放于宣传栏内，方便患者随时随处都能知晓农合相关知识和政策。2014年我院农合窗口为每一位窗口咨询者、入院患者发放宣传单共计1225份，2015年里虽然也有上述问题发生，但明显易于沟通，没有窗口过激矛盾。

2.3深化政策学习 政策是工作方向的指导，也是执行各项规定的依据，掌握政策标准是做好新农合工作的前提。深入学习各区农合办上传的文件并整理装订成册，重要事件、临时通知做好登记，及时沟通，准确无误地按政策标准指导患者办理出入院手续和结算流程，减少患者来回奔波造成的纠纷。

2.4期待各区农合办统一审核标准，简化出入院流程。假以时日，农合卡以个人为单位，承载足够证明个人身份的信息，农合办管理者统一农合审核标准，同时，对患者的出院、入院手续办理流程进行简化，就诊将更便捷。

2.5加强窗口管理者的服务观念建设 在医院人性化服务中，窗口科室的管理者的服务观念对本单位服务文化的建设与发展具有重要的作用[3]。

2.6加强窗口工作人员的素质建设，提升窗口服务能力。窗口互动双方是患者及与其相关人员和工作人员，前需后供，加强窗口工作人员的素质建设，首先要有平稳的心态，爱岗敬业；其次要有熟练的业务能力，只有提高业务水平，才能更好地为前来办理或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归；最后还要讲究语言的技巧，培养解决纠纷的能力。

2.7优化医院整体就医环境 加强院内工作协调，形成健全的服务体系；提升医院技术服务水平；加强征对患者的服务设施建设，优化医院整体就医环境，一些表象发生在窗口，其诱因可能在其它科室的外部矛盾才能消除。

2.8提升新农合医疗基金的报酬率 首先，在保证全额发放参保农民医疗费用补贴的前提下，对基金余额进行合理利用，可当做各个阶段的定期存款，以让基本保值。然后，也可主动向上级反馈，积极争取让新农合基金可根据城镇职工基本医疗保险基金的优惠利率进行核算，以真正提升基金的收益率。

2.9做到整个过程信息的公开化 要保证农民的知情权，让农民可以对医院新农合窗口工作进行全面、多维度的监督。同时，要公开各大医疗机构的业务统计数据，促进市场的良性竞争，以让农民能够合理选择医疗机构进行就医。

3 结论

新农合医疗制度从建立到现在，虽然得到了很大程度的改善，但仍然存在办理农合流程繁杂、患者对农合报销政策存在误解、患者对报销结果质疑等诸多问题，因此，应该从实际情况出发，不断总结经验，通过简化办理流程、强化政策宣传、深化政策学习、优化就医环境等措施，始终坚持将农民权益放在第一位，以确保医院新农合窗口工作的顺利进行。

参考文献：

[1]张维强.新型农村合作医疗实际运行中的问题分析[J].健康大视野，2013，21（12）：605.

医保中心窗口工作总结范文第3篇

省社会医疗保险中心先进事迹介绍

省社会医疗保险中心先进事迹介绍树良好经办新风创优质服务窗口**省社会医疗保险中心多年来一贯坚持以人为本、“经办就是服务”的理念，不断端正服务态度、增强服务意识、改进服务作风、提升服务能力，以扎实的业务工作和良好的服务形象赢得了社会的好评。一、建立长效机制，实现创优工作长期化为防止“创建活动一阵风”现象的发生，该中心成立了业务管理科，专门负责优质服务窗口的创建、保持和各项制度的监督落实工作，确保创建工作的实效性、连续性和长期性。该中心荣获“-全国劳动保险系统优质服务窗口”后，不骄傲、不松懈，认真总结经验、查找不足。在今年的创优活动中，中心领导班子又进一步强化“经办就是服务”、“小窗口大形象”的理念教育，把创建作为推动各项工作深入开展的“总抓手”，以此实现经办工作、服务水平、办公环境、个人品位、生活质量的整体提升。二、改善服务设施，实现窗口服务人性化为进一步提高服务质量，该中心不断改进窗口服务工作：一是改造服务大厅，美化办事环境。改扩建后的服务大厅面积达600平方米，分为咨询导服区＼业务办理区、自助服务区、休息阅览区四个部分。整个大厅宽敞洁净、秩序井然，令人赏心悦目。二是科学设置窗口，方便办事群众。低柜台、敞开式、面对面的窗口设置和“一站式”的服务模式方便了办事群众。服务大厅从休息座椅、饮水机，小到老花镜、便民服务卡等各种设施一应俱全，从细微处着手努力为参保对象提供舒心、贴心的优质服务。三是升级信息系统，推行电子政务。通过信息系统升级改造，将“经办窗口”前移和延伸，使原来必须登门办理的基数申报、保费缴纳、财务结算、政策咨询等业务实现了网上办理，极大方便了参保单位和参保人员。三、完善规章制度，实现经办工作规范化在创优过程中，该中心在抓“硬件”建设的同时，进一步建立健全包括《首问负责制》、《限期办结制》、《投诉制》和《信息披露制》等在内的5大类31项内部规章制度，规范经办行为，实行阳光操作，受到了社会各界的好评。另外还深入开展“文明科室”创建活动，把创建内容划分为职责履行、优质服务、工作纪律、廉政建设、环境卫生、理论学习等9个方面，并细化到45个具体项目中，对各科室每月进行“百分考核”，奖优罚劣，以此促进优质服务窗口创建活动的开展。四、开展各项活动，实现创优形式多样化一是深入开展“讲正气、树新风”主题教育活动，把此项活动融入到创建工作中，同布置、同安排，进一步坚定理想信念、净化思想观念、提高思想觉悟。二是持续开展革命传统教育，组织党员、职工，多次到革命圣地和先进人物事迹展览馆接受教育，实地感受先烈和先进人物的革命精神，进一步增强责任意识、奉献意识和公仆意识。三是积极开展书法绘画、乒乓球比赛等丰富多采的文体活动，不断增强职工的集体观念和团队精神。四是举办**省“医保杯”医疗保险知识电视大赛，以此推动全省医保工作的整体提升。五、采取多种措施，实现群众利益最大化为进一步减轻百姓负担、最大程度让人民群众享受创优成果，该中心在创优活动中重点做了三件实事：（一）搞好调查研究，敦促应保尽保。

开展专项调查，摸清全省未参加基本医疗保险的城镇职工底子、分析原因并积极呼吁，为省委、省政府早日解决困难群体的医保问题提供了有益的参考和依据。（二）推动城镇居民早日参保。重点加强对试点城市居民医疗保险工作的业务指导，确保其开好头、起好步、领好路、出真经，以此推动全省城镇居民的参保工作。（三）切实减轻参保人员负担。一是将外转病人个人负担降低5%；二是将参保人员住院发生的医疗费用个人负担降低5%；三是将门诊慢性病病种范围扩大到20种，增幅超过30%；四是对享受公务员医疗补助人员的住院起付标准补助50%。通过四项调整，大大提高了人民群众对医保工作的满意度。

医保中心窗口工作总结范文第4篇

【关键词】基层医院；门诊药房；以人为本；服务流程

改革开放使人们的生活水平不断提高，交通越来越便利。因此，患者向中心城市集中越来越明显，基层医院空闲越来越严重。基层医院如何生存和发展呢？作为直接面对广大患者的服务窗口-门诊药房应如何应对呢？本文以我院门诊药房改革为例，探讨了基层医院药剂人员如何适应医药发展的改革方法。

我院是一家二级甲等医院，门诊药房人员7名，承担24 h门诊处方的调剂、部分地区及夜间住院患者领药单的调剂，并肩负着中药处方的调剂以及社区药房的辅助工作。目前门诊处方每天在近300张，忙的时间段一个服务窗口每小时要调剂50张处方。怎样满足患者的需要，让患者满意，增加基层医院的竞争力呢？我们主要采取了以下改革。

1 制度建设是完成任务的保障

制度建设要考虑到必要性、可行性和实用性。我们先后制定了一系列的制度，如门诊药房工作制度、药学人员职责、药品质量管理制度、合理用药工作制度、药品养护管理制度、药品发放管理制度、不合格药品管理制度、抗菌药物使用管理制度、药品分装拆零工作制度、处方点评制度、药品不良反应监测制度、重点药物观察制度、特殊药品管理制度、品和管理制度、麻醉/安全保管工作制度、麻醉/调剂人员工作制度(包括麻醉、管理流程，麻醉/资格考核合格证的人员负责实施)、医疗用毒性药品管理制度、高危药品管理规范、效期药品管理制度、药剂人员在职教育培训制度和工作质量督导检查制度等。

制订制度是完成工作的保障。但是，落实制度更为重要。我们的药剂制度常规由科主任做定期检查，院领导做不定期的抽查。每次制度落实情况的检查都做详细记录并在院内公开，检查的结果与医院奖惩制度挂钩，做到奖惩分明。逐步地使制度成为了每个工作人员的行为规范，保障了医院药剂工作的质量，使患者满意度从1年前的84%，提高到现在的98%以上。

2 合理的人员安排与工作流程可以提高效率和保证质量

以我院门诊药房7名工作人员为例，我们设置2个服务窗口，一个服务窗日常情况下尽量保证2人在岗，即调配与核对。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名负责，夜班1名(各班人员的具体职责见下文)。建立好适合的工作流程，不仅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。药品调配都是从调配人员到核对人员。具体的流程是：调配人员打印药品清单审核调配药品送至窗口＝＞核对人员收方审核处方核对药品发药、并交待用法用量等。

3 责任到人和分工明确能防止工作疏漏和相互推诿［1］

当班的所有人员按时上班，准时打扫卫生、药品摆放定位、整洁；物品摆放有序不乱；领药基本按每周二次领取，特殊情况例外；坚持按个人工号发药；坚持处方双签字，调剂、发药双人核对，做到窗口(1号窗口)白天不离岗；重点药品天天盘存，中药处方人人调剂，品、、妊娠药品及特殊管理药品处方完整，登记，领药单及收款凭证齐全。具体分工如下：

(1)夜班负责生活区、中药房的整理与卫生；下班前交接班务必将病房领药单复核一遍，以免漏点；

(2)行政1班：负责1号窗口的发药(门诊处方包括中草药处方)；

(3)行政2班：负责调剂1号窗口处方，协助2号窗口；

(4)行政3班：负责2号窗口发药，负责领药，病房取药，协助1号窗口(有排队现象时)；

(5)早班填写缺药表，协助领药。

4 改变服务理念和实施服务监督

树立以“以人为本”的服务理念，让每一位患者满意。每位药师都必须具备良好的服务态度，实施个体化服务。比如，对文化程度较低的患者，给予耐心地解释，让其了解药物的种类、数量、储存方法、服用方法、服药注意事项等［2］。热情、耐心和周全的服务会缓解或消除患者对医院的不满情绪，从而提高患者对医院的信任度和满意度，增加医院在新形势下的竞争力。除了继续应用患者意见箱，1年前新设立了窗口科室监控录像，全天候监视发药过程及药房人员仪表规范等工作行为，让工作人员时刻牢记“以患者为中心，以人为本”的服务理念，不断提高窗口服务的专业水平。

总之通过完善制度、转变服务理念、改善服务态度、改革服务流程和服务监管等多项改革，我院门诊药房工作有了质的改进，患者的满意度快速提升，提高了新形势下基层医院的竞争力。

参 考 文 献

医保中心窗口工作总结范文第5篇

一、深化“一窗受理、集成服务”改革情况

1、事项进驻大厅情况

按照区政务局的指导，社区便民服务中心的45项依申请事项全部进驻，并依照要求逐项开展。但由于地域条件、人员结构等现实原因，高校毕业生社保补贴申领、部分烈士（含错杀后被人员）子女认定及生活补助给付、部分农村籍退役士兵老年生活补助的发放、农村部分计划生育家庭奖劲扶助金，扶残助学金发放，对孤儿基本保障金的给付，6项业务，有人咨询，无人来办理。人口计生业务中非医学需要选择性终止妊娠的证明归卫健局受理和审批，[独生子女光荣证（2016年前补办）]只开信证明，不办理证件业务。受阶段性工作条件影响，廉租房房源分配、城市低收入家庭认定2项工作，2024年12月份没有接到上级部门任务安排。

2、服务中心建设情况

按照《区进一步深化“一窗受理、集成服务”改革推进政务服务质量效率提升工作实施方案》要求，对街道综合服务中心和社区便民服务综中心窗口进行调整。街道驻社区2个窗口：1、政法委要求的诉求窗口。2、综合窗口，（办理劳动仲裁和回族补贴）。社区设5个窗口。1、综合（一），办理医保、残联业务。2、综合（二），办理退役军人相关业务。3、劳动就业。4，人口计生。5、民政事务。

2024年共解决诉求问题44件；新增纳入低保救济范围家庭25户，16户低保家庭保障金额提标调整，核查191户脱贫家庭依政策停保；发放廉租房补贴187人；按要求发放90岁以上老人高龄补贴和办理老年优待证；办理一胎生育指标38人，发放特殊家庭扶助金156人，办理独生子女补贴36人，发放避孕药具62人；建立退役军人管理保障档案377份，党员、就业、特困、等各类台账7册。

二、其他优化服务

一是完善线下办事渠道，提供现场便利化服务

1、设置和保留必要的线下办理渠道，使老年人在办理医疗、社保、民政等相关服务事项时方便快捷。

2、在实体办理大厅和社区综合服务窗口配备老花镜、高脚椅等服务设施，配备引导人员优先接待老年人，并提供咨询指引。

3、我办事窗口暂不涉及相关费用缴纳，涉及医保等缴费问题我们会指引老年人如何在各银行窗口办理缴费。

4、我们积极主动为行动不便的老年人提供上门办理服务，比如高龄补贴领取，残疾人动员更新。

二是完善“健康码”管理

1、在疫情期间，完善“吉祥码”管理，为没有智能手机的老年人设立“绿色通道”，做好登记和服务引导。

2、加强“健康码”管理，杜绝“码上加码”现象。

三、加强监督管理

街道党工委办事处高度重视窗口工作，研究制定相关工作制度8项，并由街道纪工委牵头，对窗口人员的工作考勤、工作态度、工作流程等环节定期进行抽查。另外，公开监督电话，接受百姓的监督，对提出的问题认真整改。

四、存在问题及下步工作打算