售后服务方案{整合5篇}

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售后服务方案范文第1篇

博世汽车售后市场大中华区总裁郑兆和认为，随着现代汽车工业和电子技术的发展，各种汽车系统日趋复杂，对售后服务的维修设备和人员技能都提出了更高的要求。“因此，博世汽车服务方案致力于为本土客户提供全面、便捷而可靠的支持，助力打造现代化的汽车维修站。”郑兆和说道。

据介绍，博世全新业务单元博世汽车服务方案以整合维修站设备、技术信息服务、专用工具方案、诊断方案等，为维修站提供一站式的完整解决方案，内容包括参与维修站的设施规划、硬件设备配套、服务流程设计、软件资料配套、人员培训等多重环节。在这次展会上，博世汽车服务方案还展示了众多新品，包括博世两柱举升机、由本土团队开发的博世新一代电脑诊断仪KT660、全球最新推出的百斯巴特新一代立体成像四轮定位仪ML TECH+等。

随着柴油共轨系统在中国市场的不断普及，柴油车用户对专业、便捷的售后服务需求逐步增加并且呈现多样化的趋势。为此，在传统的维修和更换新件的基础上，博世推出了再制造解决方案，以更具性价比的维修满足柴油车用户的需求。博世再制造概念采用标准化的工业生产流程，100%将所有关键部件更换为新件，采用与原件相同的质量标准和功能测试，确保再制造产品的质量与原件媲美。与此同时，博世再制造产品交付快速、提供保修服务且价格低于新件，为柴油维修站和终端用户提供了一种快速、高性价比和便捷的服务方案。

自2012年博世将再制造概念引入中国以来，博世汽车售后市场已经率先实现了柴油共轨系统喷油器的再制造生产，服务于原厂配套售后市场和独立售后市场。

郑兆和表示，“中国的汽车售后市场正呈现出消费行为区域化、网络化等诸多特点，对此，博世汽车售后市场积极拓展多样化渠道，关注终端汽车用户体验，从而快速优化产品和服务，以更好地支持业务合作伙伴。”据了解，通过在天猫商城设立的博世汽车配件官方网络旗舰店，博世在为网络用户提供配件产品的同时，能够快速、直接地获得终端用户对于产品的反馈信息，为优化产品和服务提供重要的参考。此外，博世汽车售后市场还在上海范围内尝试配合线上平台的线下安装服务，项目涵盖了雨刮、火花塞、滤清器更换以及常规保养等。

为了更好地了解区域汽车用户的需求，同时给予博世汽车专业维修网络更有力的支持，博世位于北京和成都的两家专业汽车维修直营店相继开业并开通了线上预约，为客户提供专业、可靠、便捷的一站式服务。未来，博世也将继续以用户需求和体验为核心，借助互联网等多种平台持续优化产品和服务理念。

售后服务方案范文第2篇

根据省家电下乡工作会议精神和省市《家电下乡工作实施方案》规定，结合我区家电下乡工作的实际，现将家电下乡备案的有关事项通知如下：

一、对销售企业的要求

各家电下乡销售中标企业，要切实负起对所属销售网点的领导责任：

1、建立机构制定方案。各有关销售企业要建立由主要负责人挂帅的家电下乡工作领导班子，确定工作机构和人员，落实工作责任，制定市场测算、宣传、农村网络建设、保障和应急措施等具体操作方案，统筹协调内部各环节工作，做到运转高效，反应快速，确保家电下乡工作顺利进行。

2、配合搞好家电销售服务网络建设。按全区网络布局规划设点，确保全区销售和服务网络覆盖率达到100%的镇办，每个镇办至少设立1个家电下乡销售网点。

3、规范促销行为。促销活动要认真执行商务部《零售商促销行为管理办法》，尊重社会公德，遵守商业职业道德，诚信兴商，不得开展低级庸俗的促销活动，不得扰乱市场正常的竞争秩序，不得侵害国家、消费者和其他零售商的合法利益；严禁市场垄断、相互压价等不正当竞争，不得借用家电下乡的名义，进行与家电下乡无关的商业促销活动；开展家电下乡促销宣传活动，其宣传内容应当真实、合法、清晰、明白，不得使用含糊的、易引起误解的语言或文字；要充分利用家电下乡的相关政策，以丰富多样的形式，做好旺季促销活动。

4、保证中标产品货源充足。要做好货源组织工作，确保及时将家电下乡的中标产品送到各销售网点；要严把产品准入关，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通网络。

5、严格执行中标产品限价规定。要采取有效措施确保所属各网点认真执行中标产品限价规定，产品的市场价格不得高于中标价格，不得以任何形式提价或变相提价销售。

6、做好售后服务。一是要为农民提供安装调试、使用辅导、维修、详细讲解安全使用常识等服务，坚持按规定送货上门，确保农民买得方便、用得安心。二是要督促销售网点认真履行服务承诺，按规定做好退换货。三是要妥善处理投诉。各有关企业都要建立24小时服务热线，从企业总部到销售网点，都要有投诉电话，落实专门机构和人员，负责受理和妥善处理消费者的投诉。

7、积极配合宣传。各有关销售企业要积极主动配合商务、财政部门搞好惠民政策的宣传，认真制定本企业的宣传计划，统一宣传内容和形式，不得搞虚假宣传，误导农民，杜绝坑农、害农情况发生。

8、加强制度建设与培训工作。要从购、销、存到配送、维修、服务和信息工作等方面，建立健全家电下乡工作管理制度。要以落实政策、执行制度为重点内容，对企业及各网点相关的业务、技术和管理人员进行培训，确保各项工作顺利推进。积极配合政府搞好家电下乡信息管理工作。

二、销售网点的条件和要求

在我区备案的各家电下乡销售网点，必须符合下列条件：

1、必须是中标销售企业的直营、加盟或授权网点；

2、市、区营业面积不少于150平方米，乡镇门店营业面积不少于50平方米，并具备送货、安装、调试等服务能力；

3、必须设立家电下乡销售专区（柜），并固定专人进行讲解、咨询、演示，严禁不带标识卡的产品进入专销区（柜）范围；

4、要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识牌，张贴企业签订的《家电下乡销售服务承诺书》、家电下乡宣传告示（向农村居民告知本企业或本网点销售的补贴类家电品种、型号、价格和每户限购数量等）；

5、必须具备计算机及联网设备和相关操作人员；

6、必须具备开具税务发票的条件；

7、必须符合消防安全的要求，不得有安全隐患；

8、接受商务主管部门的检查指导，按承诺书对消费者负责。

四、销售网点备案程序

（一）备案申请

中标销售企业要携带企业营业执照、备案网点营业执照、税务登记证、中标销售企业与备案网点签订的加盟协议或授权书符合销售点条件的相关文件等资料到区经济发展局提出备案申请。

（二）备案程序

1、销售企业登录“家电下乡信息管理系统”添加其符合条件的销售网点并录入相关信息。

2、销售企业到商贸科完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、销售网点营业执照复印件、销售网点税务登记证复印件、销售网点与销售企业签订的协议、销售点符合经营条件的相关资料，以及销售网点备案申请书。

售后服务方案范文第3篇

一、指导思想

以党的十七大和十七届三中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持扩大内需、统筹城乡发展的方针，发挥财政政策对扩大农村消费的职能作用，完善农村商品流通体系，调动农民购买家电积极性，改善农民生活条件，促进社会主义新农村建设。

二、家电下乡政策规定

（一）补贴对象及标准。在科区境内具有农业和牧业户籍的农牧民在家电下乡推广时间内，购买规定的家电产品，给予销售价格13%的资金补贴。每户限购补贴范围内的彩电、冰箱(冰柜)、手机和洗衣机4类产品各1台(件)。

（二）家电下乡产品及价格。纳入补贴范围的产品包括:彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机4类，最高限价分别为彩电2000元、冰箱(冰柜)2500元、手机1000元、洗衣机2000元。具体品牌、规格以商务部、财政部招标公告为准。

（三）有效时间。从*年12月1日开始到2012年11月底止。购买人在承担家电下乡销售业务的销售网点购买规定数量的补贴类产品（以申报补贴时提供的销售发票载明的时间为准），均可享受补贴。

三、销售企业、销售网点确定和要求

(一)销售网点的确定

由区商务局根据本方案规定的销售网点备案条件，结合中标销售企业的销售网络(含直营、加盟或授权的网点)，确定辖区内家电下乡销售网点。

(二)对销售企业要求

1、建立机构制定方案。各有关销售企业要建立由主要负责人挂帅的家电下乡工作领导班子，确定工作机构和人员，落实工作责任，制定市场测算、宣传、农村网络建设、保障和应急措施等具体操作方案，统筹协调内部各环节工作，做到运转高效，反应快速，确保家电下乡工作顺利进行。

2、加快家电销售服务网络建设。力争在每个乡镇（街道办事处）至少要设立1个家电下乡销售网点。

3、规范促销行为。促销活动要认真执行商务部《零售商促销行为管理办法》，尊重社会公德，遵守商业职业道德，诚信兴商，不得开展低级庸俗的促销活动，不得扰乱市场正常的竞争秩序，不得侵害国家、消费者和其他零售商的合法权益；严禁市场垄断、相互压价等不正当竞争，不得借用家电下乡的名义，进行与家电下乡无关的商业促销活动；开展家电下乡促销宣传活动，其宣传内容应当真实、合法、清晰、明白，不得使用含糊的、易引起误解的语言或文字；要充分利用家电下乡的相关政策，以丰富多样的形式，做好旺季促销活动。

4、保证中标产品货源充足。要做好货源组织工作，确保及时将家电下乡的中标产品配送到各销售网点；要严把产品准入关，杜绝假冒伪劣、以次充好和不在中标范围的产品进入家电下乡流通网络。

5、严格执行中标产品限价规定。要采取有效措施确保所属各网点认真执行中标产品限价规定，产品的市场价格不得高于中标价格，不得以任何形式提价或变相提价销售。

6、做好售后服务。一是要为农民提供安装调试、使用辅导、维修服务、详细讲解安全使用常识等，坚持按规定送货上门，确保农民买得方便、用得放心。二是要督促销售网点认真履行服务承诺，按规定做好退换货。三是要妥善处理投诉。各有关企业都要建立24小时服务热线，从企业总部到销售网点，都要公布投诉电话，落实专门机构和人员，负责受理和限时妥善处理消费者的诉求。

7、加强制度建设与培训工作。要从购、销、存到配送、维修、服务和信息工作等方面，建立健全家电下乡工作管理制度。要以落实政策、执行制度为重点内容，对企业及各网点相关的业务、技术和管理人员进行培训，确保各项工作顺利推进。

（三）对销售网点要求

1、销售网点备案条件:（1）必须是中标销售企业的直营、加盟或授权网点；（2）城区营业面积不少于150平方米，乡镇门店营业面积不少于50平方米，并具备送货、安装、调试等服务能力；（3）必须设立家电下乡销售专区（柜），并固定专人进行讲解、咨询、演示，严禁不带标识卡的产品进入专销区（柜）范围；（4）各销售网点经区商务局审核备案之后，要在明显位置悬挂由区商务局统一制作的（按商务部、财政部专门规定统一标准）家电下乡指定店标识牌，并张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知。同时，张贴企业签订的《家电下乡销售服务承诺书》、家电下乡宣传告示（向农村居民告知本企业或本网点销售的补贴类家电品种、型号、价格和每户限购数量等）；（5）必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。（6）必须具备开具税务发票的条件；（7）必须符合消防安全要求，不得有安全隐患。

2、网点备案程序。中标销售企业携带中标销售企业营业执照、备案网点营业执照、税务登记证、中标销售企业与备案网点签订的加盟协议或授权书等相关证件及复印件到区商务局登记备案，并填写《*自治区家电下乡销售网点备案登记表》和《*自治区家电下乡推广工作销售网点备案申请书》。凡未经备案确认的销售网点，其售出的补贴类产品不享受补贴。

3、做好销售服务。要对补贴类产品购买人准确开填税务发票并提交随机标识卡。开填发票可以一人（一户）一票多品，但不得多人（多户）共用一张发票。发票除完整清晰填写品名、规格型号、价格、购买日期等外，还须在右上角清晰工整注明购买人姓名、身份证号码、产品标识卡号码（一票多品均须填写）。

4、做好销售信息的登记工作。销售网点在产品销售的同时必须按照要求，将销售信息录入家电下乡信息管理系统。

四、购买和申领补贴程序

（一）购买程序。农村居民持个人“居民身份证”（或者公安部门出具的户籍证明)和“居民户口本”到自治区内任何一家经过备案的家电下乡销售网点，均可购买规定范围内的补贴类家电产品。购买时要注意索要“税务发票”和家电下乡“产品专用标识卡”，并核对所填内容与本人情况是否一致。

（二）申报补贴资金程序。购买人持有关票据和证件到户籍所在地乡镇财政所申报补贴。申报补贴时应提供的资料:(1)补贴类家电产品专用标识卡。(2)购货发票原件及复印件。(3)居民身份证（或者公安部门出具的户籍证明)原件及复印件。(4)户口本。(5)惠农“一卡通”储蓄卡。

（三）补贴资金的审核和兑付程序。乡镇财政所根据购买人提供的相关资料对补贴资金进行审核后上报财政局。财政局确认无误后，通过中央专项资金特设专户在30个工作日内，将补贴资金直接支付到购买人的惠农“一卡通”账户。

（四）退货审核。按照先退补贴后退货的原则，购买人因质量问题需要退货的,在销售网点同意并在原销售发票上注明“同意退货”后到乡镇财政所审核。补贴资金尚未发放的,乡镇财政所在原销售发票上签署“补贴未发,可退货”意见,并加盖公章;补贴已发的,购买人退回补贴金额,财政所在原销售发票上签署“补贴已退,可退货”意见,并加盖公章。购买人凭乡镇（街道办事处）财政所签署意见的销售发票到原购买网点办理退货手续。

五、具体要求

1、区商务局依据国家和自治区财政厅、商务厅的公告，受理中标企业的销售网点备案，并登陆家电下乡信息系统将符合条件和标准的网点予以确认；对不符合条件和标准的，要向企业说明情况，并要求企业在2日内进入家电下乡信息系统予以删除。

2、加强政策宣传。区商务局将采取印发公告、宣传单、广播、报刊、电视、网络等多种形式，通过镇村政府机构、“万村千乡市场工程”农家店网络、农村集贸市场等渠道对家电下乡政策进行广泛宣传。届时，区商务局官方网站（*商务网）将开设家电下乡专栏，对外公布全区家电下乡有关政策、动态、销售网点备案，通报相关企业的活动开展情况。同时，各有关销售企业要积极主动地配合区商务局搞好惠民政策的宣传，认真制定本企业的宣传方案，统一宣传内容和形式，严禁搞虚假宣传，误导农民，严防杜绝坑害农民情况发生。

3、加强对促销活动的协调服务工作。对备案销售网点举办的大型促销活动进行现场指导，一旦发生突发事件要及时报告区政府和*市商务局；协调中标企业及其销售服务网点妥善处理与农民消费者的纠纷。

4、认真履行监管职能。一是要联合财政、工商、质检、公安等部门，加强对销售企业产品质量、价格、宣传和促销活动、销售服务及维修标准、退换货处理、信息系统及发票使用等方面的检查力度。发现有不能保持网点建设标准、存在重大安全隐患、坑农害农、骗取补贴资金等重大问题的，要立即报告区政府和上级商务部门，并采取相应整治措施；二是要对决定进行整改或取消资格的销售网点，于做出决定之日，在家电下乡信息系统进行取消（或恢复）的确认；三是对凡未备案的家电销售网点假冒家电下乡名义开展销售活动，欺骗农民的，要及时会同工商部门予以查处，并上报处理情况。

六、应急预案

1、网点商品供应不及时的处理。在选定乡镇销售网点时,要拟定1个备用网点,在原选定的销售网点出现供应不及和其他紧急情况时,可立即启动备用网点,然后报请上级商务主管部门核准备案。

2、网点销售管理。为了防止家电下乡推广工作期间集中购买所引发的供货间断、排队争购等情况,缓解供需矛盾,方便农民购买,可采取预约登记、组织团购、送货上门等切实可行的得力措施,确保市场秩序稳定和安全。

3、防止商场出现混乱。强化安全管理，对出现抢购、挤购、踩踏、火灾等市场秩序混乱的地方,要立即停止销售活动，确保销售场所人身、财产安全，情况严重的,报请公安部门要出面维持秩序,并采取措施进行整顿,秩序稳定后再开始销售。对群众举报经营设施不足、服务态度差、经营秩序混乱的网点,区商务局一经查实立即停止其销售,并取消其家电下乡销售网点资格。

售后服务方案范文第4篇

单一供应商是不二之选

线上与线下的融合是大势所趋。富士通的应对之策是：第一，从销售系统的角度看，富士通要帮客户实现不同渠道的整合，不管是网上购物还是门店购物，销售数据都要实现整合，使得零售商可以从统一的视角对商业数据进行分析，从而实现精准营销；第二，从技术的角度看，富士通将通过引进一些新技术，满足客户在移动应用、自助服务等方面的新需求。

零售行业的客户基本可以分成两类：有些客户充分认识到了IT的重要性，尤其是业务处于快速变化中的企业更倾向通过IT的创新驱动业务的创新，在这些企业中，IT正在从成本中心向利润中心转变；但也有一部分客户，他们还没有意识到IT对于业务的驱动作用，只是将IT作为支撑部门，因此在大环境不好的情况下，这些客户通常会不断收紧IT预算。

顾瑶认为，只有真正了解客户短期和长期的发展和需求，才能为企业做好IT规划，更好地帮助客户保护初期投资。统一星巴克的案例可以很好地佐证这一点。“在早期跟客户的沟通中，我们了解到客户未来几年快速展店的需求，因此建议其初期规划时着重考虑系统的可扩展性，比如采用开放的操作系统平台和虚拟化架构，这样一来既可以充分利用现有的资源，又可以保证未来几年的业务扩展需求。我们不仅为统一星巴克提供了零售业务解决方案，而且为其规划了数据中心，构建了所有系统的IT基础架构。”顾瑶举例说。

为了专注于自身的业务，许多行业用户希望找到一个单一的解决方案供应商，由其提供“交钥匙”的解决方案。在零售行业，这样的例子比比皆是。富士通的一个客户——AEG场馆运营公司（上海世博园内奔驰文化中心的管理合作伙伴），在选择供应商时就提出了两种设想：第一，选择零售解决方案提供商；第二，选择综合IT供应商（包括零售解决方案），供应商了解零售行业，并可提供从基础架构到零售解决方案的一揽子解决方案。客户最终选择了第二类供应商，在这样的条件下，富士通就成了AEG的不二之选。

标准化之上的个性化

在过去五年中，富士通在零售行业的客户已经超过500个，全球52个国家的约8.2万个门店在使用富士通的解决方案。顾瑶介绍说，零售行业是富士通全球专注的垂直行业，也是最成功的行业之一，而富士通进入中国市场也是率先从零售行业找到了突破口。富士通（中国）信息系统有限公司首席执行官石丰瑜曾表示，从2013年起，富士通将把重点从产品转移到解决方案层面，零售行业解决方案就是富士通要重点打造的，而开发中国本地的零售行业客户也是一项重要的任务。

富士通在提供全面零售解决方案的基础上，又将如何满足客户的个性化需求呢？顾瑶解释说：“首先针对各个不同的细分行业，我们提供不同的解决方案，如百货对应百货的解决方案，餐饮对应餐饮的解决方案。基于各个不同行业的需求，我们会根据全球和中国的客户实施总结出最佳实践。但以往积累的行业最佳应用实践也不可能放之四海皆准，每个客户还会有不同的需求和特点，根据这些我们再进行修正和调整，使得不管是业务流程还是解决方案都能满足不同客户的需求。零售行业的定制化解决方案并不是完全从零开始的，必须在最佳实践的基础上增加对客户的个性化需求对应。”

针对二、三级市场中小型客户，以及近年来一线零售商快速向二、三线市场推进，富士通将如何兼顾呢？富士通已经有了完善的应对之策：第一，富士通会采用一些新的服务模式，比如云服务模式，为中小型客户减少初期投入、快速拓展业务提供便利；第二，富士通不再提供传统的以硬件为核心的产品维保服务，而是改为提供全程管理服务，包括从开店到日常运营以及后期故障对应的全生命周期的管理服务等，让零售客户专注核心业务，IT完全交由富士通；第三，无论是销售还是服务，富士通会通过加强与各类合作伙伴的协作达到促进销售、完善服务的目的。顾瑶补充说：“我们不会在每个城市找一个服务伙伴，因为这样很难规范服务质量和流程。我们会按区域划分，比如将中国分成三个大区，每个区域选一个主要的销售或服务合作伙伴，每年对它们进行评估和打分。我们的目标是通过合作伙伴不断扩大市场和服务的覆盖面。”

云计算可以锦上添花

售后服务方案范文第5篇

关键词 房地产中介服务 全案

一、房地产中介服务行业概述

房地产中介服务行业伴随房地产的发展而发展。根据亚当?斯密经济增长模型理论，专业化分工是促进劳动生产效率，提高专业化，增加附加值，促进经济发展的有效手段。房地产行业也正朝向分工细致化和专业化的方向持续发展。早在150年前，英国就出现了房地产中介服务行业。如今房地产中介服务行业已经成为整个房地产产业链中不可或缺的一环。由于房地产中介机构的介入，房地产销售相比由房地产商自行销售，销量及销售速度均明显得到提高。对于资金周转速度要求很高的房地产开发商而言，房地产中介机构是其最重要、最紧密的合作伙伴。

二、传统房地产中介服务模式

房地产中介服务行业虽然发展了100余年，但是其模式一直未发生重大变化，一直以简单销售获取居间佣金为主要模式。相对其他环节的技术进步，房地产中介服务行业的技术发展是缓慢的。在近阶段竞争环境相对激烈的市场环境下，单纯的居间服务，对于产品的前端掌控和后端服务没有主动权，因此客户流失情况较为严重。一方面，因为居间服务的服务费用相对固定且低水平运行，也缺乏深度挖掘客户渠道，进一步提升销售业绩的内在激励；另一方面，在合同取得上来看，因为中介服务进入门槛低，因此对于整个市场而言，存在“僧多粥少”的局面。激烈的市场竞争导致费率持续降低，也在一定程度上更加降低了服务标准和利润空间。此外，由于缺乏利润的支持，使得整体行业变化和创新不足。

三、全案模式概述

全案模式是一种集合式的模式，将单一的居间中介服务扩展、延伸到房地产营销服务的其他专业分工上去。房地产营销服务根据其附加值和联系的紧密程度可分为三个层次（如图1表示）。

最核心的为直接关联层，是开发环节中最为关键的三个领域，分别为融资服务、建筑设计服务和销售服务，主要解决开发现金流的问题和提品设计服务。位于第二层的为直接关联层，他们为实现开发、融资和销售提供支持。位于最外层的为衍生服务层：建材供应服务、物业管理服务、媒体广告服务、三维片及模型服务、装修服务（精装修楼盘特有）、人力资源输送服务。它们共同组成整个房地产开发服务的产业链。

从服务的前后顺序和紧密程度来看，前期研究、营销策划（广告和公关）、招商和运营是相对而言可以连贯一体的服务流程，在过程中，每个环节都能够单独创造价值。而将其串联起来，由单独一家公司提供全程服务，该模式就是所谓“全案”模式。全案模式相对传统的模式有以下几大优势：

第一，能够把握前期产品设计和策略。

第二，能够将广告、营销和销售渠道建设更好的结合。

第三，能够进一步服务后端市场，取得更为长期的服务费用。

因此，全案因为结合了以上优势，能够创造出“1+1>2”的效果。使得原先并不流通和连贯的服务流程，能够在一家公司内部平滑开展，降低了中间成本。此外全案需要公司更全面的服务技能作为技术支撑，推高了进入门槛，也使得收费模式和综合收费额度要高于传统模式。

而在竞争日益激励，市场趋于饱和的今天，房地产中介服务的全案模式也越来越体现出其服务的价值所在，被众多开发商接受和选择。

四、全案模式市场前景展望

根据国家统计局数据，2011年以来全国房地产销售额稳中有升。全国销售额一直稳定在6万亿以上。进入“新常态”后，房地产在经济发展中的支柱地位得到进一步确认和巩固。据测算，房地产营销服务费用占到销售额的10%以上，其中一半以上目前需要通过全案服务来实现，也就是说每年全国有一个3千亿以上的房地产全案的服务空间。