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公诉工作总结范文第1篇
（一）基本情况
20__年12月至20__年11月，我科共受理各类移送案件555件897人，上期积存40件75人，退报12件39人，提级审理案件26件70人，转其他院审理7件16人（以上合计640件1097人）。其中经济案件14件14人，法纪案件2件4人，刑事案件624件1079人；受案数555件897人与上年同期541件844人相比，案件上升0.7，人数上升6.3。
提起公诉案件553件873人，与去年同期533件811人相比，案件上升3.8，人数上升7.6。提起公诉案件准确率和法定时限内结案率均达100。
不案件9件16人，退侦查机关补充侦查案件36件97人（含20__年12月退补12件39人），侦查机关撤回案件9件25人，年末无积存。
在提起公诉的553件873人中，抢劫案件56件95人，与上年同期49件89人相比，案件上升14，人数上升7；盗窃案件180件285人，与上年同期165件26人相比，案件上升9，人数上升9；诈骗案件33件47人，与上年同期21件24人相比，案件上升57，人数上升96；故意伤害案件92件117人，与上年同期70件91人相比，案件上升31，人数上升29；其它案件192件329人，与上年同期224件346人相比，案件下降14，人数下降5。
20__年，出庭支持公诉277件，适用简易程序223件。法院下达判决500件794人。抗诉案件3件7人。
（二）主要作法
1、加强侦查监督和审判监督，把好监督关。一是加强侦查监督，对重大案件介入侦查、引导取证5件。本着严细认真的态度，认真审查公安机关移送审查的每一起案件。发挥主诉检察官个人和主诉检察官会议的互补性，改变公安机关案件定性错误13件，追诉漏犯5人，追诉漏罪8起，规范了意见书粘贴、卷宗装订、页号打印等常规性工作。二是加强审判监督，提出抗诉3件，均得到市检察院的支持。开辟审判监督的新领域，深挖司法不公背后的职务犯罪线索，向自侦部门移送徇私枉法案件线索1件，有力地净化了审判环境。
2、加强青少年维权和检察改革探索工作，把好特色关。青少年维权工作是我院的一项特色性工作，我院负责__区、龙凤区、红岗区的未成年人犯罪案件的审查工作。我科结合未成年人的生长发育特点，选取也二名熟悉未成年人心理、素质较高的女主诉检察官专门承办此类案件，贯彻“治病救人”的刑事政策，切实维护未成年人的合法权益。例如，防止错案1件，通过骨龄鉴定，对1名未满16周岁的盗窃犯罪嫌疑人建议公安机关撤案，公安机关已采纳检察建议。对2名犯罪情节轻微的在校学生依法作出相对不决定。组织八一农大人文学院辅修法学专业的大一学生60人旁听未成年犯罪案件的审理，收到了很好的社会效果。在公诉改革方面，积极探索了青少年犯罪案件分案审查制度，选取了一件典型案件，将共同犯罪中的成年人与未成年人分案、分案审理，更有利地促进未成年被告人的教育、感化和挽救。公诉科代表我院申报了国家级优秀“青少年维权岗”，并顺利地被团中央、最高检等单位联合授予“全国优秀青少年维权岗”荣誉称号。
3、加强公诉科内部机制建设，把好规范关。公诉科内部工作机制进一步理顺。从细节入手，规范了受案登记、分案顺序、取保候审案件的审查期限、补查案件的收卷、律师阅卷登记、公诉案件审查报告及书的格式与编号、不案卷的装订等日常工作，使公诉工作的程序进一步规范。组织了公诉庭审观摩一次，锤炼公诉人的出庭支持公诉水平。
（三）存在的问题：
1、工作量大，人员超负荷工作。我院公诉科共有1名检察员，5名助理检察员，承担了每年500余件案件的审查工作，每年人均办案100件左右。每名主诉检察官全年平均每周就要审查二件案件，每件案件的审查时间平均只有2.5天，工作负荷是全市基层检察院最重的。
2、在出庭规范化方面，由于公诉科6名检察官，但只有1名书记员，在落实上级院要求的出庭公诉必须配备1名书记员的规定时力不从心。
二、明年工作打算
1、20__年的公诉工作要紧紧围绕省院关于基层院规范化建设分类考核标准来进行，一切工作盯着目标看、围着目标干。保证、不案件准确率达到100，杜绝无罪案件，杜绝公诉环节的超期羁押。
2、选树优秀公诉人工作要取得突破。优秀公诉人是公诉工作重要的支点，其可以起到以点代面的作用。要开创争先创优的局面，形成竞争的态势。积极提高观摩庭的数量和质量，通过开观摩庭，锤炼人员素质，将优秀公诉人选。
公诉工作总结范文第2篇
关键词：劳动关系；分公司；总公司；主体不适格
中图分类号：F273 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2013）01-0045-02
伴随着我国社会经济的发展和普通民众法律意识的觉醒，劳动领域的纠纷日益繁多，而用工形式的多样化也导致劳动关系变得日益复杂，包括合同制用工、劳务派遣制用工、业务外包式用工等等。现代公司，尤其是大型公司在其组织架构上也呈现出多层级、多种类的特点，就公司的架构来看，总公司、各区域分公司、各省县市级分公司、全资子公司、控股子公司、参股公司、办事处等不一而足。一旦复杂的用工关系遇到复杂的公司架构，往往将导致更为错综复杂的法律关系。笔者现择其一点，浅析一下在劳动关系争议案件中总公司的责任与诉讼主体问题。
一、由案例引出的问题
一群劳动者被劳务派遣公司派往某公司的下属市级分公司工作，因不满劳务派遣用工性质，所以提讼要求与总公司直接签订劳动合同。总公司在答辩中称劳动者始终都在分公司工作，分公司依法可以与劳动者签约，同时分公司也可以作为诉讼主体，因此劳动者总公司属于错列被告，主体不适格，应当驳回。
根据这个案例，可以引出一个问题：在劳动关系纠纷中，如劳动者长期在分公司工作，在诉讼中能否将总公司列为被告要求其与劳动者直接建立劳动关系？
二、总公司的“免罪金牌”
《劳动合同法实施条例》第四条规定：劳动合同法规定的用人单位设立的分支机构，依法取得营业执照或者登记证书的，可以作为用人单位与劳动者订立劳动合同；未依法取得营业执照或者登记证书的，受用人单位委托可以与劳动者订立劳动合同。而我国《公司法》第十四条规定：公司可以设立分公司。设立分公司，应当向公司登记机关申请登记，领取营业执照。根据以上两条法律规定，我们可以得出结论：分公司均是经公司登记机关登记并领取了营业执照的分支机构，在法律上任何一家分公司都可以作为用人单位与劳动者订立劳动合同。根据我国《民事诉讼法》第四十九条及《民诉意见》第四十条第五款之规定，分公司具备诉讼主体资格，可以作为案件当事人。上述法律规定综合构成了各家总公司用以对劳动者直接建立劳动关系这一诉求的抗辩理由——既然分公司可以作为用人单位与劳动者订立劳动合同，分公司同时又具备诉讼主体资格，可以作为案件当事人，那么在劳动关系纠纷案件中，劳动者就不得要求总公司直接与劳动者建立劳动关系，也不能将总公司列为被告，更不能单列总公司为被告，否则就应当以“主体不适格”为由驳回。这一观点在部分法院得到支持，成为了总公司百试百灵的“免罪金牌”。
三、如何夺下总公司的“免罪金牌”
然而笔者认为，总公司的“免罪金牌”其实并不成立，其抗辩理由在本质上属于对法律的曲解和误读。在劳动关系纠纷案件中，劳动者即使在分公司工作，其同样有权在诉讼中将总公司作为被告，甚至可以单列总公司为被告。
（一）总公司与分公司的民事责任分配
要探讨在劳动关系纠纷案件中能否直接要求总公司承担责任，及能否列总公司为被告，我们首先必须分析总公司与分公司之间的民事责任分配问题。
根据《公司法》第十四条第一款之规定，分公司不具有法人资格，其民事责任由公司承担，这说明，我国法律对分公司的法人资格持否认态度，也均认为分公司的民事责任应当由总公司承担。
但是，在实践中，确实存在大量有经济实力的分公司，以其财产独立承担了民事责任，这似乎又与我国法律的规定有所出入。既然分公司的民事责任由总公司承担，而分公司又确实存在以其自身名义和财产承担民事责任的情况，总公司和分公司的民事责任究竟是如何分配的呢？
目前法学界对于分公司与总公司之间的民事责任分配主要包括两种观点。
1.分公司的所有民事责任都是由总公司承担的，不存在责任分配问题。这种观点认为，虽然表面上看分公司是以其自有财产承担了民事责任，但因分公司不具有法人资格，在公司管理体系中，总公司也有权直接从分公司调取财物或在不同的分公司之间进行财产调度，因此可以认为分公司没有独立财产，其权利、义务、责任都直接由总公司所承受，甚至分公司的存在与否都取决于总公司。因此，分公司只是总公司的一部分，其完全为总公司所有。所以分公司与总公司之间的民事责任分配问题是个伪命题，即使表面上分公司是以其自有财产承担了民事责任，但这些财产实际上都是总公司的，所以其实仍然是总公司承担了分公司的所有民事责任。
2.分公司与总公司在民事责任分配上为连带责任。此观点认为，根据《最高人民法院关于人民法院执行工作若干问题的规定》第78条：被执行人为企业法人的分支机构不能清偿债务时，可以裁定企业法人为被执行人。企业法人直接经营管理的财产仍不能清偿债务的，人民法院可以裁定执行该企业法人其他分支机构的财产。从此规定来看，“企业法人的分支机构不能清偿债务”，事实上是承认了分公司拥有一定的独立财产，分公司可以将其自有财产先行承担民事责任，当其财产不能清偿债务时，才由总公司财产进行清偿。这同时也说明，在执行工作中，总公司与分公司属于连带责任关系，该连带责任是由总公司与分公司间内在的法律联系所决定的。
对于上述两种观点，笔者倾向于第1种。笔者认为，在公司运营过程中，分公司财产处于不稳定状态，总公司有权从分公司调取财物，只要这种调动符合会计准则和相关财务管理规范即可，而分公司对总公司的这种调取是没有抗拒能力的。因此，分公司的财产完全属于总公司，分公司本身也是完全属于总公司的。在这个前提下，可以认为所有以分公司名义和财产承担的民事责任，实际上都是由总公司承担，总公司与分公司之间不存在民事责任的分配问题，总公司以其全部资产（包括分公司的资产）承担分公司的所有民事责任。
（二）法律赋予分公司诉讼主体地位及劳动合同签约主体地位，但并未就此解除总公司的相应义务
既然分公司是完全属于总公司的，我们似乎已经可以得出结论：在劳动关系纠纷中，如劳动者长期在分公司工作，在诉讼中完全可以将总公司列为被告并要求其与劳动者直接建立劳动关系。因为既然分公司属于总公司，分公司的民事责任最终由总公司承担，在分公司工作的劳动者当然可以直接要求总公司承担民事诉讼的最终结果，将总公司列为被告并要求与其直接建立劳动关系。
但是，我国《民事诉讼法》第四十九条及《民诉意见》第四十条第五款明确规定，分公司具备诉讼主体资格，可以作为案件当事人；《劳动合同法实施条例》第四条规定分公司可以作为用人单位与劳动者签订劳动合同。为什么一个不承担民事责任的分公司，却可以作为诉讼主体参加诉讼，还可以作为用人单位与劳动者签订劳动合同？笔者认为，法律的此种规定主要出于经济便利和防止推卸责任的考虑。在实践中，分公司、总公司可能相隔甚远，如不赋予分公司诉讼主体资格，可能导致总公司疲于应对各地发生的诉讼，如此并不符合经济原则，因此赋予分公司诉讼主体资格，有利于就近安排诉讼。而《劳动合同法实施条例》第四条系为了解决在实践过程中存在分公司与劳动者订立了劳动合同，此后分公司又以其不具备签约资格为由否认劳动合同的问题，如不赋予分公司签订劳动合同主体的资格，就会导致分公司的签约主体资格完全归于企业内部管理范畴，劳动者在签约对象的签约能力方面处于严重的信息弱势，无法确知与自己签约的分公司是否有权签署劳动合同，这样不利于维护稳定的劳动关系，因此《劳动合同法实施条例》方才明确了分公司签署劳动合同的权利。
需要强调的是，上述法律规定仅是明确了分公司在劳动合同中的签约主体资格和诉讼主体资格，但并未改变民事责任由总公司承担的规定，故分公司可以出庭参加诉讼，也可以作为主体出庭参加诉讼，但最终判决确认的民事责任仍由总公司承担。结合本文案例，笔者认为即使分公司有权直接与劳动者签订劳动合同，但并不能因此免除总公司的义务，如果劳动者通过诉讼要求与总公司直接签订劳动合同，只要该诉求于法有据，总公司就不能以其不是实际用人单位为由加以拒绝。
（三）选择总公司或分公司何者为被告，决定权归于原告
通过前文的讨论，我们已经明确总公司与分公司之间不存在民事责任的分配问题，总公司以其全部资产承担分公司的所有民事责任，分公司依法拥有劳动合同的签约主体资格和诉讼主体资格，但是总公司并不能因此免除义务。但是我们仍然需要解决在涉及劳动关系争议的诉讼中总公司的诉讼主体问题，即如果劳动者将总公司列为共同被告或者将单列总公司为被告，总公司可否以主体不适格为由进行抗辩？
这一点我国法律并未明确规定，但是综合考虑多部法律的用语及立法目的，笔者认为其实这一问题的答案已经明确。
首先，前文已经说明，分公司不能独立承担民事责任，因此一旦发生分公司无法履行判决结果的情况，原告就必须申请追加总公司为被执行人，虽然我国法律赋予法院依职权追加总公司为被执行人的权利，但是在实践中，这种追加往往是通过当事人申请的方式发起的，如果允许分公司以“主体不适格”为由提出抗辩并提前从争议中抽身而出，一旦发生分公司履约不能的情况，原告就必须再次针对总公司提起申请，这相当于强迫性地增加了原告的诉讼成本，迫使原告将原本可以一次解决的问题分为多次解决，无论从经济还是时间而言对原告都极不公平。
其次，在劳动关系争议案件中，分公司一般都没有完整的人事权，分公司可以自主决定部分基层员工的去留，但是对中高层员工的任免则必须遵从总公司的意愿；分公司的人事管理规范均是由总公司制定并下发的，作为劳动者无法确定总公司对分公司的授权中是否对劳动关系管理问题加以限制，因此，如果允许总公司以“主体不适格”加以抗辩，极有可能导致劳动者即使在劳动关系争议案件中胜诉，败诉的分公司基于其公司内部管理规范及其人事权局限却无法切实履行判决结果，从这个层面来看，显然强迫原告只能单列分公司为案件被告并不符合原告的诉讼目的。
最后，无论是《劳动合同法实施条例》、《民事诉讼法》《民诉意见》还是《执行规定》，在涉及总公司与分公司作为签约主体、诉讼主体或是被执行人的问题上，其法律用语均是“可以”而不是“必须”“应该”，这说明法律在这个问题上并未作出严格规范，而是将选择权赋予了案件当事人。在本案例中，该选择权归于原告所有，原告有权选择总公司和与案件相关的分公司中任意一家或多家作为被告提讼。
而如不允许总公司以“主体不适格”为抗辩理由，并不会额外增加总公司的负担；因为既然总公司作为分公司民事责任的承受人，又切实掌握分公司在用人用工问题上的最后决定权，总公司作为被告参加诉讼是合情合理的，这其实也是对其自身权利负责，同时也能确保这类案件一次性解决，减少劳动者在总公司、分公司之间反复诉讼而引起的诉累问题。至于总公司作为异地被告的诉讼成本问题，总公司完全可以向被诉法院所在地附近的分公司进行授权予以解决。
四、结语
综上所述，无论从公平性、经济性、合理性角度，从现代化公司内部管理制度，还是从法律规范本身来看，在劳动关系争议案件中，当劳动者单列总公司为被告或将其列为被告之一时，总公司都不得以“主体不适格”为由提出抗辩，法院也不应支持此抗辩；总公司作为分公司民事责任的最终承担者，同时也是分公司用人用工的最后决定者，如果劳动者依据法律赋予的权利自主选择将总公司作为被告，总公司就应当就其与劳动者之间的争议积极应诉，而不应以“主体不适格”这种抗辩理由推卸责任，故意增加劳动者的诉讼成本。
参考文献：
[1] 宋希凡.浅议“其他组织”的法律地位——对我国民法典主体制度的思考[J].北京邮电大学学报：社会科学版，2005（3）.
[2] 王 中，陈 曦，刘显中，侯继山.我国劳动争议解决制度的反思与重整[J].中国律师，2000（3）.
公诉工作总结范文第3篇
大家好!我是××，现年三十五岁，中共党员，我于年毕业于北京化工学院后，年通过社招调入宣武区人民检察院，现在公诉一处任主诉检察官。 九年来，在院党组和同志们的帮助下，我由一名没有系统法律知识的普通干部成长为一名具备法律专业知识和技能的公诉人，其间的个中滋味不是简简单单就能一一道来的，但可以说，在宣武检察院，我度过了有意义的青春岁月，在公诉工作的磨砺中，我逐渐成熟了，是公诉工作培养了我的责任心，增强了我的责任感。
今天，院党组给我们提供了宝贵的竞岗机会，我根据本人的自身条件和和几年的公诉工作经验，特申报竞争公诉一处副处长的职位，下面我就竞争此职位所具备的优势向大家作一个简要的汇报：
我于一九八八年加入中国共产党，多年来，始终以规范自己的行为，用马列主义、思想、邓小平理论和三个代表的重要思想作为自己行动的指南，在工作中保持坚定的政治立场，廉洁自律，秉公执法，并在同志们的帮助下，先后二次获得优秀共产党员称号。
来院至今，我一直在公诉处工作，从一个书记员到助理检察员、检察员，这些成长的足迹都离不开公诉工作这块基石。为了尽快适应工作，一九九六年我参加了中央党校的法律专业的函授学习，此后我注重自身法律知识体系的构筑，学习刑事法律知识及相关的法律知识，学习新出台的立法解释、司法解释，吸收、借鉴专家的法律成果，在工作中找到理论与实践的契合点，做好审查工作。自年独立承办案件以来，共办理了三百余件案件，自××年月担任公诉一处的主诉检察官以来，共审批了二百余件案件，法院对提起公诉的案件都做了有罪判决。在(更多精彩文章来自“秘书不求人”)这些大大小小的案件中，让我熟知了基层检察院的公诉工作程序，锻炼了自己运用法律处理案件的能力，培养了一个公诉人所应具有的缜密思维、有理有据证明事实的公诉技能，同时也培养了一定的协调能力。
在从事公诉工作的几年中，我先后参加了市院公诉部门组织的各种学习和培训，走出去积极吸纳同行的工作经验，聆听专家的讲座，观摩了市检院、兄弟院及本院同仁的庭审，注意借鉴他们处理庭审问题的方式方法，并运用到自己的实际工作中。几年来，我在领导的激励下，同志们的帮助下，先后通过了主诉官资格、检察员资格的考试，并在市院组织的公诉业务技能比武中锻炼了自己，获得了优秀公诉人称号，并获得了出庭效果奖。
当然，我深知作为一个中层干部，仅有良好的业务技能市远远不够的，还需要具备一定的领导能力、协调能力，善于团结同志，以实干增强部门的凝聚力，才可以胜任这一职位。为此，我要克服以往对工作中的感性经验缺乏理性总结、归纳的不足，加强学习，提高思想道德素质和科学文化素质，勇于开拓，积极进取，在工作中起到先锋模范作用。
如果我能竞岗成功，我将做好以下的工作：
一、严格执行院党组的决议，积极协助处长增强公诉一处的凝聚力
我认为，公诉工作要在公诉改革中发展，要有打硬仗的准备，这首先取决于人的素质，取决于一个集体是否有战斗力，取决于部门干部自身是否过硬。因此，作为一名副处长，首先要摆正自己的位置，做好上传下达的工作，树立全院、全处一盘棋的思想，协助处长抓思想建设、作风建设，在加大理论学习力度的同时，关心同志的学习、生活，密切联系群众，增强部门的凝聚力，使公诉一处的工作更上一个台阶。
二、全方位加强业务学习，协助处长做好案件审查工作
首先，当前的庭审模式使庭审活动具有对抗性，公开性和公正性，这赋予了公诉工作更多的机遇和挑战。要想以出庭公诉工作为龙头，充分履行公诉职能，就必须具备坚实的法律功底，因此，作为公诉处的副职，要积极协助处长整理新出台的立法解释、司法解释并组织定期学习，将司法实践中遇到的难点和疑点问题及时会同调研部门向有关专家咨询，开拓办案思路，依法处理案件。第二，作为公诉处的副职，应将审理案件中出现的问题及时予以总结、归纳，并向处长汇报，保证高质、高效地完成工作要重视出庭中问题的研究和出庭工作经验的总结，与同志们一道提高庭审质量。第三，针对公诉一处的案件性质、人员结构，协助处长注重日常工作的总结，科学安排办案力量，在确保案件质量的前提下，高效率地审结案件，以深化严打成果。第四，在未成年办案组已取得成绩的基础上，注重学习兄弟院办理未成年人犯罪的办案经验，针对本辖区的未成年人的特点，探索出办理未成年人犯罪案件的新思路，使未成年人的维权工作更上一台阶。
三、充分履行刑事诉讼监督职能，明确重点，构筑强有力的监督体系
按照北京市检察工作会议的精神，以强化监督、公正执法为主题，协助处长针对侦查机关的侦查活动的各环节以及刑事审判各环节加以研究，找到本辖区可能出现违法问题的环节，集中力量，抓住重点开展各种形式的监督，并将发现的问题及时移送有关部门查处，切实保证司法公正和法制统一。
四、加强自身修养，做好表率
公诉工作总结范文第4篇
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客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。
一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
客服专员个人工作总结模板3入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
客服专员个人工作总结模板420--年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20--年工作总结如下：
(一)总结分为两大部分：
1、投诉部工作总结;
2、督察部工作总结;
(二)投诉部工作总结
一、耐心解答，促成订单
投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。
二、处理订单及时
投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时
投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户
投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理
投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽毕抡镜鞑椤⑷牖Щ胤茫?源俳?端叩玫奖栈方饩觥M端卟慷砸焕?端叩幕胤昧鞒贪?ǎ?/p>1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决
2、向客户回访投诉是否彻底解决
3、如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。
4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析
1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。
3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。
4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。
七、投诉的界定与处罚
1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。
3、投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助
投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：
1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。
2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。
3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。
4、经营类的业务咨询。
九、积极配合公司完成各项工作
随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：
1、业务部门相关活动
2、奶品项目部相关活动
3、网超公司相关活动
4、蔬菜项目部门相关活动
客服专员个人工作总结模板5时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
公诉工作总结范文第5篇
关键词:侦诉协作;大控方;价值分析;实践考察;制度构建
中图分类号:DF731
文献标识码:A??
加拿大学者约翰?沃施指出:“侦查的技巧和检察官的法律敏锐力有助于提高侦查和的效率。”[1]其精辟之处在于简明地阐释了侦查工作和公诉工作的基本区别,强调了侦诉协作对于提高诉讼效率的重要意义。在控、辩、裁三方组成的刑事诉讼构造中,同属于控方阵营的侦查机关和公诉机关,作为追诉职能的共同担当者,其侦查工作和公诉工作之间,存在着天然的紧密联系。这种诉讼职能的趋同性和内在联系的紧密性,使得侦查机关和公诉机关之间加强配合协作,形成侦诉合力,具有了可行性和必要性。2005年6月,最高人民检察院在《关于进一步加强公诉工作,强化法律监督的意见》中指出,应当“建立检察机关内部诉侦协作机制,坚决查处司法不公背后的职务犯罪”,从而首次在司法解释中明确提出了应当建立“侦诉协作机制”。此后,一些地方司法实务部门对如何建立侦诉协作机制进行了有益的探索。但是,对这一创新做法,理论界并未给予应有的关注,研究成果几近空白。而实务部门在侦诉协作的过程中,由于缺乏统一、明确的法律规定,基本上是“摸着石头过河”,做法各异,一些操作方式在理论上缺乏支撑,值得商榷。我国刑事诉讼法即将进行再修改,如何在程序设计上加强侦诉机关的协作,是一个非常值得关注的问题,故此,本文拟对侦诉协作机制的有关问题进行粗浅的探讨,以期有益于立法和实践。?
一、 为何协作:侦诉协作机制的价值分析
“凡是谈到社会管理,就不能撇开价值,价值的相互制约和人的目的性。”康?维?内戈伊察.控制论的当前问题.转引自王卫国:过错责任原则:第三次勃兴[M].北京:中国法制出版社,2000.151.在法律语境中,价值是指“在人(主体)与法(客体)的关系中体现出来的法律的积极意义或有用性”[2]。建立侦诉协作机制,对于保证刑事诉讼活动的顺利进行,具有非常重大的价值和意义。?
(一)有利于形成“大控方”的追诉格局,增强打击犯罪的合力?
从程序推进角度看,侦诉工作的目的有所不同,侦查的目的是收集犯罪证据,为公诉作准备。而公诉的目的,是启动审判程序,请求依法追究被告人的刑事责任;从诉讼目的角度看,侦诉工作的目的则是同一的,即均是为了有效指控犯罪,实现刑事诉讼惩罚犯罪的目标。因此,侦诉工作完全可以统一到如何有效地指控犯罪这一大方向上来。但是长期以来,我国侦诉机关对于侦诉工作基本方向的把握并不十分明确,习惯于“铁路警察,各管一段”,重分工负责,轻互相配合,将侦诉工作截然割裂开来,缺乏整体的“大控方观念”,这是导致司法实践中侦诉机关相互制肘现象发生的重要原因之一。而建立侦诉协作机制,通过制度设计和理念灌输,增强侦诉机关的“大控方”意识,将有利于把侦诉工作为重心统一到有效指控犯罪这一基本方向上来,从而巩固控方阵营,形成“大控方”的追诉格局,推动侦诉机关紧紧围绕成功指控犯罪这一共同的诉讼目标,劲往一处使,形成强大的打击犯罪的合力,确保犯罪分子受到应有的惩罚。?
(二)有利于强化证据的收集和固定,提高侦诉工作质量,加强法律监督?
“证据是科学认定案件事实的基础。”[3]侦查工作的核心是收集证据,公诉工作的核心是审查证据,通过侦查和审查,在交付审判之前将证据加以固定,是成功指控犯罪的基本条件。但是,由于侦查和公诉的角度有所不同,再加上侦诉人员在法律功底、证据素养等方面的差异,对于案件事实、证据的认识和把握难免会出现分歧或偏差。如果侦诉双方在办理案件过程中,各行其是,缺乏必要的沟通、协调及合作,则可能会对证据的收集和固定,造成消极的影响。这在侦诉实践中已经表现得较为突出:侦查人员按照自己的思路去收集证据,很少主动与公诉人员进行沟通,公诉人员因为案件尚未进入公诉阶段也极少与侦查人员进行沟通,结果有些案件侦查人员辛辛苦苦收集来的证据却达不到的要求,或被退回补充侦查,甚或被作出不决定。尤其收集证据强调迅速及时,有的案件因公诉人员认为证据不足而要求进行补充侦查时,原本在侦查阶段可以收集的证据却因为错失良机未及时有效地保全而灭失,最终导致犯罪分子逍遥法外。如果建立了侦诉协作机制,侦诉双方在证据的收集和固定过程中有充分的沟通、协商和合作,这种现象无疑将大为减少,案件质量也将得到极大的提高。此外,侦诉协作并非无原则地协作,协作并不排斥监督。在侦诉协作过程中,检察机关由于切实介入了侦查活动,可以及时发现和纠正侦查机关的非法取证行为,预防和减少非法证据的产生,从而变被动监督为主动监督、变事后监督为事前监督、变静态监督为动态监督,增强了法律监督的效果。?
(三)有利于化解侦诉工作中的矛盾和冲突,减少“程序倒流”,提高诉讼效率?
司法实践中,一些侦查人员对于公诉人员退回补充侦查或者作出不决定不理解,认为是故意为难;而不少公诉人员则认为侦查人员法律素质低、证据素养差,侦查终结的案件达不到的要求,成为“烫手的山芋”。这些工作中的矛盾和冲突的产生很大程度上是由于侦诉人员之间缺乏沟通协作所致。如果建立了侦诉协作机制,加强侦诉人员对案情、证据等问题的沟通协作,这些矛盾和冲突将极大地得到化解,“扯皮”现象将极大地减少,实践证明,“公诉部门与自侦部门加强联系,根据工作需要,不定期交流各自的工作体会和经验,就具体案件的证据等问题进行探讨和分析,变‘文来文往’为‘人来人往’,增进了部门之间的相互理解和信任”[4]。同时,建立侦诉协作机制以后,公诉人员可以从公诉角度及时就证据收集向侦查人员提出建议和要求,指明侦查方向;侦查人员可以就证据收集的情况及时向公诉人员进行通报和沟通,及时调整侦查方向,从而将侦查方向与公诉方向统一起来。这样,有利于侦 查人员及时收集、固定证据,少走弯路,减少案件到了审查阶段被退回补充侦查这种“程序倒流”现象的发生,有利于节约司法资源,提高诉讼效率。?
(四)有利于实现侦诉人员的优势互补,促进侦诉人员素质的提高?
由于分工不同,侦诉人员的专业优势自然也有一定差异。如我国台湾地区学者就指出,司法警察本于组织及专业侦查技术上之优势,在第一线犯罪对抗之处理上,较能掌握犯罪现场、缉捕犯罪嫌疑人及搜集证据。而检察官则因受有严格之法律训练,善于证据之法律评价与逻辑思维[5]。如果侦诉人员在工作中不配合协作,则彼此的专业优势未必能够充分发挥出来;反之,如果建立侦诉协作机制,则有利于侦诉人员之间实现优势互补,充分发挥各自的专业优势,更好地推动彼此工作的开展,促进整体素质的提高。约翰?沃施教授就指出:“警察在侦查期间更多地求助于检察官的一些法律意见,这是一种实用主义的关联?这些措施的实施不仅使侦查活动变得更有效,而且保证了行为的合法性”[1]。协作配合的过程,也是侦诉人员相互学习的过程:侦查人员可以通过听取公诉人员的意见和建议,促使自己提高证据素养;公诉人员也可以通过对侦查的介入,促使自己提高侦查素养,以便更好地协助侦查人员开展侦查活动,避免外行指导内行的尴尬。实践证明,“通过侦诉人员共同分析研讨案件、总结经验、互相指正等方式,不但使干警进一步强化了协作配合的‘一体化’意识,办案中发现问题、处理问题、解决问题的能力也不断提高”[4]。
二、 如何协作:侦诉协作机制的实践考察
目前,一些地方司法实务部门已经对侦诉协作机制进行了积极的探索,为该机制的立法构建提供了有益的实践经验。现在需要做的是如何在充分总结实践经验的基础上,将侦诉协作机制上升到立法层面。?
(一) 侦诉协作的基本形式?
1.人民检察院公诉部门与自侦部门之间的协作。这是一种典型的侦诉内部协作。由于机构同属于人民检察院的职能部门,人员同属于检察官序列,且合署办公,公诉部门与自侦部门之间的协作更容易进行,协作过程中产生的问题也更能够得到及时沟通和解决,因此,这种内部协作目前是侦诉协作的最主要形式。?
2.人民检察院公诉部门、批捕部门与自侦部门之间的协作。这是一种扩大了的侦诉内部协作,一般称之为“侦、捕、诉协作”,有部分检察机关建立了自侦案件的“侦、捕、诉协作”机制,如某直辖市主城区某检察分院制定了《职务犯罪侦查案件侦、捕、诉协作办案机制试行规则》、成都市人民检察院制定了《关于建立查办职务犯罪侦捕诉协作机制的意见》。“侦、捕、诉协作”与侦诉协作最大的区别是增加了自侦部门与批捕部门、批捕部门与公诉部门之间进行协作的内容。?
3.人民检察院与公安机关之间的协作。这是一种典型的检警之间的侦诉协作。这种协作又分为两种形式:一是机关与机关之间的协作,即公安机关和人民检察院联合制定有关文件,对公安机关所有管辖的刑事案件的侦查、进行协作。如河南省邓州市人民检察院和公安局就联合制定了《关于建立侦诉协作机制,确保公诉案件质量的规定》;二是部门与部门之间的协作,即人民检察院公诉部门与公安机关的犯罪侦查部门之间联合制定文件,就某一类刑事案件的侦查、进行协作。如某直辖市主城区某检察分院公诉一处就分别与该市公安局刑警总队、经侦总队、禁毒总队、出管办等部门联合制定了有关侦诉协作的文件。?
4.人民检察院与其他侦查机关之间的协作。这可以称之为扩大了的检警之间的侦诉协作。如某直辖市主城区某检察分院公诉一处就与该市海关缉私局、该市国家安全局签订了有关侦诉协作的文件。?
(二)侦诉协作的内容?
1.侦诉协作的原则 有的侦诉机关联合制定的规范性文件对侦诉协作应当坚持的原则作出了规定。如2007年3月某直辖市人民检察院与该市公安局联合制定的《关于检察机关提前介入侦查工作的规定(试行)》中就规定侦诉协作应当遵守分工负责、互相配合、互相制约的原则,客观、公正、效率的原则和保守秘密、严守纪律的原则。?
2.侦诉协作的核心 从有关侦诉机关制定的规范性文件来看,侦诉协作的核心内容是证据问题,主要围绕证据的收集、固定和完善来展开,这集中体现在侦查阶段通过公诉机关对侦查活动的参与,对证据的收集、固定和完善以及侦查取证的方向等提出意见和建议。这是侦诉协作机制中最重要的方面,也是检察机关基于公诉的需要,积极推行侦诉协作机制的主要动因。?
3.侦诉协作的案件范围 这分为两种情形:一是未对具体的案件范围作出规定,而是笼统地要求侦诉机关在所有刑事案件的侦诉过程中都应当进行协作。这多出现在机关与机关之间联合制定的文件中;二是对哪些案件应当进行侦诉协作作出明确规定。这在有的部门与部门之间联合制定的文件中有所体现。?
4.侦诉协作的职责分工 有关侦诉机关在规范性文件中基本上都对侦诉协作过程中侦诉人员应当履行哪些职责作出了较为明确的规定。?
5.侦诉协作的工作机制 有关侦诉机关在规范性文件中大多规定了一定的工作机制,如检察机关在何种条件下介入侦查、检察官如何对侦查人员的侦查取证提出意见和建议、在补充侦查、审查阶段如何协作、在协作过程中产生分歧如何解决、在协作过程中违法违纪如何处理等。?
6.侦诉协作的法律监督 有关侦诉机关在规范性文件中均强调了检察机关在协作过程中的法律监督权,如前述《关于检察机关提前介入侦查工作的规定(试行)》第2条就明确规定检察机关提前介入侦查的目的之一是“对侦查活动是否合法实行法律监督”。?
(三)侦诉协作的实践效果?
1.加大了犯罪打击力度,提高了办案质量。从实践情况来看,试行侦诉协作机制的机关在取证方面通常能够做到紧密配合,协作明显加强。由于证据收集、固定工作较为扎实,犯罪分子逃脱惩罚的机率降低,从而加大了打击犯罪的力度,提高了办案质量。如某国有企业总经理邓某某贪污一案,一审二审均被判无罪。后某基层检察院自侦部门以新的犯罪事实和证据重新立案侦查,某检察分院主诉检察官应邀及时介入侦查,发现了证据存在的问题,向侦查人员提出了补充相关证据的建议,最终邓某某被判处有期徒刑18年。[注:某直辖市主城区某检察分院公诉一处《建立侦诉协作,加强诉审沟通———某直辖市主城区某检察分院提高职务犯罪公诉案件质量的具体做法》。]某直辖市主城区某检察分院2001年至2003年职务犯罪案件不率分别为10.81%、2.33%和3.57%,其检控率分别为:89%、97.7%和96.4%。在加强侦诉协作后,2004年和2005年连续两年不率为零,即检控率为100%。[注:同上。]?
2.降低了退侦率,提高了办案效率。实践证明,通过加强侦诉协作,减少了退回补充侦查等现象,提高了办案效率。如某直辖市主城区某检察分院2003年办理的职务犯罪大要案的退侦率高达80%以上,2004年在加强侦诉协作后,退侦率降低到48%,2005年降低到45%。办案周期2003年平均办案天数为89天,2004年下降到81.8天,2005年又下降到54.7天,平均办案周期由两年前的3个月,降低到了1个多月,办案效率大幅度提高。[注:同上。]?
3.增强了侦诉人员之间的信任感和合作意识。通过侦诉人员之间的协作、沟通和交流,相互间的信任感和合作意识都得到了增强。如某直辖市主城区某检察分院2004-2006年期间,公诉部门先后5次派人参与侦查机关的业务培训,就证据的收集、固定、完善等与侦查人员进 行交流;同时侦查机关也先后派出9批20人到该院公诉部门进行了为期2-3个月的学习交流,加强了侦诉双方的信任和配合意识,取得了较好的效果。[注:某直辖市主城区某检察分院公诉一处《强化引导侦查取证,促进大控方格局形成———我院公诉部门引导侦查取证工作的做法》。]?
(四)侦诉协作的现存问题?
1.法律支撑力度不够 侦诉协作机制不仅在刑事诉讼法中没有明确的规定,在最高人民检察院及公安部的有关解释性规定中也语焉不详。目前实践中推行该机制的主要依据是一些地方侦诉机关联合制定的规范性文件或者检察机关制定的内部规章,多表现为“试行规定”、 “试行规则”以及“会议纪要”等形式,效力层次都较低,基本上只有内部约束力,其贯彻执行效果很大程度上依赖于侦诉机关的协作意识。缺乏法律规定作为有力支撑,是目前侦诉协作机制推行中面临的最大障碍。?
2.侦诉人员专业素养不足 侦诉协作机制实践运行中反映突出的问题之一是侦诉人员的专业素养问题,尤其侦诉人员在参与对方的工作环节时往往表现出较为明显的专业局限性。如有的侦查人员的证据素养、法律素养较差,在侦查阶段不能有效地收集、固定证据,在阶段不能发表适当的意见;有的公诉人员缺乏必要的侦查知识和侦查技巧,在侦查阶段不能提出有针对性的建议和意见,一些意见与侦查实践脱节,难以贯彻,甚至提出错误的意见等。由于侦诉协作是主要由公诉机关倡导推行的机制,后一种现象甚至影响到了公诉人员的权威问题,对该机制的推行造成了一定的负面影响。
3.协作方式不够规范 在实践中,一些侦诉人员的协作方式较为随意,不够规范。如一些侦诉人员习惯于口头陈述案情,不向对方提出书面材料,容易造成彼此在基本案情、基本证据以及案件存在的主要问题、对案件的分析认识等方面出现差异甚至误解。[注:某直辖市主城区某检察分院公诉一处《经济犯罪案件办案小组年度工作总结》。]?
4.协作意识有待增强 在实践中,一些侦诉人员对侦诉协作机制的重视程度不够,对协作配合持消极态度,协作意识有待增强。部分侦诉人员有“本位主义”思想,如有的侦查人员习惯于以“公安是老大”自居,对公诉人员的建议和意见置若罔闻;有的公诉人员强调监督者的地位,而不是从合作者的角度去思考问题等。实践中甚至存在有的侦诉人员因担心过于主动,会引起非议而懈于就对方的工作提出意见或建议的现象。[注:某直辖市主城区某检察分院公诉一处《经济犯罪案件办案小组年度工作总结》。]?
三、如何协作:侦诉协作机制的制度构建
刑事司法改革在很多时候需要“自下而上”的推动力。侦诉协作机制能够得到实务部门的积极推行,充分证明了其诉讼价值所在。我国《刑事诉讼法》再修改应当对侦诉协作机制作出明确规定,同时应当建立、完善相应的配套制度,推动该机制良好(文秘站:)地运行。?
(一)侦诉协作机制的立法构建?
1.应当对公检法三机关“分工负责、互相配合、互相制约”的原则进行修改,确立“侦诉协作原则”。 对现行《刑事诉讼法》确立的公检法三机关“分工负责,互相配合,互相制约”的原则,长期以来学界颇有微词。笔者认为,该规定的根本缺陷在于要求处于裁判者地位的法院与处于控方地位的人民检察院和公安机关配合,这极易导致法院丧失应有的中立立场,但是该规定要求同属于控方的人民检察院和公安机关之间的“互相配合”,则是非常值得肯定的。笔者主张《刑事诉讼法》再修改时对该原则作如下修改:取消“人民法院”作为该原则的适用主体,并对相关措词进行必要修正,可规定为:公安机关和人民检察院进行刑事诉讼,应当分工负责,互相配合,互相制约,以保证准确有效地指控犯罪。法条主旨也不再称为公检法三机关的相互关系,而改为“侦诉协作原则”。?
2.应当明确规定控方证明责任分配原则,增强侦诉机关的控方意识。现行《刑事诉讼法》对于证明责任如何分配并无明确的规定。对公诉案件的证明责任分配,理论上普遍认为是由公诉人承担证明被告人有罪的责任[6]。笔者认为,公诉案件证明被告人有罪的责任是由控方即侦诉机关共同承担的,侦查机关的取证行为是承担证明责任的基础,公诉机关的举证行为是承担证明责任的表现形式。《刑事诉讼法》再修改时应当如下明确控方证明责任的分配:公诉案件,证明犯罪嫌疑人、被告人有罪的责任由公安机关和人民检察院承担。侦查人员负有收集证据证明犯罪嫌疑人、被告人有罪的责任,公诉人负有向法庭提出证据证明被告人有罪的责任。如此明确侦诉机关共同作为控方所应承担的证明责任,有利于增强侦诉机关的控方意识,成为侦诉双方展开充分协作的法律动因。?
3.应当对“提前介入”具体化,“检察引导侦查”立法化,加强侦诉机关在取证环节的协作。《刑事诉讼法》对检察机关提前介入侦查只作了原则性规定。近两年来,检察机关积极推行“检察引导侦查”,强调要“适时介入侦查、引导侦查取证”[7]。检察机关提前介入侦查、检察引导侦查等做法,具有一定的侦诉协作色彩,《刑事诉讼法》再修改时应当吸收其合理成份,在侦诉程序的设计中对检察机关提前介入侦查、检察引导侦查作出更为具体的规定,尤其应加强侦诉机关在取证环节如何协作的立法,使其更具有可操作性。如对于介入侦查的检察官如何引导取证立法可作如下规定:必要的时候,人民检察院可以派员介入公安机关的侦查活动。介入侦查的检察官应当履行以下职责:认真听取案情介绍,查阅证据材料,对案件的侦查方向和侦点提出意见;参加案件的讨论,对进一步收集、固定、完善证据提出建议;参加公安机关的复验、复查并提出建议;发现有遗漏犯罪嫌疑人或者犯罪事实的,以书面形式提出建议办理;发现应当撤销案件的,以书面形式建议撤销案件;对案件的管辖、认定的事实、涉嫌的罪名、是否提请批准逮捕提出意见;对侦查活动是否合法进行监督,发现违法行为,及时提出纠正意见等。?
4.应当对 “诉前”和“诉后”侦诉协作的相关问题作出具体的规定。如对于在审查中退回补充侦查时,侦诉机关如何有效协作,解决分歧,保证侦诉质量作出更为具体的规定;明确规定侦查机关侦查终结前应当听取公诉部门意见,检察机关拟对案件作出不处理的,应当听取公安机关的意见;对于庭审过程中需要补充侦查而延期审理的案件侦诉机关如何进行协作作出更为具体的规定;规定检察机关在收到法院判决、裁定后,应当及时将判决书、裁定书复印件送达公安机关。公安机关认为判决、裁定确有错误的,应在收到判决书后一定期间内向检察机关提出书面建议。检察机关认为公安机关的建议依法成立的,应当及时向人民法院提出抗诉等。?
(二)侦诉协作机制相关配套制度的构建?
1.应当建立侦诉协作组织机构 由于侦诉协作机制需要在不同的机关或部门之间运作,彼此的工作性质毕竟有一定差异,为了更好地处理协作事务,有必要建立专门的侦诉协作组织机构。一些地方已经在这方面进行了一定的探索,如四川省彭州市人民检察院在推行自侦案件侦诉协作机制过程中,建立了以检察长为 组长的协作机制领导小组,在反贪局设立了协作机制领导小组办公室[8];吉林省靖宇县在自侦案件侦诉协作过程中采取了在职务犯罪侦查部门设立主诉检察官办公室的方式[9];重庆市铜梁县人民检察院在推行经济犯罪侦诉协作机制的过程中,建立了专门的工作联系领导小组,组长由主管副检察长和主管公安副局长担任,成员由公诉科和经侦大队负责人组成。[注:重庆市铜梁县人民检察院《关于经济犯罪侦诉协作长效工作机制的总结》。]笔者认为,自侦案件侦诉协作属于检察机关的内部协作,可以设立院级领导为首的协作组织机构,但在自侦部门设立主诉检察官办公室没有太大必要。对于人民检察院和公安机关之间的侦诉协作,则设立以双方一定级别的领导为首的协作组织机构较为适宜。?
2.应当建立必要的交流沟通机制 在侦诉协作过程中,难免会遇到问题或产生分歧,侦诉双方应当建立一定的交流沟通机制如建立联席会议制度,定期或不定期进行交流沟通,协调解决协作过程中出现的带有普遍性的重大问题。如某直辖市主城区某检察分院、重庆市铜梁县人民检察院在侦诉协作过程中均建立了联席会议制度,基本做法是:由检察机关和公安机关分别确定主题后,定期或不定期轮流主持召开。特殊情况下召开的会议由提出问题单位负责召开。联席会议双方共同作好记录备查。?
3.应当建立案件讨论总结制度 在协作过程中,侦诉双方应当建立针对个案的案件讨论、总结制度,以集思广益,齐心协力保证案件质量,并总结经验,推动工作更好地开展。在侦查阶段,对于重大、疑难案件,公诉部门应派员参加案情讨论会,及时提出侦查建议,协助确立侦查方向,引导侦查部门围绕标准全面收集固定证据;公诉部门在审查过程中应邀请侦查机关的承办人参加案件讨论会,听取侦查部门的意见;在案件办理完毕后,侦诉机关就侦诉过程中存在的问题开总结会,吸取教训,总结经验。?
4.应当建立侦查人员观摹庭审制度 司法实践中,不少侦查人员认为庭审与自己无关,对侦查取证的目的缺乏正确的认识。为了促使侦查人员自觉树立侦查为公诉服务、为指控服务的意识,强化其证据意识,应当建立侦查人员观摹庭审的制度。尤其在一些重大、疑难的案件庭审时,公诉人更应当邀请案件的主办侦查人员到庭观摹。通过侦查人员亲历庭审,使他们了解控辩双方如何围绕证据举证、质证,法庭如何采信证据,进一步增强侦查人员取证是为了实现控诉目标的观念,树立正确的侦诉理念、证据意识和协作意识。?
5.应当建立侦诉人员的交流学习制度 司法实践中,侦诉冲突产生的一个重要原因是侦诉双方对彼此的工作性质、工作要求等不了解,因而互不理解,互不信任,也就导致互不配合。因此,应当建立侦诉人员的交流学习制度,互派业务骨干到对方交流学习,从而形成“换位”意识,增强双方的了解和信任,有利于相互协作配合。?
6.应当建立侦诉人员的专业培训制度 针对目前实践中侦诉人员在协作中暴露出来的专业素养尤其是在对方工作领域的专业素养不足的问题,侦诉机关应当建立专业培训制度,定期不定期地对侦诉人员进行培训。对于侦查人员应当重点加强现代公诉制度方面的专业知识培训,使其理解审查,能够换位思考;对于公诉人应当重点加强侦查方面的专业知识培训,使其理解侦查,能够真正发挥对侦查取证的引导作用。只有实现侦诉人员某种意义上的“同质化”,才能在协作过程中更容易达成共识,共同推动侦诉协作机制的良性运行。
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[6]何家弘,刘品新.证据法学[M].北京:法律出版社,2004.303.?
[7]郑发.与时俱进创新机制——检察机关推行“检察引导侦查”工作机制概述[N].法制日报,2002-07-16(7).?
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