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会服案例分析范文 第1篇
一、前言
二、自我分析
古语云：金无足赤，人无完人。每个人都有自己的优点和缺点，世上并不存在尽善尽美的人。要想做好职业生涯规划，首先要认清自己，包括性格、爱好、言行等等。这样才能扬其长，避其短，才能更好的面对人生。
经过霍兰德职业兴趣测试结果，我属于R(实用型)型，DISC行为方式测试结果为D(支配型)，行为方式可用如下词汇描述：好胜、大胆、进取、创新、独立、敏捷、直接、强硬、爱冒险、敢于竞争。职业价值观测试结果为J型(经济报酬型)，工作的目的和价值，在于获得优厚的报酬，使自己有足够的财力去获得自己想要的东西，使生活过得较为富足。职业锚测试结果为C型(创造/创业型)。
有适应性，空间判断能力和数学能力较强，服务和奉献意识不足，书写能力和语言表达能力较差。
三、职业分析
(1)个人的职业选项
我学的是土木工程专业，并且侧重于工程技术方向，理想的职位有：建筑工程师、结构工程师、技术经理、项目经理等。毕业后打算向技术经理或项目经理的职务奋斗。 如果有机会希望进军政坛或是创业。
(2)选择理由
土木工程技术人员要求有严谨的工作作风，认真负责的工作态度，还要有很强的适应性，能够适应在各种条件和场合下工作，应具备正确的决策能力。这些要求也比较符合我的性格特征，因此我选择工程技术方向。
会服案例分析范文 第2篇
1996年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说“这两位又来了，每次都吃那么一点钱…”。
母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜……”
张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。
事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
会服案例分析范文 第3篇
医疗事故预防与案例分析
一、造成医疗事故的原因
通过大量医疗事故的分析，医疗事故一般是由以下几个因素造成的。
1.人的因素：
规章制度不健全，职责划分不明确，部门之间、个人之间对工作互相推诿、扯皮，思想重视程度低，不按技术操作规程工作，违章操作是造成医疗事故的主要原因。精神因素，如医护人员情绪过度兴奋或压抑时，都会造成注意力难以集中，自身控制失常，导致差错和事故发生；医疗技术水平低下，经验不足、技术能力差、缺乏协调能力者易发生事故。
2.机器设备因素
检查、诊疗设备在设计、制造、安装过程中存在重大缺陷和隐患，会造成医疗事故，如我国不久前发生的高压氧仓着火特大事故，就是空调电火花引起的。调备超负荷、超龄运行，没有定期校验、维修、保养，也是事故发生的温床，如有些老式生化分析仪开机两小时后会发生零点漂移，造成测试结果失真，严重者可能导致医疗事故。设备无必要的安全保护装置，如漏电等都可能是造成医疗事故的原因。
3.物料因素
包括药品、医疗器械、医疗卫生材料等。药品制剂质量性能不符合要求，卫生材料和器械品种规格不配套不合标准，消毒不完全或二次污染都会造成医疗事故，医疗物资供应不足，品种不全有时也会威胁病人安全甚至死亡。
4.环境因素
噪声、粉尘、烟雾、潮湿、缺氧、照明不足、放射源、交变磁场以及高低温环境会使人体自身调节困难，出现倦困乏力，严重时会损伤身体。医院内昆虫、虱、蟑螂、苍蝇、老鼠等均可引起院内感染、甚至造成医疗事故。
5.时间因素
节假日前后，刚上班或临近下班，人们安全意识松懈，是事故多发期。如遇临时性突击工作，往往准备不充分，且时间紧、任务重，可能会放松安全防范要求，忙中出乱，乱中出错，从而酿成医疗事故。
二、医疗事故包括哪些构成要件
（带领学习什么是医疗事故、及医疗事故的分级）
（一）发生医疗事故的主体
发生“医疗事故”的主体是医疗机构及其医务人员。这里说的“医疗机构”是指依法取得《医疗机构执业许可证》的机构。这里所说的“医务人员”是指依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医师和护士等，他们必须在医疗机构执业。
（二）行为的违法性
“医疗事故”是医疗机构及其医务人员因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规而发生的事件。目前我国已经颁布的医疗卫生管理方面的法律、行政法规主要有：传染病防治法及其实施办法、母婴保健法及其实施办法、献血法、职业病防治法、药品管理法、精神药品管理办法、^v^品管理办法、血液制品管理条例、医疗机构管理条例等。^v^门以及相关部门还制定了一大批部门规章和诊疗护理规范、常规。这些法律法规、规章、规范是医疗机构和医务人员的工作依据和“指南”，医疗机构和医务人员在自己的有关业务活动中应当掌握相应的规定，并遵循规定，以确保其执业的合法。从医疗实践看，最常用、最直接的是部门关于医疗机构、医疗行为管理的规章、诊疗护理规范、常规。
（三）过失造成患者人身损害
“过失”造成的，即，是医务人员的过失行为，而不是有伤害患者的主观故意；对患者要有“人身损害”后果。这是判断是否是医疗事故至关重要的一点。
（四）过失行为和后果之间存在因果关系
这是判定是否是医疗事故的一个重要方面。虽然存在过失行为，但是并没有给患者造成损害后果，这种情况不应该被视为医疗事故；而虽然存在损害后果，但是医疗机构和医务人员并没有过失行为，也不能判定为医疗事故。
三、医疗事故案例分析：
（案例1）未及时请示上级医师或进行必要术前讨论和会诊，出现诊断错误进行手术导致医疗事故。
患者罗某，因出现尿频、尿急、尿痛等症状，到一乡卫生院就诊，经X光摄影检查，放射科医生诊断为“膀胱结石，约3×4㎝大小”。罗某持乡卫生院X光片来到万安县某医院复诊，接诊的外科医生看过X光片后，也诊断为膀胱结石，并收入住院治疗。
万安县某医院给患者行“膀胱切开取石术”。医生切开膀胱后，却未见膀胱内有结石，就对罗某谎称结石已取出。罗某提出要看结石，医生又说结石较小，未保存，这与放射科医生诊断结石为3×4㎝显然不相符。为搞清事实真相，罗某申请市医学会作医疗事故鉴定。
市医学会鉴定认为：外科医生与放射科医生读片错误，将膀胱区的阴茎影误认为结石影，以至错开一刀，构成三级戊等医疗事故，十级伤残。医院负完全责任。
江西省万安县人民法院对这起医疗事故赔偿纠纷作出一审判决，被告万安县某医院被判赔偿罗某医疗费、误工费、残疾生活补助费等各项损失合计人民币万元。
（案例2）未认真执行手术室查对制度，出现医疗事故
2005年3月28日，吴某在瑞昌市码头中心卫生院进行剖腹产手术，4月3日出院。此后，吴某持续高烧并感觉腹部疼痛。9月15日，吴某入住九江市妇幼保健院，被诊断为腹壁瘘管、盆腔异物并感染。9月28日，妇幼保健院对吴某进行剖腹探查术，发现并钳出一团状纱布（盐水垫）。11月7日，吴某办理出院手续后又感觉身体不适，于12月28日入住江西中医学院附属医院进行剖腹探查术，又被取出纱布一块。经鉴定，吴某属十级伤残。
经江西省瑞昌市码头人民法庭调解，双方当事人达成协议，由被告瑞昌市码头中心卫生院赔偿原告吴某万元。
（案例3）违反了抗感染的治疗原则，出现医疗事故
2002年2月6日，孙先生因感染戊型肝炎到铁路总医院传染科治疗。2002年3月21日，因病情没有明显好转，孙先生被转入被告医院住院治疗。治疗期间，医院连续给孙先生服用自行研制生产的中药汤剂。在孙先生出现过敏反应后，医师不但未采取有效措施进行检查处理，反而继续令其服用该中药汤剂。在患者有发生肝肾综合症的可能情况下，医师超剂量使用甘露醇，导致孙先生肝肾功能异常，病情加重。4月11日，医师又违反基本诊疗常规，未询问患者过敏史，未作过敏皮试，就草率为患者注射了对患者禁用的药品，致使患者过敏反应加重，导致患者合并发生脑水肿、肝肾综合症、多脏器衰竭，于2002年4月13^v^亡。
北京市医学会鉴定结论为，“鉴于医院在应用激素过程中未联合应用抗生素和对严重肺部感染处理不及时的医疗过失行为与患者的死亡有一定的因果关系，本例患者死亡原因主要是自身疾病严重，故医院在本例医疗事故的损害后果中应承担次要责任”，“本病例属于一级甲等医疗事故”。
北京市丰台区人民法院认定医院在诊疗过程中存在过失，判决医院赔偿孙先生家属万元。
（案例4）医院开药，女患者服药产生不良反应，一审判赔13万
2002年9月，滕女士在西岗区某医院内分泌专家诊处就医，当时在该医院诊断为“高代谢症群”，处方药物“赛治”。10月8日，滕女士出现畏寒发热，伴咽部疼痛，于次日到该医院住院，后于11月5日出院。出院后滕女士的病情不稳定，影响正常的生活和工作，先后就诊于其他医院，诊断中均有“中毒性脑病、共济失调”，即出现明显的后遗症。为此滕女士起诉到法院，要求医院赔偿医疗费、误工费等合计85万余元。
市司法鉴定中心出具《法医学鉴定书》分析：认为药物“赛治”如服用不当，患者会出现免疫力下降的严重后果，所以在服用时、尤其在用药初期医院有严格的注意义务。本案滕女士在被告医院就诊后出现了严重病症，由此可以认定此后果与服用药物“赛治”有直接因果关系。
法院审理认为：本案应属于医疗赔偿纠纷。滕女士出现不良反映与服用“赛治”有直接的因果关系，因此，被告医院有未告知滕女士及时作相关检查的过失，对滕女士造成的经济损失应负赔偿责任。一审判决被告医院赔偿滕女士医疗费等共计13万余元。
（案例5）危重病人由“无照大夫”抢救，按非法行医处理。
因为头昏及上肢无力，2005年9月9日，患者周世琼被儿子贾君驰送往遵义医学院附属医院。11：00，这位54岁的患者被安排到心脏内科住院。
一位三十出头的“医生”出现了。据贾君驰回忆：接诊、开处方等，都是此人一手操办。在询问病史、量了血压听了心跳后，这位医生给周世琼下了病危通知书。
这位名叫伍兵(化名)的年轻的医生挂着“实习研究生”的胸牌。后经证实，他当时是遵义医学院研二的学生。此前，他曾在江西某县有从业经历。
病历记录显示：11：00，伍兵开了处方，给周世琼输了两组药液：一组是糖水，一组盐水，各含有10％的氯化钾10ml，还有肾上腺、氧氟沙星等。
但在当天傍晚，病人的病情加重了。她的上肢越来越无力，痰越来越多。此时，贾君驰对院方开始不满：按规定，每隔1小时医生就应该来查房，但他们常常两三个小时才来一次，特别是大部分人也挂着“实习生”的胸牌。“母亲的病情不断加重，他们面无表情，听完就走。”贾君驰抱怨说。
9月10日晨，周世琼的无力症状延续到下肢，后来连吐痰的力气也没有了。贾君驰向伍兵反映，对方说这是正常的，贾君驰要求使用吸痰机，伍兵说：“还没有到需要吸痰机的时候。”
贾君驰找到了心脏内科主任石培。石培说，他仔细看过了检查结果，除血压偏高外，病人一切正常。他们按石培的嘱咐，扶着母亲下床走动。“没想到这是母亲生平最后一段路。”贾君驰流泪说。走了几米，周世琼便呼吸急促，脸色发青，喘息了好一阵。此时，又是伍兵赶来了———周世琼的病友证实：她当时看见伍从医生办公室走出来，嘴里嘟哝着：这个姓周的怎么这么麻烦？伍用听诊器听了一下，留下一句“你母亲可能太累，休息一下就好了”，转身走出病房。
周世琼的呼吸更加急促，脸色青得吓人，贾君驰忙跑到医生办公室叫人，这时候伍兵不在了，来自皙水的进修医师杜方杰来到病室，周世琼的心跳已经停跳。
应病人家属要求，9月11日，院方邀请的贵阳市数名专家前来作了会诊。结论为：周世琼心脏停跳、昏迷不醒的原因为原发性高血压、原发性室颤和低血钾。
此后，周世琼一直昏迷不醒。10月下旬，重症科主任陈淼———转病房后周的主治医师———要求病人家属放弃治疗，“你的母亲已经没救了”。这遭到家属的强烈反对，贾君驰向院方提出换主治医生，被拒绝。
12月31日，院方宣布周世琼“脑死亡”。贾君驰一家人陷入深深的悲痛中，他们仍然不愿放弃继续治疗。在医、患双方的申请下，遵义医学会在贵阳为周的病情作了医疗事故鉴定，结论为不属医疗事故。
法院认定“非法行医”
在律师的帮助下，贾君驰对治疗过程中给周世琼下过医嘱的医务人员进行了查询，结果令他大吃一惊：其中13名医师并不具备执业资格。作为后期治疗的主治医师陈某，其登记的执业范围为外科麻醉专业，“一个麻醉医生来主治内科病人，这是典型的超范围执业。”律师郭怀军说。
2006年4月9日，贾君驰以院方“非法行医、在诊疗活动中存在严重的错诊、错疗从而导致患者重大人身伤害”为由，向遵义汇川区法院正式提起诉讼。此前，院方曾劝贾君驰放弃诉讼，允诺“从人道主义出发，补助患方5万元”，遭到拒绝。
庭审于5月15日进行，用的是简易程序，主审法官唐庆华当庭作出判决：遵医附院构成非法行医。
判决书称：遵医附院在诊疗过程中使用的医学院校毕业生唐××、李××、程×、胡×、钱××等人，当时尚未取得执业医师资格，却对原告作“医嘱”，出具处方，而且“医嘱”单上都以医师名义签名，违法了执业医师法的相关规定。
法院同时认定：此案不属医疗事故处理范畴，而应按无照行医人员从严处理的精神办理，此前，医学会所作的两次医疗事故鉴定“对本案并无法律意义”。遵医附院在10日内赔偿原告26万元，包括精神损害抚慰金7万元。法院还破例宣判，原告的律师费用万元由被告承担。
（案例6） 错误诊断和治疗，导致的医疗事故。
原告杨某，今年19岁，是郑州市某高校在读学生。2006年8月12日，杨某因左侧腹痛，住进被告郑州安泰医院治疗。医院诊断为卵巢肿瘤，并对其进行卵巢肿瘤手术，术后又服用大量化疗药物。但经过近两个月的化疗治疗，病情不见好转，杨某的家人对医院的手术确诊产生怀疑，就到北京协和医院检查，检查结果表明，原告杨某并非卵巢肿瘤。但此时，原告已服用大量的化疗药物，对生理产生强烈的副作用，头发大面积脱落，整天神情恍惚，严重影响了学习和生活。
11月9日，杨某把郑州安泰医院告上了法院，要求赔偿医疗费、交通费、误工费、精神损害赔偿费等费用共计11万元。河南省郑州市二七区人民法院正式受理了此案。
（案例7）手术风险告知义务不全应负赔偿责任
【案件事实】 1999年6月21日，原告至原上海医科大学附属眼耳鼻喉科医院就诊，诊断为“左眼复发性结膜囊肿(术后复发)”，并行左眼脂肪瘤摘除术。术后原告感到左眼上睑下垂，不能睁眼，遂施行左眼上睑下垂矫正术。术后，原告左眼能微睁，但仍受限。原告出
院后至原上海医科大学附属华山医院就诊，被告知其左上睑下垂系左上睑提肌损伤所致。原告遂以被告在治疗过程中有过错为由，向上海市某区医疗事故技术鉴定委员会申请进行医疗事故鉴定，该委员会于2000年8月28日出具鉴定书：①被告的诊断和治疗原则并无不当；②原告目前左眼上睑下垂属术后并发症。结论为此医疗事件不属于医疗事故。
原告收到鉴定书后并未申请复议，而于2000年10月24日诉诸原审法院。原审法院委托上海市某区医疗事故技术鉴定委员会补充鉴定，该鉴定委员会出具的补充意见为：①原告术后左眼上睑下垂属手术并发症，被告在手术过程中无不当；②被告手术前谈话记录不够完善，但与治疗过程和结果无直接关联。审理中，被告表示愿意基于人道主义角度补偿原告人民币30 000元。
一审判决后，原告不服，上诉至上海市第一中级人民法院。中级人民法院经审理查明，被上诉人在为上诉人施行左眼脂肪瘤摘除术前，未明确将术后可能产生上睑提肌断裂的并发症告知上诉人。此节事实可见术前谈话笔录：①术中肿瘤界限不清，分离困难；②术中出血，术后感染；③术后睑球粘连；④误伤眼球内其他组织，影响视力。”谈话笔录中未提到“术后左眼上睑下垂属手术并发症”。
据此，二审中级法院做出改判：
1．撤销上海市某区人民法院(2000)民初字第3174号民事判决。
2．被上诉人于本判决生效后10日内赔偿上诉人医疗费、误工费、残疾者生活补贴费、车旅费、精神损失费共计人民币62388．47元。
（案例8）患者的知情权及选择权与院方的告知义务
2003年1月6日，肖某被某医院初步诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3日后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。手术结束后，医生告知肖某的家属：患者的脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医师告知是因为胃底肌瘤与脾脏紧密粘连一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉、静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出血且危及患者生命的后果要轻得多，为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。肖某及其家属认为，医院在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感冒、头痛，丧失了劳动能力。故向法院提起民事诉讼请求赔偿。
在此案件中，二审法院充分尊重了患者的知情同意权。那么，何谓患者知情同意权?知情同意权的演变过程是什么？知情同意权的内容与范围如何?如何实现知情同意权?下面我们重点分析
(一)何谓患者知情同意权
患者知情同意权，首先应明确其主体是患者，其次应明确它是一种权利，是患者享有的一种权利。知情即知道自己的病情，知道医生所要采取的治疗措施，知道所采取的治疗措施可能带来什么后果；同意即是在了解和被告知有关信息后患者充分行使其享有的选择医疗机构、
医生、医疗手段和医疗方法等权利，或同意治疗或拒绝治疗的权利。
但是，患者的知情同意权也是有限制的。按照《^v^传染病防治法》的规定，甲类传染病病人和病源携带者，乙类传染病中的艾滋病病人，炭疽病中的肝炭疽病人，应予以隔离治疗。如果拒绝隔离治疗或者隔离期未满擅自脱离隔离治疗的，可以由^v^门协助治疗单位采取强制隔离治疗的措施。
(二)知情同意的内容与范围
根据《医疗机构管理条例》和《执业医师法》的规定，知情同意具有以下的内容与范围。
1．医疗机构必须将《医疗机构执业许可证》、治疗科目、诊疗时间和收费悬挂在医院的明显之处。
2．医疗机构工作人员上岗工作必须佩带本人姓名、职务或职称的标牌。
3．医师应当如实向患者或者其家属介绍病情、医疗措施、医疗风险，及时解答其咨询，但是应当避免对患者产生不利后果。
4．医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。
5．医疗机构实施手术、特殊检查、特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意。
所谓特殊检查、特殊治疗，按照《医疗机构管理条例》第88条规定，是指下列情形之一的诊断、治疗活动：①．一定危险性，可能产生不良后果的诊断、治疗活动；②由于患者体质特殊或者病情危重，可能对患者产生不良后果和危险的检查与治疗；③临床试验性检查和治疗；④收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。
6．在临床实践中，具体应告知并征得患者同意的诊疗活动为：①构成对人体侵袭性伤害的治疗方法与手段；②需要患者承担痛苦的检查项目；③使用药物的毒副作用和个体本质反应差异性；④需要患者暴露隐私部位；⑤从事医学科研和教学活动的；⑥需要对患者实施行为限制的（手术时的保护带）。
(三)如何实现知情同意权
1．医疗机构和医师思维模式的转变：
(1)尊重患者的自主权：患者的自主权是患者权利中的一种最基本的权利，是体现其生命和人格尊严的重要内容，是保障其生存与健康的基本条件，是医疗活动中权利制衡，防止医务人员滥用权利的重要因素，也是医学人道主义的重要内容之一。我国1996年参加的“十四国宣言”中，新的医学目的和原则就含有“尊重人的选择和尊严”。这实际上表明我国政府对患者的自主权予以认可。
(2)医疗行为非医师自然拥有的一项职业权利。在医疗过程中，法律本着保护个人尊严的目的，要求医师必须对患者个人的主体意思加以尊重，医师的医疗行为基于患者的授权而发生，在实施具体医疗行为时须以患者的同意为前提。
2．知情同意的主体：
(1)年满18周岁，神志清楚的患者，以及16周岁以上未满18周岁，以自己的劳动收入为主要生活来源的，具有完全民事行为能力的患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必须持有患者本人签署的授权委托书。
(2)18周岁以下的未成年人，应当直接告知患者的监护人。
(3)因患病等原因导致无法正确表达自己意思的患者，可以告知患者的监护人或者其他近亲属，但对患者无法正确表达自已意思的情况应同时记录在案。
(4)具有完全民事行为能力的患者因患恶性肿瘤等疾病，告知患者本人可能产生不利后果的，应当告知患者亲属或患者委托的其他被告知人，但必须持有患者本人签署的授权委托书，医疗机构只对有患者授权的人进行告知。
(5)对于必须紧急采取抢救性高风险的医疗措施的患者，患者本人无法进行意思表示或为未成年人，且无亲属或亲属一时无法联系，医院在进行抢救措施的同时应当请示主管的卫生行政部门。
(6)经授权的被告知对象可以是多人，但应当书面约定，其中任何一人的签字均具有法律效力。
3．知情同意的形式：虽然，按照《^v^民法通则)第56条规定，民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式，但在临床实践中应以书面告知为主要告知形式。所有医疗服务应当尽可能采用书面告知形式，因为，正如本案中法院认为，“由于医患双方当初动态的谈话不能再现，而谈话记录则可以认定为是医患之间谈话的静态留存。”
《病历书写基本规范(试行)》第11条明确规定，对按照规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下：可由医疗构负责人或者被授权的负责人签字。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。
4．知情同意的条件：
(1)医疗机构及医生应忠实地履行告知的义务，禁止出现夸大或缩小医学信息，误导、欺骗或隐瞒就医者的告知行为。
(2)患者对自己的疾病情况、健康状况与医务人员对自己健康状况作出的诊断、分析，将支付或已支付的医疗费用，即将接受检查的项目、实施药物治疗、物理治疗、手术治疗等目的和要求，实施的积极意义和危害性概率、后果类型，医院诊疗、护理、保障系统管理的规章制度与其利益相关的内容等有了解或详细、真实被告知的权利，并在充分理解这些医学信息对自身疾病治疗和维持健康状况的积极和消极作用基础上，有权自己作出同意、拒绝的决定。
5、医方的告知义务。
患者行使知情权及其选择权必须依赖于医方的告知，否则作为不具有医学专业技能的患者只能处于“任人宰割”的不利地位，医患之间的平等主体关系就会成为空中楼阁。因而，患者的这种知情权及选择权与医方的告知义务相对，医方的告知则是基于民事活动的诚实信用原则而产生的法定义务。
根据法律规定和审判实践，医方履行告知义务的实质性内容应当包括四个方面：
（1）病情告知。如实告知患者所患疾病的名称、现状、程度、发展趋势和可能发生的危害健康的后果等诊断结论；但出于为防止病情急剧恶化、避免对患者可能或必然造成不利后果的善意考虑，对患者本人的迟延告知为例外。
（2）治疗告知。如实告知对患者所患疾病将采取的治疗方案和治疗措施以及为避免危险所采取的预防措施。采取手术治疗时，应当由患者及其家属签字同意。
（3）风险告知。如实告知治疗措施可能或必然产生的危险，或因患者体质特异可能发生的过敏、排异、恶化和并发症等其它损害后果。
（4）费用告知。如实告知患者治疗疾病所应当承担的费用及其计费依据。
当然，对患者的告知制度远远不止这四个内容。从完善告知制度的角度来看，还应当包括保障患者行使知情权的辅助性内容。一方面是制度性告知规则。如对门诊、急救、住院、出院或者危重疑难病例、患者死亡时间的告知等。对格式文本不能清楚告知的，应当由主管医生制作谈话笔录。对患者实施告知的内容、时间、方式等严格遵循相应的规则。另一方面是医术基本情况告知。如采取一定形式，医院的基本情况、技术设备状况、医务人员职称、医疗专业特长、管理规章制度、病人的权利、收费标准等公示或告知患者。以便患者行使就医选择权。
在学习之余，盛上两碟“小菜”，希望可以在笑中提高我们的服务水平，严防医疗事故和医患纠纷。
笑话一：《人命关天》
医学院某班进行口试。
教授问一学生某种药每次口服量是多少？
学生回答：“5克。”1分钟后，他发现自己答错了，应为5毫克，便急忙站起来说：“教授，允许我纠正吗？”
教授看了一下表，然后说： “不必了。由于服用过量的药物，病人已经不幸在30秒钟以前去世了！”
笑话二：《猜硬币断病》
卡尔逊说：“我真不明白这医院是怎么回事。我住进医院后，一个医生说我是阑尾炎，另一个医生却说我是胆结石。”
“结果是什么呢？”
“他们争论不休，互不相让。最后只好用猜硬币正反面的办法决出正误。结果把我的扁桃腺割了。”
笑话三：《发病原因》
医生瞪着凶狠的眼睛问病人：“你感到哪里不舒服？”
“我心里感到难受。”
“有多长时间了？”
“从见到您开始。”
(接上)
（案例9）医生未取得医生执业资格，便擅自为他人进行引产手术获刑
江西湖口一冒牌医生张火荣未取得医生执业资格，便擅自为他人进行引产手术。手术过程中，用产钳夹出来的东西是患者的大肠。经公安局法医鉴定，患者的伤情构成重伤乙级。
江西省湖口县人民法院以非法进行节育手术罪，一审判处被告人张火荣有期徒刑二年，缓刑三年，罚金1万元。一审宣判后，被告人张火荣表示服从判决，不上诉。
（案例10）外科医生竟然做妇科手术 致孕妇死亡被公诉
赵九兴是山西阳城县某医院的外科医师。2004年5月14日凌晨2时许，当地一孕妇刘某足月临产来到该医院就诊。赵九兴对刘某进行检查、询问后，认为属危重病人，经征得其家属同意，决定给刘某做剖宫产手术。但刘某手术后4小时出现血压降低、口吐白沫、意识不清等症状，后经院方抢救无效，于当日12时许死亡。
此事故经山西省医学会医疗事故技术鉴定属一级甲等医疗事故，医院方应承担完全责任。并且，9月20日，山西省阳城县检察院以涉嫌医疗事故罪对被告人赵九兴依法提起公诉。
（案例11）产妇子宫被切 医院改病历致鉴定不能担责
产妇赵红在医院生孩子过程中，因行剖宫术后出血不止，子宫被切除，由此引发医患纠纷。近日，安徽省阜阳市中级人民法院一审认定，因被告医院改动病历，致鉴定不能，应承担医疗过错责任，赔偿原告各项损失计万余元。
（案例12）产妇临盆医生脱岗助手接生婴儿右臂丛神经损伤受伤。
患者由此告上法庭，在法院主持调解下，双方达成协议:被告太康县某医院自愿一次赔偿产妇各种费用万元。
（案例13）未履行首诊负责制致患者错过早期手术时机而死亡
患者李岳南，男，35岁，于1998年3月10日上午8时左右在室内工作时不慎从高约2米处坠地，立即送至被告急诊室救治。后又转至岳阳医院积极治疗，终因抢救无效死亡。
患者李岳南死亡后，其家属和单位领导认为，患者李岳南急诊送被告医院后，在医院急诊室等待了l小时45分钟，但病史上没有神经系统的检查记录，没有积极抢救和止血等治疗措施，没有观察记录，连首诊后初步诊断及当班首诊负责医生签名也没有；另缝合头皮技术很不熟练，缝了半小时，频频断线、断针，且操作很不规范，伤口缝合后，依然滴血不断；止血药、消炎药、降颅压药、破伤风针也不给。叫
何为首诊负责制
首诊负责制，是^v^为加强急诊抢救工作这一薄弱环节，1986年9月18日出台的一项补充规定中确立的一项急诊抢救的责任制度。《^v^关于进一步加强抢救工作的补充规定》规定，凡急诊抢救患者，不受划区医疗限制。医疗单位一律实行医院、科室、医生的急诊首诊负责制，坚决拒绝院间、科室间和医生之间相互推诿患者的现象。抢救急、危、重患者，在病情稳定之前不许转院。因首诊医院病床、设备和技术条件所限，需要转院而病情又允许
转院的患者，必须由首诊医院同有关方面联系获允，对病情记录、途中注意事项、护送等，都要做好交待和妥善安排。各医院急诊科(室)的设施和一切制度、规定，都要有利于分秒必争地争取抢救时机。对需要紧急抢救的患者，不能因为强调挂号、交费等手续延误抢救时机。有紧急手术抢救指征的急诊抢救患者，应立即直送手术室。
另外，首诊医师负责制还规定（学习首诊医师负责制全文）
（案例14）本案可否追究医院违约责任
2002年1月29日，孕妇曹某入住某医院妇产科待产，双方签订了《住院病人同意书》，医院交待了生产可能带来的不利后果。下午7时15分，某医院考虑到产妇过期孕，先露下降延缓，从外形观察胎儿较大，决定行剖宫手术分娩，双方签订了《手术协议书》，对手术的必要性、手术中的可能意外及可能发生的主要并发症等进行了说明。下午7时45分，主治医师检查决定胎吸助产。下午7时50分，行会阴侧切加胎吸术助娩一男婴。胎儿娩出后无自主呼吸，心率150次/分，略有肌张力，紧急清理呼吸道，气管插管，脐静脉注射，症状无好转。经治疗无效，患儿于8时30分心跳消失。
曹某的丈夫路某向山东省日照市医疗事故技术鉴定委员会申请鉴定，鉴定委员会鉴定书结论为此案不属于医疗事故。路某、曹某对鉴定结论不服，申请山东省医疗事故技术鉴定委员会重新鉴定。该鉴定委员会鉴定书结论仍为不属于医疗事故。曹某、路某诉至法院，以医院违反医疗服务合同为由请求赔偿。
处理：
法院经审理认为，某医院在曹某生产困难的紧急情况下，双方签订了为曹某行剖宫手术分娩的协议书，该协议是双方的真实意思表示，合法有效，双方均应按照约定全面履行自己的义务。在协议书签订后，医院应当及时实施手术，保证胎儿顺利生产。但在准备手术的过程中，未与患者解除手术分娩协议而自主决定胎吸助产，致使新生男婴窒息死亡，对男婴的死亡应当承担全部责任。
依照《^v^合同法》相关条款之规定，一审法院判令医院赔偿曹某、路某因新生婴儿死亡造成的丧葬费400元、死亡补偿费46170元，于判决生效后3日内履行完毕。宣判后，双方当事人均不服判决，提起上诉。二审法院审理后，认为原审认定事实清楚，适用法律基本正确，审判程序合法，处理结果得当，遂判决驳回上诉，维持原判。
该案是医疗纠纷案件中民事责任竞合的一个案例。所谓民事责任竞合，是指民事违法行为同时符合两种或两种以上的民事责任的构成要件，依法仅实现其中一种民事责任的法律现象。竞合的民事责任之一实现后，其他的民事责任亦归于消灭，如主张了违约责任，便不能同时主张侵权责任。违约责任实现，侵权责任即告消灭，反之亦然。
本案中曹某和路某放弃追究医院的侵权责任，而以医院违反医疗服务合同为由追究其违约责任，符合法律规定，应予支持；医疗损害构成医疗事故的，应当适用《医疗事故处理条例》的规定予以处理；不构成医疗事故的，根据2003年1月6日《最高人民法院关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》第一条的规定，因医疗事故以外的原因引
起的其他医疗赔偿纠纷，适用《民法通则》的有关规定。因此，尽管本案经市、省两级医疗事故技术鉴定委员会鉴定均认为“不属医疗事故”，但仍应根据《民法通则》的有关规定判令医院承担违约赔偿责任。
（案例15）乡医高某在给病人插上输液管后就自行回家吃饭去了，结果病人在输液途中死亡。6月30日，山东省德州市中级人民法院在终审宣判中，驳回了高某不构成医疗事故罪的上诉请求，维持原判，以医疗事故罪判处高某有期徒刑两年六个月，并赔偿死者亲属经济损失元。据悉，医生因医疗事故构成犯罪，这在德州市尚属首例。
（案例16）何某（9岁）因咽喉痛发烧去某县卫生学校附属医院就诊，值班医生颜某查看病情后，对何某母亲说：“你儿子扁桃体发炎，需要做手术，在医院做，起码要百多元钱，如到家里去做，只要几十元钱。”并表示希望去何某家做手术。由于医生如此热心，何某的母亲不便拒绝。颜某为方便起见，邀院长田某一同往，两人置医院“不准任何人擅自出诊”的规定于不顾，于第二天上班时间，带着手术刀来何某家做手术。按照扁桃体手术规程，术前病人应严格禁食和术前用药。颜某和田某为了尽快做完手术，既未进行体温等常规检查，也未使用有关药物，就在一张椅子上给刚吃了冰棍的何某某匆匆做手术。手术开始不久，由于大出血，气管被堵塞，何某全身抽搐，生命垂危，此时由于一无抢救器材，二无药品，颜某、田某只好眼睁睁地看着仅9岁的何某某血染全身，窒息而死。本案是由医院正式医务人员擅自在病人家中做手术而导致的一起侵权事件，表面上看来，这似乎是一起医疗责任事故（事件中的行为人是合法医务人员，且是在上班时间进行手术的）。本案中，颜某、田某为谋取私利，在上班时间违反医院规定，擅自出诊，在病人家中器械、药品等手术条件均不具备的条件下进行手术，而致病人死亡，这种行为严重违反了“廉洁奉公，自觉遵法守纪，不以医谋私”的医德规范，违反了医院工作规章制度，违反了技术操作规则。颜某、田某两人擅自离开医疗机构进行手术而致何某死亡不是正常医疗护理活动过程中发生的医疗事故，而是严重的违法犯罪行为。这一违法委为所导致的一切法律责任不应由行为人所在医院承担，而京戏由行为人本人来承担。颜某、田某除应承担刑事责任，接受刑事制裁外，还应按《民法通则》第119条的规定向何某亲属支付一定丧葬费、死亡补偿费等。除了本案中颜某、田某擅自在病人家中进行手术属于非法行医外，还有许多医务人员擅自诊疗病人的非法行医行为。例一，某妇产科医生为私吞手术费，在下班后为病人作人流手术，因缺少助手配合，病人术中出血休克死亡。例二，某外科医生因计划生育手术室医生上厕所不愿等待，自以为技术高明，擅自为正常等待就诊的朋友取环，因技术不熟致子宫穿孔，病人死亡。例三，某外科医师下班后为赚钱将本应在医院接受手术的病人带到自己家中手术，因缺少手术设备也无助手配合，病人死亡。以上几例事例都是医务人员违反医院规章制度，在法定上班时间之外或法定工作职责之外或法定治疗场所之外擅自行医而造成的，都不是医疗事故，责任应由行为人个人承担。尤其例三中利用下班后业余时间为赚钱而从事诊疗活动的情况，1988年5月10日^v^关于《医疗事故处理办法》若干问题的说明中曾对此作出规定：对未经单位同意或认可，从事业余的有偿诊疗护理活动而造成病员不良后果后，其善后处理由本人负责。
（案例17）原告李俊志１９９３年２月１９日，足月顺产，出生后３个月发育正常。同年５月２２日，母亲郑维珍发现他咳嗽，即将他送至被告州医院门诊就诊。门诊医生初步诊断原告患有支气管炎，决定给予打针吃药治疗，并开具了处方签及打针条。郑维珍持该处方签去被告药房取药。由于该药房的司药员玩忽职守，在药袋上写服药剂量时，将处方签上注明的每次服６５４－２一片的十分之一剂量错写成了每次服一片剂量。回家后郑维珍按药袋上写明的剂量给李俊志服了６５４－２，不大一会儿，原告出现面赤、高热、心速、呼吸急促、
皮肤潮红、频繁抽搐等症状。郑维珍见此情况又迅速将原告送至被告处检查。值班医生诊断后，怀疑原告服６５４－２中毒。接着，主治医生和儿科主任又诊断，认为原告因服６５４－２过量，全身中毒症状严重，生命危险。于是，被告组织医务人员进行全力抢救和治疗，使原告的中毒症状逐渐消除。但此后不久，原告出现脑萎缩后遗症，精神发育迟滞。原告为此将州医院告上法庭。奎屯市人民法院经审理认为：被告州医院司药员在工作中玩忽职守，错填用药剂量，致使原告误服过量的６５４－２，出现严重中毒症状，产生脑萎缩后遗症，造成精神发育重度迟滞的严重后果，给原告及其亲属身心及精神带来极度痛苦，对此被告应该承担侵权损害的赔偿责任。判决如下： 一、被告赔偿原告残疾生活补助费元； 二、被告赔偿原告经济损失费元； 三、被告赔偿原告亲属护理补偿费３万元。
同志们：通过上面几个案例，大家都要好好想想自己的职责，在工作中容不得我们有任何的马虎，人命关天啊，世界上还有什么比生命更可贵的？我们要从中吸取教训啊，我一再要求大家认真学习并牢记医院的规章制度，认真学习技术操作规范，特别是医疗核心制度，严格按规章制度办事，严格按技术操作规范进行临床操作，目的就在于此啊！严格遵守规章制度，严格按技术操作规范进行操作，一是可以保护我们自己，更多地是在保护人民群众的生命安全啊！
四、谨慎接诊 减少纠纷
高尚的医德、求精的作风和精湛的技术，使病人愿意将生死托付于所信任的医务人员。但是，仅有这些还不够，面对复杂的情况，医务人员应有预见突发事件的能力，利用各种条件，预防不良事件的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。在诊疗中哪些人群容易引发纠纷？哪些疾病易误诊？
（一）容易引发纠纷的人群
（1）酒后之人：患者或患者家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。
（2）合并精神病的患者。
（3）^v^、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。
（4）有潜在生命危险的人。
（5）患多种疾病，与多科室有关的病人。
（6）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。
（7）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。
（8）患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。
（9）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需^v^时，为了寻找^v^，制造事端，逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。
（10）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。
（二）易误诊而致医疗纠纷的疾病
（1）心肌梗死或心率失常。
（2）脑出血。
（3）硬脑膜外血肿。
（4）刀刺损伤，创口小而深者。
（5）骨折。
（6）高危妊娠。
由于上述疾病多变性的特点，在诊治过程中易引起纠纷。
（三）防范措施
1.完整的病历、抢救记录，精湛的技术，运行良好的设备，严格的医疗制度是防范医疗纠纷的关键。
（1）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信。
（2）病历字迹要清楚，内容全，有鉴别意义的阴性症状或体征也要记录。
（3）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制。
（4）患者有生命危险、需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险、住院的好处，介绍可供选择的治疗方法，治疗方法的利弊，向家属或患者交代后，仍拒绝住院或观察的，要由患者或家属签字。
（5）诊断要经得起推敲，要有回旋的余地，以避免误导其他医务人员。
（6）诊断或处理存在疑问、有异议时，应及时申请会诊。
（7）要向患者交代清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历写清（如骨折复位、固定
后的注意事项、复查时间等）、交代清外，还要由医院留档备查。
（8）危重病人做CT、拍片、化验，要有医务人员跟随，以防不测。
（9）根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度。但对于必需的检查及治疗项目必须写清、并交代清其必要性。
（10）合理应用抗生素及其他药物。告诉患者用药中可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用。
（11）不在患者面前评判兄弟科室工作，不对兄弟科室工作品头论足。
（12）尊重患者隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回避问题。
2.良好的沟通能力，友善和关切地对待患者和患者家属，改善医患关系，可使纠纷减少到最低点。
（1）与患者交朋友，尽力推销自己，让患者觉得医生值得信任，可以依靠，值得长期交往。
（2）告知患者其所患疾病的一般知识。
（3）介绍本人及本院在该疾病的研究成果、专业水平所处的地位。
（4）介绍以前患该疾病患者的治疗情况。
（5）接诊处理过程中存在不当或不正确的，及时向患者解释及道歉，以得到患者及家属的谅解。
（6）规范医务人员文明用语，学习方言，提高语言交流水平。
会服案例分析范文 第4篇
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会服案例分析范文 第5篇
离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
会服案例分析范文 第6篇
服务质量管理案例
案例三
互动服务 让顾客尝鲜
服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的'鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
案例四
人性服务 让顾客为你宣传
郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。
由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。
酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。
有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
案例五
服务落后 百年老店易主
某市有一家具有百年历史的餐饮老店，以经营当地特色面点闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，整体服务水平明显跟不上形式的发展。
笔者曾有一次随朋友前去，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸。我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有找到，就问传菜的服务员，让他帮忙找个位置，没想到服务员竟然说：“自己找吧，我现在太忙。”正好有顾客要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修陈旧，老式空调没有太多的凉意，但也无可奈何。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑，还是刚洗过滴着水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真地观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。
后来这家百年老店生意逐渐萧条，加上退休人员的包袱，没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。
只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。
会服案例分析范文 第7篇
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
【课程背景】：
【课程目标】：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷
第一部分：银行柜员职业形象塑造
一、职业形象的意义
二、仪容（发型容貌）
三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则
2、职业女性着装
裙装四忌
首饰佩戴原则
3、职业男性着装
西服穿法
衬衫的讲究
领带打法
鞋袜的细节
【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送
六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学
【小结】礼仪让人宾至如归
第三部分：柜面营销及转介绍技巧
一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝
害怕处理不了客户的疑虑 对产品信心不够 认为销售是求人 有惰性
二、柜员营销克服之道 拒绝是销售的常态 熟记卖点
不是卖产品而是卖关爱 销售能锻炼人 主动人生成大业
三、切入时机营销话术
四、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲 察言观色判断
1、保守型（定期业务）
2、稳健型（货币基金）
3、投资型（理财产品）
4、投机型（股票基金）
案例：不经意交流带来800万存款 简短初步推荐 后^v^动营销
案例：联动营销成交千万基金订单 抓住机会成交
消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进
【小结】真诚服务赢客户
第四部分：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题 服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效^v^新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情
会服案例分析范文 第8篇
千辛万苦进入高等学府的同学们，想必对大学生活充满着新鲜和向往。在“压抑”了那么多年之后，终于“扬眉吐气”拥有自由的空间可不令人兴奋吗？进入梦寐以求的“象牙塔”是否就意外着四年之后你能在社会上出人头地呢？大学生活应该怎么利用算是不虚度时光又能享受快乐呢？大学生如何规划才能在四年之后一脚迈入名企、外企或者具备独立创业的能力呢？
“规划”要以兴趣为原点
大学不再像中学有老师时刻在后面指导，完全靠的是个人的自觉，有人充分利用了“自由”，做了自己想做也该做的事情，而有人则“滥用”了“自由”，白白浪费了时间。
值得一提的是，在校园生活所谓的“规划”中，“兴趣”是很重要的一点。能够激励学生参与到各种活动中去的推动力就是兴趣。也只有喜欢、感兴趣，才能投入更多的精力。不要觉得自己的“兴趣”是不务正业，也许未来你会发现，正是你在大学期间培养出来的兴趣爱好，成为了你的职业、你的追求。
积累人脉，初试经营能力
大学生活之所以丰富多彩是因为有各种各样的社团，志同道合的人聚到一起，可能比同班同学更有共同语言；而大家齐心协力为了一个目标努力，也更容易结下深厚的友谊。你可以在这里交到不同专业领域的朋友，他们可能将成为你未来很好的人脉积累。
而能最大化利用资源，同时最大程度的调动你各方面的潜能力的就是自己把社团运作成一个小公司。因为，在社团里操作一个项目的流程，可能就和未来你在企业里完成的项目一样。比如学工商管理的人，可以把课堂上学到的内容在社团里进行实践，更好地掌握诸如团队激励、成本控制等对未来进入职场很重要的内容。在社团里，个人可参与的工种比未来的工作可能更多，培养学生各方面的能力，而且大学更加允许你尝试、允许你出错、并在错误中不断吸取教训。
大学是性格形成的重要时期，在社团里工作，你可以培养自己的团队协作能力、与人沟通的能力等，在轻松的环境中，你的个性可能正在不知不觉地被塑造着。
不少企业会在校园举办各类大赛。比如微软、谷歌、百度等企业每年会举行技术类比赛，获胜的选手能获得实习等机会。比如欧莱雅举办的各类商业大赛、SIFE大赛、各类创业比赛等等。这些比赛均需要学生以团队作战，模拟商业环境，让学生在进入企业之前就有一个很好的体验商业项目的机会。有的学生甚至真的拿着获奖项目去找投资，开始自己创业。这些都是很好的经历。这些比起那些所谓的进公司“实习”，更加的能提升你自己的能力。
因为大学期间不少同学可以通过家人或者学校安排的机会进入形形色色的企业做实习，但大多数实习只是走过场，同学不能接触到实习单位的核心业务流程，更无法从中得到职业能力的有效提升。因为企业不了解同学的职业能力状况害怕因为同学能力不足等原因给企业带来损失。而且每一年国家为了缓解部分大学生就业的压力给许多企业都分配了提供实习机会的指标，这可能造成的情况就是企业只是为了完成国家有关部门派发下来的指标任务而走形式，对来实习的大学生不闻不问。对学生而言，只是进去打打杂，更多的时候是无所事事的浪费时间。反而不如学校的这些具有实操意义的项目策划得到的锻炼要多。
这些经历锻炼了你与人沟通的能力，也丰富了你的阅历。你不怕失败，想尽情体验，积累经验，如果再长大一些，可能就会有种种顾虑，还不如趁着年轻多参与。虽然看着事情多，但只要合理安排，提高效率，每个人都能变成“三头六臂”。
作为大学生真的很幸福，因为有各种尝试的机会；大学生活不能像中学里只要读书，也不能打打游戏浪费时间，要珍惜这几年的时间。
会服案例分析范文 第9篇
医疗事故案例分析
案例1卫校毕业学生替医院护士上班，输液致人死亡
一(事故经过
某卫生院值班护士由于家中有事，就让一位刚刚卫校毕业的学生顶替自己上夜班。晚上收治了一名患大叶性肺炎的病人，遂给予输液治疗。夜里，当第一瓶液体滴完后，病人家属找护士续下一瓶液体。该学生睡意朦胧，在昏暗的房间中信手拿起一个“葡萄糖”液体瓶，以为是那瓶已事先加入抗生素准备继续给病人用的液体，换上液体后，继续给病人滴注。大约10分钟后，病人突然大声惊叫，继之抽搐，迅速死亡。再仔细检查输入药物，发现是将装在葡萄糖瓶中的煤油误输给病人了。
二(事故分析
1(本案不属于医疗事故。因为该学生没有得到任何部门的批准和认可，不属于医务人员。但由于是因学生的过失导致了病人的死亡，根据《刑法》的规定，该学生应承担刑事责任。而正是由于值班护士的严重不负责任才导致了事故的发生。如果值班护士不让学生顶替自己值班或该学生稍加查对，这起严重的事故就不会发生了。
2(医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故的责任主体必须是医疗机构及
其医务人员
3(医疗事故责任主体中的医务人员也应包括取得了相应资格、从事医疗管理、后勤服务并直接造成医疗事故的人员
三(教训和防范措施
1. 加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2. 认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3. 严格执行各项操作规程，认真学习并全面理解医疗护理核心制度内涵，执行医嘱及各项处置时要做到全面的“三查，七对”.
4. 完善医疗差错上报制度，无论是个人或科室，一旦发生医疗差错都应及时上报，由当事人写出发生差错的全部经过，科室负责人负责组织调查，实事求是写出调查报告，组织科室人员进行讨论，定性和提出处理意见，根据造成差错的环节提出防范措施，并上报医务科备案。不允许瞒报，漏报或迟报情况的发生。
案例2“恶性疟”患者以 “重感冒”收住观察治疗，两天后死亡
一(事故经过
某疟疾疫区，一男性青年因高热、全身酸痛两天到当地卫生所就诊，以“重感冒”、“劳力感寒”收住观察，并给予抗感染、解热镇痛药物输液治疗。第三天上
午，患者上厕所时晕倒，返回观察室不久即进入昏迷状态，经多方抢救无效，于下午3时20分死亡。后经当地防疫部门血检，确定为“恶性疟疾”。经首次医疗事故技术鉴定为“不属于医疗事故”，患方不服，请卫生行政部门移交再次鉴定。
二( 事故分析
本例患者，如医生能按行政部门的规定进行血检，及时确诊、对症治疗，年轻的生命就不至于过早地失去。虽不是医生直接造成病人的死亡，但其却是违规过失行为导致的严重后果，构成了事故，要承担一定的责任。因事故责任人没有违法过失行为，因此不构成医疗事故。但是在平常工作中，绝大多数医务人员的过失行为是因违反诊疗护理规范、常规产生的。
三(教训和防范措施
1.加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2.认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3. 临床科室在新病人接诊，疑难病 人的诊治，危重病人的抢救，手术病人围手术期等重点病人的处理过程中，要坚持对各项诊疗常规，制度，标准的落实。要注重个人技术水平的发挥，要求对每一个病例诊断分析思路清楚，病程记录规范及时，抢救处理措施得当，对各种预后估计充分。应坚持三级医师相依检诊，把关制度，尤其要把好重点病人诊治过程的环节质量关。
案例3老人就诊，气死在医院门诊
一(事故经过
一位老人因感冒去某医院看病，在收费处因故换了三次科室，收费员不耐烦了，就在挂号单上写了三个字:老混蛋。老人候诊时看到这三个字，气得当场心脏病发作，最后因抢救无效死亡。
二( 事故分析
本案中，老人是在候诊时死亡的，按现行的有关规定，老人还未进入诊疗护理过程中，不属于医疗事故。本案中，挂号员不但没有协助病员，反而出言辱骂，是典型的违约行为，医院和挂号员应承担对老人的违约损害赔偿责任，而不是承担医疗事故的责任。
三(教训和防范措施
1.加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2.认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3.切实改善医务人员的服务态度，在言行，行为举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“一切以病人为中心”的现念。
4. 随着医学模式的转变，医疗中应以病人为中心，注重人性化服务，严格履行告知义务，加强医患沟通，营造正常良好的医疗氛围。
案例4低热患者，门诊输液过程中死亡
一(事故经过
某病员因低热在亲属陪同下去卫生院就诊，接诊医师通过检查后，认为其发热需要静脉输液，即开处方给予输液处理。2小时后，发现病员气喘、抽搐，病员家属大声呼叫医生、护士，但该医生已不在位(不到下班时间)，另一位医生叫护士拿强心药和急救药品，但药房没人，10分钟以后，病员死亡。
二( 事故分析
本案中，接诊医生误开处方和擅离职守、药房人员擅离岗位是造成病员死亡的直接原因。若没有医生的误开处方，则药房人员的擅离岗位并不能造成该病员的死亡，因为没有输液反应也无所谓急救。但若医生误开处方以后，药房人员不擅离岗位，在病员出现输液反应以后，医生组织急救，也有可能挽救病员的生命。由于上述两人同时的过失行为造成了客观上病人的不救而亡，因此，两人均应对此事故承担责任，当然医生要负主要责任。因此过失行为和损害结果之间必须有直接因果关系.因果关系可分为单因单果、多因单果、单因多果和多因多果。在许多医疗事故中，由于患者病情的复杂性、体质的差异性和医务人员的技术水平以及其他一些人为的原因，致使事故的发生多属于多因单果。
三(教训和防范措施
1.加强职业道德教育，提高医务人员综合素质，强化医务人员的责任意识和法律意识，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。
2.认真落实各级人员岗位责任制，严格遵守各项医疗卫生管理法律法规，坚守岗位，遵守劳动纪律，
3. 严格执行首诊负责制，对于急，危，重患者，各科必须以患者的利益和医疗安全为重，不行以种种借口互相推诿拒收患者，以免造成延误治，导致医疗纠纷的发生。
4.严格执行三级医师查房制度，对得点病人，上级医师及经治医师必须及时查房和巡视，对于病情危重，复杂，疑难的病例，以及具有潜在的医疗纠纷患者，必须及时报告科主任，加强科间协作，尽快组织会诊，必要时可请院外专家会诊，如条件允许应建议患者转院治疗
会服案例分析范文 第10篇
总经理的客人
地点：某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。
“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。
“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。
“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。
“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。
“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。
刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”
“好啊。”
“那回头见。”
在总经理室。
总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)
旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
画面移动：又回到总台。
刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”
刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二O多少号的。”
服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”
这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)
旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。
会服案例分析范文 第11篇
案例1菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？
分析：
外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。
西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国 苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。 西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。
案例2菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。
分析：
在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。
旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食物，如发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况，应当要求负责人道歉，必要时向旅行社领导汇报。
案例3吃到家乡菜
全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
分析：
这是一次对客服务非常成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见。
案例4订了餐，又退餐
小江在带团中常碰到有的客人不愿随团就餐,原因是团队餐不好吃。遇到这样的情况，小江一般是说服，并根据其要求与餐厅联系，在口味上尽量符合其要求，或者在客人愿意支付额外点菜费用情况下，让其自行点菜。但一次在一个浙江团中，在距吃晚餐只有半个小时不到的时间，几乎所有游客的都不愿意去已订好的餐厅，一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆，并表示多余的费用自己承担。小江感到很为难，他说：“现在退餐又订餐，肯定来不及了，原订的餐要承担100%的退餐费，且改订另一家餐厅不知还能否订得上？”客人领队道：“你先联系了再说。”小江先与原订餐餐厅联系，对方表示承担损失可以退餐，至于新的就餐地点小江一时也确定不了去哪家，更没有联系方式，于是还是努力说服客人，并保证明天的午餐一定提前安排，总算让客人很不乐意地接受了。次日因行程紧，而景点沿线又没有合适的江浙菜馆，客人要求仍未得到满足，终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。
案例分析
按旅行社的一般安排，除了早餐在原宾馆用餐（当然也有个别旅游团在外面用餐的），其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。因此，导游员在订餐时，除了考虑不同的餐
馆用餐质量外，还应根据客人要求和口味情况考虑该餐馆的特色和风味是否适合客人，当客人有意见和要求时，应本着合理而可能的原则去满足和实现。小江怕麻烦，没有满足客人的要求，之后仍未努力去改进，本来不大的事变成了大事，这是不应该发生的失误。
案例5急中生智，导游“买饭”
厦门导游小李接待了一个安徽团。团队达到后，去酒店用午餐。由于事前已经做好周密的准备工作，客人从菜的口味到上菜速度都感到挺满意的，开始上第6道菜的时候，餐馆的米饭不够了。小李马上找到餐厅经理请他尽快处理。可是半天也不见米饭上桌，原来米饭已经没有了。小李非常着急，再这样下去，这团就算砸了。他突然发现旁边一家卖芥菜饭的小餐厅，赶紧买了一锅饭往酒店跑。此时，客人已经意识到没了米饭，正要闹起来时，当看到导游端来的芥菜饭时，顿时露出了笑容。
分析：
在案例中，导游小李急中生智，自己出去买饭，解救了燃眉之急。在旅游团就餐时，地陪应该随时注意观察认识到潜在危机的出现，尽可能地将危机消灭在萌芽状态，并且做到及时性与主动性，为游客提供满意的服务。
案例6竭尽全力，满足游客需求
有一次，北京和平旅行社的一位导游带一个日本团去上海，一路上，导游的全陪工作做得很好，和客人相处得很融洽。团里有一位70多岁的老人，说自己以前在上海住过，特别喜欢上海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包子，并且提出要吃小笼包子的要求。可是，由于在上海的日常非常紧张，豫园附近是繁华的商业区，道路拥挤，容易迷路，让客人自己去买可能会发生意外。于是，导游利用晚餐地点离豫园比较近的机会，把客人在餐厅安顿好，并和地陪交代清楚后，打车到豫园买了小笼包子，来回不到20分钟。当导游回来的时候，反省这位日本老人竟一直站在餐厅外面等他。他们回到座位上的时候，全体游^v^以热烈的掌声。
分析：
在案例中，全陪导游在满足游客需求方面做得非常到位，而且，规避了由于客人自行购买可能出现的风险：迷路影响客人的情绪及全团的行程，出现交通意外等重大事故。所以，满足客人的需要也是要讲技巧、讲细节的。
“宾客至上”是旅游服务的座右铭。导游服务的根本就是满足顾客的需求，一切以旅游者的利益为出发点，旅游者的利益高于一切。“宾客至上”原则既是导游人员的一条服务准则，也是导游人员在工作中处理问题的出发点，更是圆满解决问题的前题。
案例7品尝精美菜肴，要因人而异
一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐，兴致勃勃地向游客推荐了该餐厅一道名菜――活鱼活吃：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和腮还一张一张的，直到你把它的肉吃完。这可是本餐厅厨师的一手绝活！”游客一听非但不领情，还正儿八经地提出了抗议，结果不欢而散。原来西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。
分析：
在旅游团用餐时，地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的特殊，并推荐餐馆的特殊名菜。但是，在推荐的时候，一定要注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。
在案例中，导游员忽视文化的差异，想当然地以本地文化好恶强加于人，则难免产生文化摩擦，引起游客的抗议。
案例8午餐事件
一批我国台湾地区同胞22人成团来内陆游览丝绸之路。按照计划，游客应于途中在安西招待所用午餐，12：30 准时按预定时间到达餐厅。服务员们热情地招待客人，不久热菜、热饭就上来了。但是当上到3个菜之后，全陪小刘发现，怎么10多分钟一道菜也上不来了呢。经了解原来是这个招待所来了领导用餐，厨师们都在为领导做菜。 这突然的情况， 让从台湾到内地旅游的客人看不过去了。他们认为，领导有什么特权啊！凡事应该讲个先来后到吧。在大家的争论声中，领队对大家说： “这也太不讲礼貌了，我们的菜连一半还没上齐就没人管了，我建议大家一起到里面和‘领导’对话。”这时，旅游团的游客非常一致，对着在单间内用餐的领导就喊，“如果我们团的5个菜在不上来，领导你也别吃饭了。”在里面用餐的领导不太清楚发生了什么事情，向服务员一了解，才知道是自己的特殊身份让台湾客人生气了。这位领导马上走进厨房对工作人员将，按规矩办事，不能有什么特例，我们来得晚，你们该怎么办就怎么办，不要让台湾游客留下不好的印象。出来后，这位领导还亲自向台湾客人赔礼道歉。
案例分析
领队在纠纷的处理中，表现出了将客人的利益放在首位，为客人争取权益是对的，但其方法不太合适。首先不应该让客人参与交涉：其次，情绪化和言行中的一些不当之处不应在客人面前表现出来：其三，全陪在整个事件发生过程中应起到主要的沟通和协调作用，将事态的发展控制好，就一定能够和平解决问题。在本案例中，游客和领队出现的反应，是因为他们感觉到自己没有受到别人的重视。如果全陪能够讲明情况，起到应有的作用，相信问题一定能够得到很好的解决。
案例9因“抢菜”得来的掌声
北方某城市最盛大的节日――滑雪节开幕了，吸引了各地的冰雪爱好者。导游员小李
接到旅行社通知，负责接待由宝岛台湾到此参加冰雪节的15位游客。
按照行程安排，作为嘉宾的台湾客人，除要参加开幕式之外，还要感受一下北国 “千里冰封，万里雪飘”的银白色的冰雪世界。游客们坐高山缆车、打雪仗、玩
雪圈、滑雪??几乎所有的项目都感受了一遍，玩得非常痛快。接近中午，小李带着这15位台湾游客来到定点餐厅用餐。一进餐厅大门，只见这里全都是游客，大家都在等待着热腾腾的饭菜上桌！小李在引导员的指引下，找到了团队用餐的桌位。当大家落座之后，小李十分热情地斟茶倒水，和游客们一起聊天。 时间一点一点地过去了， 可是一道菜也没上来， 客人们又冷又饿，眼看着别桌的客人用餐，自己却吃不上饭菜。大家把小李叫到身边，向她询问是什么原因上菜速度这么慢。小李解释了又解释，希望大家多多谅解。这时正值用餐高峰，后面的厨房可能忙不过来。但不管怎么说，游客们已经开始抱怨小李沟通不利了。此时，小李直走到了出菜口，只见门上写着几个大字： “厨房重地，闲人免进” 。而门口除了她之外，还有其他团队的3 个导游，也在这里等着饭菜上桌。突然，门被推开了，从门里走出一位传菜员，手里的托盘上放着两盘热菜，小李什么也没多想，从托盘里端出两盘菜，跑到自己团队用餐的地方，放到游客餐桌上，一声令下： “大家快吃。 ”游客们也心领神会，开始动起筷子。此时，传菜员
跑了过来，一脸埋怨地说： “导游，你怎么能这样！这不是你们团的菜，是隔壁桌的。 ”小李明知自己没理，便马上笑脸相迎，连连道歉。隔壁的游客，见此场景，对自己团队的导游说： “你看人家那个团的导游，真厉害！他们客人都吃上菜了，我们还在这里等呢！ ”话音一落，小李团队中的一位客人说： “我建议，给我们李导来点掌声。虽然这个方法不太好，可她的举动却让我们心里暖洋洋的。” 接下来，掌声响起，连隔壁的游客也鼓起掌来。这样一来，小李真的搞不懂了，这么做是对还是错呢？
案例分析
一次成功的旅游活动，需要餐饮、宾馆、景区、交通等各个相关部门的共同
努力和通力合作才可能顺利进行，无论任何一个部门出现问题，都势必会影响到 旅游活动的效果，令游客感到不满或是失望。导游人员代表旅行社与餐饮、景区
等部门的交往中， 这些部门的.服务质量和水平如何， 导游员是不能左右的。 因此，这就需要导游人员头脑灵活，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。
在本案中，导游员小李能够想客人之所想，急客人之所急，为游客“抢菜” 。但是，从职业道德层面上来讲，为了让自己的客人满意，而损害了其他游客的利益这也是严重不妥的。旅游业是一个综合性的行业，导游工作是一项只有大家配合才能搞好的工作。团结友爱、相互协作，是导游员正确处理同仁之间、行业之间的行为准则。小李虽然赢得了游客赞许的
掌声，但必须意识到这种方法并不是获得游客满意笑容的最佳途径。她可以通过领班或部门经理出面催菜、与其他团队导游协商等方式更好地解决所面临的问题。因此，加强导游人员全局观念的培养还有很长的一段路要走，亟待旅行社及相关行政管理部门下大力气来逐渐完善。
案例10优质服务来自真诚
时值美丽的秋日，红叶谷将“大实惠超级市场”的员工吸引到了“红叶度假
村” 。在旅行社的精心安排下，全天的活动紧张有序，大家非常开心。当天晚上，当大家兴致勃勃地从红叶谷回来用餐时， 一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到此次旅游活动的全陪导游小李，气愤地说： “马上给我们大家换家餐馆用餐。 ”面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意， 然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反应了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客作了诚恳道歉，同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客 了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求了。
案例分析
本案例中， 客人在菜肴中发现了虫子， 应该是一件处理起来比较棘手的事情。导游员小李能够从大局出发，安抚客人，做到真诚待人，在她与餐厅的积极态度和共同努力下，未使事态扩大，平息了游客的不满情绪。应该说，是她的真诚打动了游客。谈及真诚，导游员必须做好以下几点:
1. 真诚待人的最本质的灵魂是“真诚” ，只要真诚， “心诚则灵” 。无论游客是多么的诡秘和刁钻，都可在导游员的诚恳热情的服务下转变态度，化消极因素为积极因素，化不满意为比较满意。这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。要待人以诚，导游员不仅要言行一致，而且要以心换心。虽然每位导游员的“导技”各有千秋，但只要精诚所至，游客心里自然会清楚和理解的。反之，有些导游员表面工夫极佳，而内心深处却老是想着其他“诱人的香饵” ，这只能招来游客的反感和蔑视，其最后的结果也是可想而知的。
2. 真诚待人不要怕“碰钉子” 。导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲，导游员就是生活在钉子中，那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。但是应该明白，带好团是导游员的神圣职责，要真诚待人就要不怕挫折，要具有不达目的誓不罢休的坚强意志。
3. 真诚待人要建立在实事求是的基础上，才能获得游客的好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误，要虚心听取游客的意见和评头论足，不要怕丢面子，更不
要怕投诉。因为，一名真正以诚心对待游客的导游员，是能够取得游客信赖的。古人云： “知之为知之，不知为不知，是知也。 ”因此，导游员实事求是的态度，是真诚待人的灵魂。
4. 真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲，人的感情来自客观事物的刺激。换言之，游客内心感受到导游员的真诚，是靠导游员平时的所作所为和一言一行，是靠导游员用真诚的感情去影响、去感化游客的。有相当一批导游员，他们带团从不叫苦，再累的活也能坚持到底，但就是经受不了半点委屈，有许多旅游团带不好，就是这种自身感受所造成的后果。为此，真诚待人就要经受得住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来，就是要用自身的行动感化游客，这样才能以情动人。
案例11游客食物中毒
2005年5 月1日，高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天，导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览，当游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒事件导致没有完成全部行程，组团的旅行社应当退还部分旅游费并赔偿损失。
案例分析
本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例。 本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担， 如果旅行社先行负担， 则可以向饭店追偿，旅行社还应退还部分旅游费用。事件发生后，造成食物中毒的饭店做出赔偿行为，旅行社也退还了部分旅游费。
在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，旅行社及其他接待单位应该避免发生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中，都有可能受到身体的危害，这些危害一方面来源于旅游者自身，如旅游者违反交通法规，或不听从导游劝告进入警示区；另一方面则是旅行社及其他接待单位的行为所致，如食物中毒。经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义务，尤其是一些旅游定点饭店，由于涉及到各地的旅游者，因此在卫生方面的要求应该更严格一些。相反，饭店如果造成旅游者身体损害的行为，则要承担赔偿责任。根据《^v^食品卫生法》第48条规定：“违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造成损害的，应当依法承担民事赔偿责任。”所以，饭店的赔偿是符合法律规定的。
此外，《食品卫生法》第38条还规定：“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。”因此，该饭店和救治医院还应当向行政部门报告，这是他们的义务。发生食物中毒后，卫生行政部门可以对造成该事件的饭店给予其责令停止生产经营、没收违法所得、罚款，直至吊销卫生许可证的行政处罚。
案例12游客要求换餐，提前说明差价自理
小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的餐厅打电话取消了预订，并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准hTtp://比客人协议上的用餐标准每人要高出20元，这时有些客人觉得贵不想再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。最后，小李费了半个多小时才说服了游客，勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满，小李也感觉很窝火，真是费力不讨好啊！
分析：
在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在旅游者换餐前，没有和旅游者提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。在带团过程中，旅游者提出换餐时，一定要注意告诉游客，多出来的餐费自理，游客同意后，然后再订餐，否则就会引起不必要的纠纷。
导游带团过程中经常遇到游客提出换餐的要求，针对这种情况导游应该根据不同的情况做出不同的处理。但总的处理原则是：积极协助，差价自理。
1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自负。
2．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。
3．若旅游仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
案例13游客用餐时导游要注意多关照
某旅行社全陪带一批台湾客人游览华东五地，第四天抵达杭州入住黄龙饭店（四星级），晚餐预订在酒店三层宴会厅。地陪与全陪18：00在餐厅门口迎候大家，客人一一落座后，导游看客人的桌上凉菜已上齐，酒水也斟满，于是与客人、领队打过招呼请客人慢慢用餐，就与全陪到一楼用工作餐去了。一般习惯，导游和全陪会在客人用餐中去看望几次，查看有无问题。谁知这天吃工作餐的地方同时招待会议团的大量工作人员，造成导游一直等待用餐，
忽略了照顾客人用餐。40分钟以后，领队找全陪，全陪才意识到出了问题，随领队来到客人用餐的地方，一看傻了眼：三桌饭除凉菜外，一点菜没上，客人已经走光了。原来，因宴会人手不够，酒店竟忘记给团队餐上菜，领队找了服务员，回答是马上来。过了半个小时后，还不见热菜上来，客人一生气都回房间了。
案例分析
在案例中，虽然事故的出现是饭店的责任，但长达40分钟的时间未去关照一下客人，导游也是有责任的。导游在工作中不能有半点疏忽，要忙而不乱，眼观六路，耳听八方，否则出现问题，前功尽弃。所以，游客用餐时，导游要注意多关照，及时处理出现的问题，也是导游需要牢记的服务细节。
导游员在客人用餐时要巡视用餐情况，做好以下几个方面的工作：
1．当客人全部就座后，提示餐厅提供服务。
2．导游员要告知客人用餐标准，所含酒水范围以及自理项目，不可含糊其辞、大包大揽。
3．导游员要告知领队、司机、全陪用餐地点及餐后的出发时间。
4．用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答游客在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
5．当菜全部上齐后，地陪应合理掌握时间，留给客人充裕的饭后放松时间，然后按照约定时间集合上车。
案例14游客用餐之后却拒绝付钱
案例介绍
S地的全陪Z先生，讲了一个游客用餐之后拒绝付钱的故事。这是2004 年9月发生在重庆的一件事情，故事的主人公是重庆的一位女导游员。那一次，她接待的是一个来自S省的旅游团，26位游客，Z 先生是这个旅游团的全陪。S小姐，重庆人，21岁，大专文化程度，当时从事导游工作还不到3个月，工作很有热情。游客在重庆的旅游项目，有一项是品尝风味餐。在当地，这是一项很受外地游客欢迎的保留节目。按照惯例，享用这种风味餐，需要游客在用餐标准之外加付一笔费用。自然，这件事情需要导游员事先和游客商量妥当，要游客自愿认同才行。为了防止事后出现不必要的麻烦和纠纷，导游员在与游客协商好之后，通常要先从游客那里收上钱来，然后再办理用餐的事宜。可是，这位S导游员由于缺乏经验，事先并未将吃风味餐还需要额外收费的事情，向游客一五一十地说清楚，并就这件事情得到游客的明确答复。自然，她也没有事先从游客手中收上这笔费用来。就这样，S导游员满心欢喜地安排游客享用了一顿十分丰盛的重庆风味餐，她只是感觉游客吃得很满意，一点也没
有觉察出用餐之后即将出现的麻烦和纠纷。用餐过后，当S导游员再向游客落实吃风味餐加收费用这件事的时候，游客却拒绝付钱。S有些着急了，这才一五一十地不停地向游客做解释。但是，游客哪里还听得进S的解释，只是七嘴八舌地批评她。有的说，你事先没有说吃这风味餐还要额外收钱呀；有的说，我事先要知道还得额外收钱，那我就不吃这风味餐了。一时间，双方的情绪有些对立。S小姐收不上钱来，和游客又解释不通，眼看自己还要赔钱，左右为难，终于急哭了。一些游客见到S哭了，便不再说她，却仍然不出钱。Z先生直到此时才知道了事情的原委，作为同行，自然是理解和同情S的。趁着由S导游员的哭声换来的缓和，Z先生走出来打破僵局。他先借着批评S导游员事先未征得游客明确答复这件事，将游客在此地吃风味餐的种种细节，一应俱全地向游客做了细致的解释。 他又向游客说明， 事情当然应该由S导游员负责，她将因为自己的疏忽而垫付游客吃风味餐的费用。接着，Z先生又恳请游客对S 导游员的工作提出中肯的批评，并且半是认真半开玩笑地对S说，大家拒绝给你风味餐的费用， 主要是通过这种使你印象深刻的方式， 对你进行深入的批评教育，目的并不是惩罚你，而是帮助你，这是为了你好。自然，作为导游员，S导游员应该理解和感谢游客的这一番深意。这时，S导游员也领会了Z先生的用心，她稳定了情绪，振作起精神，借着作自我批评的机会来做游客的工作。事情终于有了转机，几位年长的游客将风味餐的费用交了，跟着，又有几位游客交费了，再下来，更多的游客交费了。事后，S导游员说，Z先生帮助她减少了三分之二的损失。
案例分析
程咬金与对手对阵，他的“三板斧”战术很有威力；Z导游员化解客我之间的矛盾J中突，他的“三板斧”战术也很有威力。这场矛盾冲突是由S导游员引起的，她的问题我们放在后面去说。Z先生面临突如其来的事变，挺身而出，打破僵局，救了S导游员的驾，其所用的方法很值得细细地品味一番。
第一，Z先生善于抓住有利战机。他用于打破僵局“三板斧”战术，选择在“由S小姐的哭声换来的缓和”刚刚到来时出手，收到了好效果。这个时候，大多数游客的恻隐之心开始抬头，此时他们容易替对方着想，导游员抓住时机，选对方法，善加诱导，可以对游客最大限度地施加有效的影响。
第二，Z先生善于抓住游客的心理变化。他的“三板斧”，着眼于大局，照顾在急处，目标准确，力度适宜。结果，斧子一下下劈过去，问题一层层化解开。第一回合，Z先生瞄着S导游员“劈”，通过批评她的错误，将她暂时置于“局外”，游客失去了情绪对立的“对手”，也便同时被置于“局外”，情绪得到了进一步平息。这样，Z先生才能使游客在不知不觉中，以一种第三者的平和心态，听他讲解此地吃风味餐的规定和惯例，推动游客“实事求
是”地做出自己的判断和选择。第二回合，Z先生还是瞄着S 导游员“劈”，通过明确S导游员将要承担的责任，又将她拉回到局内，使此时已经置身“局外”而又了解实情的游客，有可能“设身处地”地为S导游员想一想。这种换位思考能够唤起大多数游客的同情心，使他们萌生对S的理解和同情。第三回合，Z先生依然是瞄着S小姐“劈”，通过启发她如何正确对待游客和正确对待自己，使那些已经有了悔意的游客们，看到一个十分方便易行的台阶，从而促使他们“从善如流”，自觉而又不失尊严地走过来。S导游员需要从此事中认真地吸取教训。一方面，作为一名新导游员，工作中面对各种各样的事情，一定要以严谨的态度来处理，特别是对于那些影响全局的关键细节，更是不能有一丝一亳的马虎。只有严谨在先，才能防止悔恨于后。另一方面，新导游员对已经发生的错误，对已经出现的损失，对少数的确是素质不高的游客，要以良好的心态来对待。无论是谁，如果有与S小姐类似的遭遇，不必品评和抱怨游客的素质。一个新导游员，如果总是抱怨游客“竟然会如何，怎忍心这样那样”一类的问题，终究是做不好工作的。在这件事情中，因S导游员伤心落泪而缓和了局面，属于歪打正着，然而S导游员“领会了Z先生的用心，稳定了情绪，振作起精神，借着做自我批评的机会来做游客的工作”，这个转变，却是自觉做出的正确选择。
案例15游客中毒了
1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析与总结：
游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：
关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
会服案例分析范文 第12篇
《爱换玩具的孩子》幼儿个案分析范文
案例描述：
最近幼儿园对体育器械的位置摆放做了重新的调整，对我们小朋友出去户外活动方便了不少。另外，幼儿园还布置了一些十分有趣的奇趣体育项目，例如：户外娃娃家、小山坡等，这些都十分吸引小朋友。
今天我们的场地是环形水泥地，我让小朋友自己选择了器械，很多小朋友选择了剪刀车，辰辰本来也想选择剪刀车玩，可惜“下手”慢了些，剪刀车都被别的小朋友选去了，他看上去有点不开心，走过来告诉我说：“老师，我想玩剪刀车，可是剪刀车都被他们抢光啦!”我安慰他：“要不你先去玩一会儿扭扭车吧，等会可以跟玩剪刀车的小朋友换一换啊，好吗?”他觉得有点道理，就推着扭扭车去玩了。
没过多久，辰辰的扭扭车就扭到我旁边来，跟我说：“老师，我不想玩了，他们不跟我换剪刀车。”我看了看玩剪刀车的小朋友，有的在比赛，有的自己在玩，正是起劲的时候，我说：“要不你再等等。”他没说话，把扭扭车开走了。不一会儿，我发现，他把扭扭车放到了原来的位子，换了一个皮球来拍，拍着拍着发现自己还不会拍皮球，又跑到放器械的地方，换了一把手抢过来。一个小时的户外活动时间，辰辰换了四五次器械。
案例分析：
体育户外活动的开展本是让教师有计划有目的地组织幼儿进行丰富多彩的体育活动，让孩子在玩中学、学中玩、玩中练、练中玩，鼓励幼儿大胆尝试，以增强幼儿的体质，使幼儿的身心得到健康的发展。根据孩子的反应我做了以下的原因分析：
一、教师的观念
我一直认为，教师在活动中的角色是幼儿的引导者，在活动中，我经常会让孩子们自由玩，而老师更多的是帮助能力相对较弱的小朋友和观察小朋友在活动中的表现。而对个别小朋友的需要没有真正的了解。
二、材料的问题
1、种类多，数量少，个别孩子无法拿到自己想玩的器械
有的地方的器械很多，但是数量比较少，一些刚买来的新奇的器械往往比较受欢迎，但总是不能满足大多数小朋友的意愿，就会发生争吵、争执的现象。
2、没有深入挖掘材料的玩法，孩子们玩法单一，兴趣渐失。
孩子们对游戏材料只有单一的玩法，如孩子们玩圈除了跳圈还是跳圈，跳绳除了跳还是跳，时间一长，孩子们就失去了兴趣。
对策与思考：
一、充分挖掘材料的一物多玩，让幼儿保持兴趣。
随着幼儿游戏能力的不断加强，他们已经不能满足现在的游戏玩法，我们要不断地挖掘游戏材料的玩法，和幼儿一起探究材料的一物多玩。
二、教师指导的方式要有针对性
在游戏中要不断发现孩子在游戏中存在的问题，并进行及时的纠正。
三、引导幼儿之间相互谦让
孩子的社会领域的学习与发展过程是在日常生活和游戏中通过观察和模仿潜移默化地发展起来的。所以我们在平时要注重对孩子这方面的教育。
会服案例分析范文 第13篇
银行求职简历自我介绍：
今年25岁。毕业于广西xx大学会计专业。大学四年，通过不断的努力、锻炼、学习、实践、和社会工作，在会计，银行业务和金融方面积累了丰富的经验。
表达沟通协调能力强，性格开朗责任心强，具有良好的团队协作精神和客户服务意识。能吃苦耐劳，有不断挑战自我的能力和勇气。重视市场信息，善于学习，思考，适应信息化时代的要求熟悉会计实务的运作，曾代表班参加过学院的会计基础知识竞赛，取得优异的成绩，从中，加深了我对会计的一些体验。让我对会计式作等方面有了更全面的认识，也让我懂得了会计对一间企业的重要性，同时也培养了我耐心与人沟通及认真对待每一件事的服务态度。
四年的大学生活让接受全方位的大学高等教育,受到良好的专业训练和能力的培养,在会计等各领域有扎实的理论基础和实践经验,有较强的实践和研究分析能力.
xxx工欲善其事,必先利其器xxx,xxx学而知不足xxx是我学习、工作取得进步的动力!
延伸阅读
浅谈银行面试自我介绍技巧和注意事项：
分析银行这个行业做的是什么以及未来的发展方向怎样的;了解自己简历上写的都是自己做过的事情，写了些什么具体的内容。银行HR大多爱关注个人细节、喜欢寻根究底。因此，对自己的简历要100%熟悉并能能够很好的陈述，这样就不会被HR认为您是在弄虚作假，面试前还要准备一些面试问题，以策万全。另外，以下四项希望大家也要注意一下：
1、分析一下银行会看重哪类人。如果你的经历较少，建议你先将自己的经历仔细分析和挖掘一下，考虑这些经历可以着重说明你具备哪种技能，进而在今后的面试中将面试官向这些方面引导，胜算会更大。
2、分析目标企业的优势有哪些，通新闻等各种渠道了解它们曾经做过哪些交易和拥有的大客户，以及他们的企业文化等等。
3、分析你应聘的部门和职位。银行的部门和职位有很多，工作性质也各不相同，因此每个职位的要求也不一样。
4、如果条件允许，可以请一个有银行面试经历的朋友或是同学给你一个模拟面试，这样在你自己面试时就能更快的进入状态了。
会服案例分析范文 第14篇
一位智者这样说过：一个不能靠自己的能力改变命运的人，是不幸的，也是可怜的，因为这些人没有把命运掌握在自己的手中，反而成为命运的奴隶。而人的一生中究竟有多少个春秋，有多少事是值得回忆和纪念的。生命就像一张白纸，等待着我们去描绘，去谱写。而如今，身为大学生的我们，在一天天消磨时光的日子里，不如抓紧时间多学一些知识来充实自己。人的大学时光一生中也许就一次，不把握好，将来自己一定回追悔莫及。所以职业生涯规划，其实就是职业清单、人生计划，一个人如果没有目标就不能前进，没有成功可言，所以一份好的职业生涯规划是必须的，它能使人树立好的精神、理想、追求。因此试着为自己拟订一份职业生涯规划，为自己的将来好好设计一下。
步骤1.先开始编织美梦，包括你想拥有的，你想做的，你想成为的，你想体验的。我要问你一个问题：^v^如果你知道不可能失败，你想要得到什么;如果你百分之百相信会成功，你会采取什么行动?^v^现在，请坐下来，拿一张纸和一支笔，动手写下你的心愿。在你写的时候，不必管那些目标该用什么方式去达成，就是尽量写。
步骤2.审视你所写的，预期希望达成的时限。你希望何时达成呢?有实现时限的才可能叫目标，没时限的只能叫梦想。
步骤3.选出在这一年里对你最重要的四个目标。从你所列出的目标里选择你最愿意投入的、最令你雀跃欲试的、最能令你满足的四件事，并把他们写下来。现在我建议你明确地、扼要地、肯定地写下你实现它们的真正理由，告诉你自己能实现目标的把握和它们对你的重要性。如果你做事知道如何找出充分的理由，那你就无所不能，因为追求目标的动机比目标本身更能激励我们。
步骤4.核对你所列的四个目标，是否与形成结果的五大规则相符。(1)用肯定的语气来预期你的结果，说出你希望的而非不希望的。(2)结果要尽可能具体，还要明确订出完成的期限与项目;(3)事情完成时你要能知道完成了;(4)要能抓住主动权，而非任人左右;(5)是否对社会有利。
步骤5.列出你已经拥有的各种重要的资源。当你进行一个计划，就得知道该使用哪些工具。列出一张你所拥有资源的清单，里面包括自己的个性、朋友、财物、教育背景、时限、能力、以及其他。这份清单越详尽越好。
步骤6.当你做完这一切，请你回顾过去，有哪些你所列的资源会运用得很纯熟。回顾过去找出你认为最成功的两三次经验，仔细想想是做了什么特别的事，才造成事业、健康、财务、人际关系方面的成功，请记下这个特别的原因。
步骤7.当你做完前面的步骤后，现在请你写下要达成目标本身所具有的条件。
步骤8.写下你不能马上达成目标的原因。首先你得从剖析自己的个性开始，是什么原因妨碍你的前进?要达成目标，你得采取什么做法呢?如果你不确定，可以想想有哪位成功者值得你去学习?你得从最终的成就倒算，往你目前的地位一步步列出所需的做法。就你在第七条中找出的资料为你设计未来计划的参考。
步骤9.现在请你针对自己那四个重要目标，订出实现它们的每一步骤。别忘了，从你的目标往回订步骤，并且自问，我第一步该如何做，才会成功?是什么妨碍了我，我该如何改变自己呢?一定要记得你的计划得包含今天你可以做的，千万不要好高鹜远。
步骤10.为自己找一些值得效法的模范。从你周围或从名人当中找出三、五位在你目标领域中有杰出成就的人，简单地写下他们成功的特质和事迹。在你做完这件事，请你阖上眼睛想一想，仿佛他们每一个人都会提供你一些能达成目标的建议，记下他们每一位建议的方法，如同他们与你私谈一样，在每句重点下记下他的名字。
回想过去曾有过的重大成功事迹。用飚换技术将它与你新目标的图象置换。
步骤11.使目标多样化且有整体意义。
步骤12.为自己创造一个适当的环境。
步骤13.经常反省所做的结果。
步骤14.列一张表，写下过去曾是你的目标而目前已实现的一些事。你要从其中看看自己学到了些什么，这期间有哪些值得感谢的人，你有哪些特别的成就。有许多人常常只看到未来，却不知珍惜和善用已经拥有的。所以我要告诉你，成功的要素之一就是要存一颗感恩的心，时时对自己的现状心存感激。
任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，定出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;未来，要靠自己去打拼!实现目标的历程需要付出艰辛的汗水和不懈的追求，不要因为挫折而畏缩不前，不要因为失败而一蹶不振;要有屡败屡战的精神，要有越挫越勇的气魄;成功最终会属于你的，每天要对自己说：“我一定能成功，我一定按照目标的规划行动，坚持直到胜利的那一天。”既然选择了认准了是正确的，就要一直走下去。
在这里，这份职业生涯规划范文也差不多落入尾声了，然而，我的真正行动才仅仅开始。现在我要做的是，迈出艰难的一步，朝着这个规划的目标前进，要以满腔的热情去获取最后的胜利。
会服案例分析范文 第15篇
篇1：幼儿园个案分析
班级：小二班
幼儿姓名：xxx
性别：女
年龄：4岁
教师：初梓然
一、案例背景
经过观察该幼儿饮食习惯不好，吃饭时有一些不好的习惯存在。总是推迟吃饭时间，每次吃饭都比别的小朋友晚。吃饭前总会有各种事情。不是要去上厕所就是还有东西要玩，不能做到按时吃饭。
二、案例分析
1．该幼儿在家时家长异常疼爱，幼儿每次吃饭都要家长哄着才会吃。入学前幼儿每次吃饭家长都要给其一些玩具玩或哄好久才会吃，这就养成了幼儿吃饭前的一些不良习惯。
三、应对措施
第一阶段：（第一周至第二周）
经过谈心和说教启发引导幼儿，使幼儿能够和其他小朋友一样按时吃饭。教导幼儿按时吃饭是一种良好的习惯，并且经过一些漫画故事来教育幼儿，好孩子是要听教师的话按时吃饭的。并且和家长达成共识来一齐引导幼儿，在此过程中逐渐减少幼儿饭前的玩玩具等的不良习惯。初期改变幼儿不良习惯不能急于求成，更不能打骂幼儿。要以缓和的口吻来引导幼儿，让幼儿自我意识到饭前要有好的习惯，不按时吃饭对身体是不好的。幼儿才会去改变，否则效果会适得其反。
第二阶段：（第三周至第四周）
经过和家长达成共识督导教育幼儿养成按时吃饭的好习惯。经过第一阶段的引导慢慢减少幼儿饭前玩玩具时间直至幼儿养成饭前不玩玩具和按时吃饭的习惯。在此过程中不能太急于求成，要循序渐进，逐渐减少幼儿饭前不良习惯。当幼儿饭前习惯有所好转时要及时给予表扬和奖励，经过赏识教育让幼儿有成就感，幼儿发自内心的去改变饭前不良习惯。幼儿改掉饭前不良习惯后，家长要配合教师使幼儿这一按时吃饭的好习惯坚持下去。
四、矫正结果
经过这一段时间对芷煊的观察与指导，天乐基本上改变了饭前玩玩具的不良习惯。此刻，孩子饭前习惯良好，能按时吃饭，即使偶尔饭前想玩玩具，教师和家长经过引导幼儿也会放下玩具，按时吃饭。家长反映，此刻我的孩子按时吃饭了，身体也比以前好多了，为此他们多次感激教师的关心、教育使孩子健康成长。
篇2：幼儿园个案分析
一、案例实录
（一）早上，铭铭很早就来到了幼儿园，班里仅有一个小朋友．两人在放好书包之后坐在一齐开始聊天．．．．．．突然，铭铭冲我大声的说：＂教师，乐乐带玩具了，幼儿园不许带玩具．＂还没等我说话铭铭很快从她的手里将玩具抢了过来拿给我．用渴望的眼神看着我要得到表扬．一旁的乐乐却哭了起来．．．．．．
二、案例分析
长期以来幼儿的愿望得不到满足，致使她产生了“这样的东西不属于我”“为什么你有我没有？”这样的想法，从而渐渐构成了妒忌心理。不管是抢别人的东西，还是不断的告状都体现了幼儿的这种心理。当别人的东西比她的好或者别人表现的比自我强都会激发她的妒忌
心理。孩子的妒忌具有明显的外露性，具有攻击性，破坏性。幼儿妒忌与大人妒忌的不一样之处，主要是不能有效地控制自我的情感。大人在十分妒忌时还会尽量忍受，心中虽然不高兴，但也不会形之于色；幼儿却直接而坦率地表露情感，根本不研究后果。就如铭铭看到乐乐
的玩具产生妒忌心理一样．那个玩具吸引她，她想要玩又怕乐乐不给所以就也＂抢夺＂的方式把乐乐的玩具抢来让教师没收，从而到达心理的平衡。之所以告状是因为她好胜心强，想以此来引起教师的注意得到教师的表扬。
三、策略
1.要正确评价孩子。铭铭好胜心强，喜欢受到表扬和鼓励。表扬得当，能够巩固其优点，增加她的自信，促进她不断提高；如果表扬不当或表扬过度，就会使孩子骄傲，进而看不起别人，认为仅有自我好，别人都不如自我，甚至当有人说别人好，没说她好，她就难以理解
可是要和她讲清楚没有经过别人允许就抢别人的东西是没有礼貌的也是不礼貌的．喜欢别人的东西能够征求他人的同意后一齐玩．或者找家长买给自我．当孩子理解了教师的意见后再给予其表扬．例如：＂铭铭真是个懂事的好孩子＂等．同时要让她给对方小朋友真诚的赔
礼道歉，以便缓解尴尬的气氛．好让其明白知错能改还是个好孩子的道理．
2.对孩子进行谦逊美德的教育。孩子因为自我有本事，但没有受到注意和表扬，因而对那些受到注意和表扬的小朋友产生妒忌。所以在纠正妒忌心理同时还必须对孩子进行谦逊美德的教育，让孩子懂得“谦虚使人提高，骄傲使人落后”的道理。让孩子明白即使别人没有称赞自我，自我的优点仍然存在，如果继续坚持自我的长处，又虚心学习别人的长处，自我的才干就会更强，就会真正地长久地得到大多数人的喜爱。家长还要了解自我的孩子，适当地指出她的长处和短处，使孩子明白人人都有长处和短处，小朋友之间要互相学习，帮忙孩子正确评价自我。
3.引导孩子树立正确的竞争意识，有妒忌心理的孩子一般都有争强好胜的性格。家长要引导和教育孩子用自我的努力和实际本事去同别人相比，竞争是为了找出差距，更快地提高和取长补短，不能用不正当、不光彩的手段去获取竞争的胜利，把孩子的好胜心引向进取的方向。
四.反思
在对嫉妒心理幼儿的教育实践中，我觉得家园共育是整个教育过程的关键，家长认识到嫉妒的危害，幼儿认识到自我嫉妒的行为使自我不受欢迎，更不能解决问题。由于６岁的孩子自控力还不强，经过一段时间后，因嫉妒某些表现会反复出现。辅导矫正嫉妒过程是漫长的，需要家园配合耐心细致地开展工作，更需要针对性、特殊性、反复性和长期性，使她们在正面的引导中逐渐正确认识自我，完善自我，培养她们对自我心态进行自我调节的本事，学会用心理换位法去理解他人的心境，我运用了现实疗法，交往分析法和情境等来减除心理压
力。并给予她很大的宽容，给予充分的接纳和支持，为她的提高创造良好的教育情境。辅助家长学习，让他们了解对嫉妒幼儿心理健康教育的方法。帮忙家长树立正确的评价观和家庭教育观，改善教育方法，妥善解决幼儿成长过程中的具体问题，构成家园教育共识。
孩子需要一个公平的宽容的心理环境，光靠教师重视是远远不够的，如何让所有家长和孩子都能意识到心理健康对孩子的重要性，提高家长教育的技能和水平？如何开展和促进家园共育工作值得大家共同探讨。
会服案例分析范文 第16篇
优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，20XX年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户121户，按报修承诺规定处理121户，完成承诺率100%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备78余人次，免费为客户安装更换家用保护器59余台，我所为武连镇39余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。
客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。
2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。
加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方便了用电客户。
我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（20xx）4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。
总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。
会服案例分析范文 第17篇
课上，学生四人一组围桌而坐。桌面上摆放着水杯、可乐瓶、圆形纸片、刻度尺、绳子和剪刀。吴教师说：“龙潭湖公园有一个圆形花坛，为了保护花草，准备沿花坛围一圈篱笆，需要多长的篱笆呢？你们能帮忙解决这个问题吗？请用手中的工具，小组合作探索周长的计算方法。”话音一落，学生们就忙开了。他们兴致勃勃的设想着各种方法，全身心投入到问题的探索之中。
过了一会儿，小组代表开始发言。A组抢先说：“我们小组是把圆形纸片立起来放在刻度尺上滚动一圈，就测出了它的长度。”
吴教师肯定了他们积极动手、动脑参与学习，但同时提出：“如果有一个很大的圆形水池，要求它的周长，能用你们小组的方法把水池立起来在刻度尺上滚动一圈吗？”“是啊，行吗？”A组的同学陷入了沉思。
之后，B组代表有几分得意地向大家推荐自我小组的做法：“我们研究了一个好方法，先用绳子在水池周围绕一圈，再量一量绳子的长度，不就是水池的长度了吗？”
“好！好！这的确是个不错的方法。”吴教师称赞道。这话在B组同学的脸上洒下了一片灿烂。
停顿片刻，吴教师拿出了一端系有小球的线绳，在空中旋转了一圈，又旋转了一圈，问：“小球走过的地方构成了一个圆，要想求这个圆的周长，还能用你们的方法吗？”同学们摇摇头，再次陷入沉思。
“我们又发现了一种求圆周长的方法。”一个兴奋的声音从教室里掠过，C组的同学发言了：“将这张圆形的纸对折三次，这样圆形的周长就被平均分成8段，我们测量出每条线断的长度是2厘米，8段是16厘米，也就是圆的周长。”
很有创意，吴教师竖起大拇指，“你们用折纸的方法求出这个圆的周长，很了不起。可是用滚动的方法、绳绕的方法、折纸的方法只能求出某些圆的周长，都有局限性。我们能不能找到一条球圆周长的普遍规律呢？
学生的思维又活跃起来，把对圆周长的探索推向了一个新的高潮。
经过一番思考，学生们提出了这样一个问题：“是什么决定了圆周长的长短？圆的周长到底与什么有关系？”观察、操作、实验，同学们最终发现圆的周长是它的直径的三倍多一些。
规律找到了，同学们沉浸在成功的喜悦之中。
点评：吴教师善于创造绚丽的思维波澜景观，她总是恰到好处地打破学生的思维平衡，使学生原有的认识、经验受到挑战，构成适当的失衡，从而促使学生去探索、去创造，以寻找新的答案。如此循环往复，就使得学生的思维一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飞溅起更高的浪花。
会服案例分析范文 第18篇
一 ，前言
成功总是留给有准备有梦想的人。没有梦想对于每个人来说是非常可怕的一件事情，如同无头苍蝇似的到处碰壁。很多人在现代社会由于商品经济的发展变化很快，很难对自己的人生进行一个长期的规划。的确在现代社会，人们的生活节奏加快，社会更新换代发展非常快。如果如我们不加紧自己的脚步，跟随时代的步伐，不断学习，将很难有一个长足的进步。
因而，特别是身处于时下科技高度发达，人才竞争极度激烈地社会的大学生拥有一套合理且符合自身条件要求的职业生涯规划方案是至关重要的。时光冉冉，怎容虚度光阴。首先，职业生涯规划是帮助个体对抗变幻莫测的世界的一种不变的工具。中国人讲究 “以不变应万变”，因此更加就需要有一份稳定的职业生涯规划了。通过目标的明确要找准自己日后的社会地位定位，履行好自己的社会角色。当然在这个过程当中必须不断提高和完善自己的能力，并对当代社会对自己的职业的要求和职业本身的发展前景要有一个清醒的认识。
二，自我分析与定位
1、性格：性格品质：自信心强，能吃苦;具有一颗善良的心，待人真诚，能得到别人的尊重;个人素质：兴趣广泛，适应性较强，人际交往能力较好，语言逻辑性和表达能力较强;个人气质：自我形象较好，具一定亲和力; 学习能力：学习能力强，领悟性较强。优势：从小生活条件艰苦，养成了不怕苦的精神，这是我最宝贵的财富。另外，善于交际，认识的朋友较多，在以后的求职或创业道路上，这都是很好的资源。乐观、开朗、大胆、创新、有责任感，有不服输的倔劲。劣势：工作经验很少，有过兼职经历，经济基础很弱。做事不够细心，做决定时优柔寡断，时常怀疑自己的能力，惰性较大。职业兴趣：企业型、事业单位型、社会型。 职业能力：可从事关于电气方面的各个行业，尤以电力输送为强项。6、职业价值观：看重对人们的生活环境的质量及对社会的价值意义。
三，职业分析
四，职业准备
近期目标：通过计算机二级、英语四级资格考试，争取在大四前拿下英语四级口语考试，熟练掌握AutoCAD，努力学好各项专业知识。
中期目标：进入国家电力企业，工作的同时学习更多的专业实用技能，积累足够的经验，把理论与实践相结合。
终极目标：利用多年积累的实战经验结合社会发展趋势开创自己的事业
五，评估调整。
职业生涯规划是一个动态的过程，必须根据实施结果的情况以及因应变化进行及时的评估与修正。在整个的生涯发展中，我们还需要不断地自我探索和对职业的探索，来修正我们现在的选择和计划。
六，结束语
这就是我的职业规划，我相信，在这份规划的指引下，我将一步步走向自己预定的目标，人生路漫漫，没有偶然的成功，也没有必然的失败，我将慢慢感悟求索.宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！
会服案例分析范文 第19篇
转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”
正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”
数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
会服案例分析范文 第20篇
xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。
其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。
有历史没有传承是我们的悲哀。
此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。
所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。
提升服务并不难，只要你有意愿。
会服案例分析范文 第21篇
一、海底捞服务管理案例
1996年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说“这两位又来了，每次都吃那么一点钱”。
母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜。”。
张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。
事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
二、海底捞服务管理案例分析
永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人，也许客人的消费水平比较低，但不代表他的朋友或家人没有消费能力，只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反，如果客人不满意，也会把负面效益很快的传播出去，这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念，机会只留给有准备的人。
通过以上案例，我们可以发现张勇之所以获得这次机会，是与他真正的理解服务的真谛，坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则，他也会象当台服务员一样，觉得两个人消费那么低，走就走了，那么再好的机会也就错过了。
三、海底捞服务管理案例总结
自1994年在四川建立第一家门店以来，十几年的时间，海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店，拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年，海底捞就开出了17家门店，营业额近20亿元，拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑，如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。
然而，相比员工性质相似的富士康，海底捞工作待遇更低，劳动强度更大，服务质量要求却更高。80后和90后员工追求自由，具有更多个性化需求，与海底捞严格的“家文化”不符。因此，员工更可能产生心理压力、不满情绪、职业倦怠和报复行为，对企业来说存在相当大的管理难度。尽管此次前员工因其建议被企业采纳后，未获得奖励而敲诈50万元的事件可能是个案，但显示出海底捞的员工与企业关系并非如外界认为的那样紧密，与海底捞这种备受推崇的“家文化”似乎格格不入，海底捞再次陷入漩涡。
会服案例分析范文 第22篇
20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉。这项指标与20xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行20xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20xx年度分行的服务管理工作安排如下。
重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
会服案例分析范文 第23篇
时间：20**年3月24日下午3:00
地点：**公司会议室
参加人员：宋**，谭**，韩**，张**，刘**，白**，李**，孙**
主持：宋**
记录：关**
到会情况：本次例会应到10人，实到10人
一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况
冀菜会馆
完成事项：1、卫生间手抽纸已做到定量，服务研讨会议纪要。
2、备餐柜五常有损换的已更新完善。
3、仪容仪表做到统一规范。
4、为客人提供一次**嘴服务。
5、站位时包间门成关闭状态。
6、个*化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。
未完成事项：眼镜布服务没有实施。
**涮坊开发区店
未完成事项：1、眼镜布、*嘴服务没有实施。
2、服务案例没有做。
3、三个卫生重点知道，但没有做好。
**涮坊中华店
完成事项：1、收尾记录表已实施到位。
2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。
3、反面案例和突发事件没有。
未完成事项：1、五常管理两天完成。
2、为客人提供一次**嘴没有做。
**大酒店
完成事项：1、收尾检查表已实施到位。
2、五常管理落实到位。
3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一。
4、用心做事已完
会服案例分析范文 第24篇
本文通过具体职业规划案例分析，阐述文科大学毕业生如何在施工类企业内做好自身的职业生涯规划。
走进施工企业的文科生如何进行职业规划？虽然文科人才是企业智囊。但公司多以工地为赛场，文科生如何发挥优势？看看以下三名文科大学毕业生是如何给自己做职业生涯规划的吧。
一、用有思想的文字为企创效
张彦金性格温和，富有文人气质。他感觉从大学校园转到施工单位工作，有点担心，怕自己做不好，发挥不了专长。因此，给自己定了三步走战略目标。
在基层扎实提升综合能力。继续学习充电，为企业服务，更好地磨练自己，积蓄耐力，为更高的奋斗目标做准备。用有思想的文字为企创效。勤于了解工程管理程序，从工作和生活中汲取营养，用文字宣传企业，通过对每项工程的报道宣传企业文化和精神，从而为公司赢得美誉和效益。
以真才实学为领导排忧解难。坚决服从领导指挥，积极主动当好领导的助理，发挥专业优势，为领导做好后备工作。
^v^工作中执行这几步并不简单，有很多细节和突发情况是自己所未能想到的，必须要留意、体会和感悟，规规矩矩做事，踏踏实实做人。^v^
二、修养不是知识的简单累加
蒋莉是一个清纯女孩，她怀着^v^明天会更好^v^人生信仰走进企业，决心一步步向高要求迈进。虽然专业不对口，不熟悉建筑知识，但她认为自己在企业能发挥更大潜能，只要不断充实新知识，就能发光发热。
^v^我会充分发挥优点，用所学专业知识去观察和记录工作中的点滴！^v^蒋莉坚信自己的文字和思考会产生无穷力量，感染身边的同事，让大家在炎夏感到清爽，在寒冬感到温暖，为乏味的生活带去一丝快乐，这是她最好的舞台。^v^生活永远是文学的家，我文学的家在工地！^v^
不断学习中解决专业难题。蒋莉坚信^v^技不压身^v^这句话，也深知^v^说千到万，不如一干^v^的朴实警语。她准备虚心学习有关专业知识，理论结合实践，不断提升工作能力，让自己的人生价值和生活质量在学习过程中展开。
^v^修养不是知识的简单累加，需要一生来完成，是人一生最重要的一部分。^v^蒋莉这样理解修养二字，她决心^v^严于律己，宽以待人^v^，不但在工作上出色，更要做同事们生活中的贴心朋友，时刻注意言行举止，努力提高自身修养。
三、我的职业规划：15年内争当党委书记
^v^通过十五年奋斗，争取20xx年成为一名党委书记或职业经理人！^v^郭双富在职业规划里写下这样的目标，让人想起那句^v^不想当将军的士兵不是好士兵^v^。
郭双富谨记自我定位、自我促进、自我发展、脚踏实地的十六字方针，谦虚地摆出自身劣势，决心发挥爱学习、吃苦耐劳、善于与人相处、文字基础扎实、善于冷静思考和解决问题的优势，努力工作。
20xx年至20xx年，他决心在工地全面了解施工、管理、经营全过程，从零开始，点滴积累，把所学书本知识用于实践，完成好各项任务，并每天抽两个小时学习工程管理，不断完善自己。
20xx年至20xx年，他设想头两年当一名干事，全面了解公司情况，后三年培养独立能力，并向老同志学习，竞聘机关部门主管，边工作边学习MBA主干过程，提高自我。
20xx年至20xx年，他设想一边从事管理或党务工作，一边不断实践学习，逐步成为一名党委书记或职业经理人。
会服案例分析范文 第25篇
烧饭饭：私人订“胃”能否卡“位”?
烧饭饭从2014年12月5日上线以来，一个月内曾达到近2万人次的下载，目前日客单量在100单左右。虽有这样不错的日客单量，但是据了解，目前烧饭饭平台还处于“烧钱培育市场”的阶段。
怎样才能尽快明晰自己的盈利模式?如何才能快速打消市场疑虑增加用户基数?烧饭饭能否守好自己先行者的位置?
掌声?巴掌声?
随着O2O模式在不同行业践行，餐饮行业也出现了O2O模式的经济增长点。专业大厨私人订制化上门服务，这一创举无疑打开了餐饮行业新的扩展阵地。烧饭饭是上海首家厨师上门服务App软件，相同类型的App还有“好厨师”等。
这类厨房细分市场的App面世后就被不同的论调探讨着。一边是掌声一片，一边是巴掌声不绝。很多人认为请专业厨师上门服务这种以前只在电视里才能看见的让人羡慕的场景，现在只需手机App就能轻松搞定，在很大程度上实现了高规格服务的平民化。同时这类App也为一些“不饭族”解决了刚需问题，缓解了这部分人的生活压力和节奏，应该被推崇。但是有些人则不予赞成，认为这类App没有市场后续力，现在只是消费群体图新鲜的一时火爆。他们认为，对传统中国家庭而言，厨房是一个非常私人化的地方，贸然把全家的食品安全交给别人，不是很多家庭能够接受的，并且，让一个陌生人来家里做饭，人身安全怎么保证?还有很多我们没有考虑到的隐患，当这些发生时该如何解决?
无论什么事物都会遵循达尔文的“优胜劣汰”定理，究竟烧饭饭要如何留下呢?
“胃”在哪，“位”在哪!
从目前市场上这类App发布区域，可以知道前其市场只存在于经济发展高规格的一线城市。所以在接下来的战役阵地选择上，就要果断放弃三、四线城市，重点发展几个一线城市，如北上广深等。
这类App最初的目标人群是“80后”“90后”，但是在市场检验时，从平台的使用者成分来分析，真正需要私人厨师上门服务的却是中高端收入、更加注重生活品质的家庭用户。我们可以把烧饭饭类的目标用户大致分为三大类。
应急的胃：从生活理念来说，现如今手机App已经成为很多年轻群体解决生活难题的主要帮手。这些人已经习惯了用新科技来为自己服务;从消费理念来看，年轻群体接受新鲜事物的能力强，也愿意支付合理的价钱来换取相应的服务;从需求角度出发，年轻白领因为工作压力大没精力、工作单位远没时间、不会做饭、外出就餐不安全等问题，也渴求有个新的消费模式来解决这些矛盾，烧饭饭App的出现,很好地符合其心理需求，所以更为愿意接受并使用。
高贵的胃：这类人群收入水平和消费水平成正比，属于高端人群。他们有很强的消费能力，也有很强的带动消费能力。虽然有些本身就有家庭厨师或是家政人员来负责饮食，但是烧饭饭平台上的厨师都是专业的厨师，其中不乏锦江、凯宾斯基等大型酒店的厨师，有望湘园这样中等规模饭店的厨师，也有一些普通小饭店的厨师，甚至还有民间的烹饪达人。使用专业的大厨也符合这些高端人群追求高品质生活的理念。
温情的胃：在最初的人群定位中，因为考虑中老年人对新事物的接受能力不强等因素，没有把其作为主要的目标人群。但在实践中发现，中老年的消费能力也是不错的。影响他们的主要因素还是价格。在烧饭饭平台上的套餐价为四菜69元、六菜99元、八菜119元，这比去酒店用餐的价格低得多。还有一点很重要，中老年人群普遍有一种家庭情怀，更希望在家聚会。这正是烧饭饭提供上门厨师服务的好契机。所以这类群体也是平台的主要发展目标。
“卫”在哪，“位”在哪!
护卫人身与食品安全，建立信任机制
在外就餐，食品安全问题一直是社会焦点问题，现在烧饭饭厨师上门很好地解决了这些问题，可又衍生出其他安全问题，如，上门的厨师是否经过认证和备案?会不会对户主产生人身安全问题?由厨师代买材料会不会出现食物原料质量问题和经济问题?这是很多观望用户的最大疑虑，所以，解决信任安全问题是当务之急。
守卫食物第一制作现场，形成最优价格机制
目前在烧饭饭平台上提供的服务分为ABC三个套餐，分别是四菜69元、六菜99元、八菜119元，这个费用并不包括食材的费用，而是厨师上门的服务费。虽然这相对于外出就餐的费用标准来说是偏低的，但是消费者外出就餐不是常态，如果把上门服务作为常态的服务来看，它的费用标准还是较为高昂的。要想形成更有竞争的价格体系，就得建立市场联运机制，形成一条龙服务。
也就是说，从预订、选材、购买到制作的一条龙全由平台来完成。平台除了现在的厨师推荐，还可以和其他生产厂家形成合作联运机制。烧饭饭除了与现在的绵绵生活合作外，还可以选择与与其他服务平台合作，从各个环节来引导消费者进行更为合理的消费模式选择。有了强大的行销联运平台，可以互相引流。另外，平台可以对这些资源进行统一的调配和运用，降低用户的使用成本，形成自己的价格机制，增强竞争力。
捍卫平台最佳模式，打造统一且唯一的管理机制
“私人厨师”的App目前在餐饮行业属于较为新颖的商业模式，它的服务标准化体系的建立目前还是短板。为了良性发展，烧饭饭要加紧服务标准化体系的建立，而这其中的核心就是平台对厨师、资源、服务的绝对统一管理权。
首先，平台要建立统一的人员管理机制。“私人厨师”平台的核心竞争就是厨师的服务。所以要对厨师上门服务包括进门礼仪、服务过程、经济机制进行严格统一的培训，建立专业、高效、细节完美的服务品牌形象。
其次，建立采购渠道统一管理体系。不管是厨师代买食材还是消费者自己买食材，都可以在平台上根据自己的地理位置选择有资质的供应商购买。建议这些商家发放平台统一研发的会员卡，可以积分也可以充值，这样不仅可以刺激多次消费，增加消费黏度，同时也便于平台对于采购渠道统一管理，完善食品安全保障。当然，这要符合消费者个人意愿。
再次，平台可以建立全新营养指导系统。普通消费者对于食物的营养价值没有充分的认知，而平台上的专业厨师对于食物的搭配和营养有充分的认识，这就可以形成平台的新业务——专业的营养餐指导平台，针对追求高品质生活的人群和中老年人群来扩展业务。
最后，平台要建立统一监管机制。烧饭饭是一个线下操作为主的软件平台，很可能会形成厨师和客户熟悉之后，客户就不通过平台预订而是私自联系厨师的情况。所以平台可以建立一个统一监管机制，一旦发现私自接单，就要对厨师做出相应的处罚。通过这样统一的监管机制来发挥平台最大的作用。
“味”在哪，“位”在哪!
作为一个提供餐饮服务软件，食物的味道应该是最重要的。这就进一步说明了好的厨师对于平台的重要性。
目前烧饭饭还处于“烧钱”培育市场的阶段。据了解，目前上门做菜的收费会全额给厨师，并不从中抽成，而且还会额外给厨师一些补贴，也就是平台给到厨师的钱会比用户付给平台的钱还要多。
数据统计和用户反馈来看，有相当高比例的用户首次体验感觉相当不错，不仅菜做得好，服务也相当到位，界限也把握相当好，自带饮水杯，不吃客户任何东西。
更牛的是，当不少用户尝试着直接跟厨师联系邀请上门并把相关费用直接给到厨师本人时，绝大部分不是被厨师委婉拒绝了，就是被厨师明确地告知：“您还是和平^v^系吧。你们付给我的每单费用还不如平台付给我们的多呢，而且平台还可以保证我们的接单量……”
正是在这种严格的机制和利益及标准的三重标准下，烧饭饭的口碑力相当强，小区和朋友圈推荐的业务几乎占到三分之一。
当然，平台模式的核心是先跑量培养用户习惯，平台搭起来做大做强，再考虑盈利模式，不与厨师和用户争利。模式是理想的，但要如何在最短时间内把平台做大做强?这也许是烧饭饭们比较纠结和痛苦的地方。烧钱的模式如何持续?除非有强大的资本后台来供挥霍，快速成为细分市场第一，否则，先驱很可能就成为先烈。
如何才能制定出最有效的作战策略，快速找到用户市场并做好对手快攻和猛攻的应对，这是烧饭饭们面临的难题之一。
而过程中如何始终如一地保持最体贴的服务，如何体系化地完善服务标准，以及如何持续赢得用户的口碑，在圈地的同时还必须解决好养马的问题，否则先行者的位置很容易就拱手让人了。
烧饭饭，一个烧饭的，是把自己不小心烧死了还是能烧出一片红火的新天地呢?市场才是最有分量的发言者。
会服案例分析范文 第26篇
【篇一：我的大学生职业生涯规划感悟】
追求卓越，渴望成功，是古今中外有识之士的不懈追求。古语有云：凡事预则立，不预则废。未雨绸缪，你今天站在哪里并不重要，但是下一步你迈向何方却很重要，成功的人生是科学规划的结果。这是我大学生职业生涯规划大赛中最深刻的感悟。
20xx年，在指导老师的悉心指导下，我有幸代表河北工程大学参加了“河北省首届大学生职业生涯规划设计大赛总决赛”，能在大学阶段拥有参加总决赛的机会，让我感到很幸福。整个过程正如很多同学所感慨的那样“痛并快乐着”。我和每个走到最后的选手、为大赛辛勤付出的老师们一样亲身经历了许多天“不分昼夜地奋战”。与此同时，那种与其他选手、同学之间培养起来并不断加深的友谊，对指导老师产生的尊敬与感激之情都是来之不易的人生财富。大家同甘共苦、互帮互助艰难之中建立的记忆难以抹去。随着时间的推移，在逝去的日子里，每当我的目标一步一步被实现，喜悦就会让我想起这段让我受益终生的过往。
朋友曾经很不解地问我，为什么要参加大学生职业生涯规划大赛？二年前我的答案是：因为那是个锻炼的机会。而如今我会重新回答他：那只是个很巧合的起点。重要的是，我由此很早地将职业生涯规划的意识植于心中，所以我非常清楚自己想要什么样的未来，并且懂得如何为之奋斗和努力。
总决赛归来，国家奖学金、中国大学生自强之星提名奖、河北省“挑战杯”创业计划大赛一等奖、河北省优秀学生干部、河北省优秀毕业生……所有荣誉接踵而至，直至成功考取燕山大学机械电子工程专业研究生，也许有人会以为我的求学之路一帆风顺，其实我只是把别人在求学时的迷茫、郁闷、遗憾、挫折都提前尝遍了，我经历过像无头苍蝇一样失去方向，也经历过求知时屡屡碰壁，还经历过因辛苦付出与收获结果的不尽人意而心理不平衡……但庆幸一路有老师们给我意见和指导，也因此万分的感激。现在，我深深体会到目标和心态对求学乃至做人做事的重要性。得失只是刹那间的事，而生命是一种长期的积累。对于以后的学术研究，我也必经一段磨合与适应的过程，反复与质疑、迷茫与慌乱、挫折与失败又将“关照”我一段日子，但只要目标清晰、不失信心，一切困难都能解决。
在自己的职业生涯设计与规划上，我选择首先继续学习深造——考研。原因很简单，“生当做人杰”，人生在世，谁不想成就一番事业。我想，任何一个有理想有抱负，渴望用自己的努力去开创未来的新时代大学生，要的不仅仅是一份养家糊口的“工作”，而是一份能最大限度实现自身人生价值的“事业”。这样的事业需要有深厚的专业理论知识的沉淀和丰富的实践经验。另外，考虑到作为一名机械专业的学生，将成为一名与生产技术打交道的工程师，这是一个培养周期较长的职业，于是我将继续学习深造列为我大学生职业生涯规划初始阶段的首选。其实，考研与其说是缓解就业压力的一种方式，不如说是一定程度上的另一种“就业”。现在各行各业高学历是大势所趋，机械专业也是如此，我并不否认没有高学历也能获得事业的成功，但继续的学习深造将会成为我事业成功的有力的推动器，对我来说，它是我理想中职业生涯规划的一个必经阶段，一个必须跨上的台阶。
人生是一个旅程，要让他走好就必须有一张地图。古往今来无数航海家都是凭着他们的毅力和一张地图完成他们漫长而艰难的旅程。我们的人生路上要经历许多的风浪，就好比扬帆远航。如果盲目的在这片大海上飘荡，这样的远航永远都看不到彼岸美丽的风景。我们身边有无数的身影，在人群中徘徊，他们没有目标，只追求一时的满足。大学生职业生涯规划，是我实现自我人生价值的第一步，就如同为我的人生画一张地图，让我在将来的学习生活中有一个奋斗目标。不空想科学家、工程师，给自己的职业生涯作一个完整的规划，然后向着这个理想，在这张地图的指引下，向着一个正确的方向走。大学生职业生涯规划让我有了正确的目标，并且注入了动力，让我在这张地图的指导下，逐步实现我的人生价值。
如果没有这次大学生职业生涯规划，或许我还在对自己要干什么，会干什么而发愁，而烦恼，不过现在不会了。通过这次规划，让我对自己将在哪个领域从事何种事业有了方向性的认识。我不会再为自己适合哪种工作，该选哪种工作而迷茫。此次职业生涯规划对我的兴趣、气质、价值观、人生观进行全面的剖析，让我更加彻底地清楚自己的优缺点，它结合我的专业，为我开创了通向成功的捷径。有了它的指导，我不会再像只无头苍蝇那样东闯西撞，它的指导让我有计划、有目标，也学习到更多更广泛的专业知识，它的指导让我更主动地去学习更多的知识，它的指导让我更加积极地去探索校园外的世界。
21世纪是一个变幻莫测的世纪，一个催人奋进的时代，有希望也有困惑，有机遇也有挑战。在这个高速发展的社会中，大学生已经越来越多，面临着各种各样的挑战。在这个充满竞争的社会中，怎样才能更好地立足呢？自从此次职业生涯规划后，让我更加了解到自己以后该走的路以及该怎么走，让我知道了职业规划的重要性和独特性。
每个学子都希望自己的职业生涯能够前程似锦，有人说成功属于有准备的人，有人说成功属于勤奋的人，而我觉得成功是属于有准备的奋斗者。
每个人都拥有自己的职业理想，可是并不是每个人都能在追梦的旅途中坚持到底。制定职业规划固然是好的，但更重要的是要付诸于行动和坚持不懈地进行下去。无论眼底闪过多少美丽憧憬，只要没有付诸行动，那么，一切都只是镜中花，水中月，可望而不可及。任何目标，只说不做都只是竹篮打水一场空。然而现实社会不是编好的程序，而是未知多变的，制定的目标可能会受到各方面的影响，这一点，应当有充分的心理准备。因此，在遇到突发因素和不良影响时，应当保持头脑的清醒冷静，从而做出正确的分析，果断拿出对应方案，以至于尽量和既定方案接轨。
其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须得拿出勇气，付出努力、拼博、奋斗。
不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。没有兢兢业业的辛苦付出，哪来甘甜欢畅的成功的喜悦？没有勤勤恳恳的刻苦钻研，哪来震撼人心的累累硕果？只有付出，才能有收获。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。一屋不扫，何以扫天下。只有从一个个小目标做起，持之以恒，才能换来最后的笑容。
【篇二：在校大学生职业规划】
大学生涯，占据了人生二十分之一的时间，占据了人生纯粹学习三分之一的时间。所谓人无远虑必有近忧，在校大学生虽然还没有踏入社会，但是为了日后能够顺利的适应职场生活，从当下开始，就已然要做好职业生涯规划。
在校大学生的职业生涯规划书，通常我们可以从下面这些内容进行规划：
第一：知识储备。
知识储备永远是最重要的，上大学便是为了学到更多的知识。那么如何学习知识呢？首先，大学生必须确定一个目标，也就是自己将来打算从事什么职业，对将来有什么打算，从而能够向着目标不断前进，不断学习。大学生可结合自己的爱好兴趣确定自己的目标，确立目标后就是学习有关的知识了。大学生在学校主要先学习好教师教导的基本知识，明白如何去学习，怎样才能够学好，除了教师的教导之外，大学生还可以去图书馆，找到自己需要学习的书籍，加强学习，通过自学以储备自己的知识。
第二：社会关系
会服案例分析范文 第27篇
一、案例背景
高某，女，某高职院校三年级学生，所学专业是酒店管理（酒店信息工程），20xx年7月毕业。因为她所在的二级学院急需招一名学生来管理OPERA机房，任课老师动员她留校实习，她同意了。所以从20xx年9—12月，她是在本校的机房实习，负责机房的运转与维修。在这段实习过程中，她感觉很充实，已能熟练运用目前各大酒店使用的OPERA软件系统。她明白在学校实习是暂时的，不可能留在学校工作。
为了今后的发展，她还是要寻找其他的实习岗位，以便与就业紧密结合。不久前，南京一家新开业的五星级酒店招聘IT助理，经学校老师推荐，她去应聘了。她说当时是由一名老外面试的，虽然自己英语不好，但还是成功了。高某找到笔者来做咨询时，已经在该酒店实习了十几天，对酒店的整体情况有了一些认识，她认为现在的IT助理工作办公环境不太好，身边机器多，辐射大，不利于健康。她喜欢与客人面对面交流，想做酒店前台接待，但又觉得该岗位需要三班倒，恐怕将来不好找对象。她找到笔者咨询，希望能帮她进行职业定位。
二、明确咨询思路
1.确立咨询目标
首先笔者对前来询者高某填写的《收纳面谈表》进行了认真分析，然后与她进行沟通，双方确立了咨询目标：第一，全面了解来询者本人，探索她的职业兴趣、职业价值观、职业技能；第二，选择职业发展目标，到底是做酒店前台接待还是酒店IT助理。
2.确定咨询方案
在与来询者高某初步沟通之后，笔者决定根据认知信息加工理论（简称CIP理论）设计总体的咨询方案。第一步：协助来询者进行自我探索，主要包括职业兴趣、职业价值观、职业技能的探索，帮助来询者真正认识自己。第二步：协助来询者进行职业探索，主要运用静态的资料接触法、生涯人物访谈法、参与真实情境法，针对酒店IT助理、酒店前台服务两种不同岗位进行全方位探索。第三步：根据CIP理论的CASVE循环，运用决策平衡单工具，协助来询者高某做出职业选择。
三、咨询过程回顾
1.第一次咨询
咨询目标是收纳面谈，建立关系，收集高某各方面的信息。在收纳面谈过程中，笔者了解到她的一些基本信息。她讲述了留校实习的具体原因及实习经历，并表示她想了解自己的职业兴趣，希望笔者能帮她做出选择。听了来询者的讲述，笔者首先向她介绍了咨询师的工作职责和范围，告知她咨询师所能提供的咨询和服务内容，并强调咨询师不能帮她做决策，但可以协助她做决策。在她完全了解咨询师是做什么、能给予什么样的帮助后，来询者同意请笔者为她进行职业咨询，并按要求填写了《收纳面谈表》。
高某担任学院信息社社团的副社长，喜欢自己所学的酒店管理专业。她家住在南京郊区，3口之家，爸爸是工人，妈妈待业，家庭经济状况一般，爸妈希望她将来的工作稳定，能养活自己就行。高某的表嫂在某软件园当项目总监，高某非常崇拜她。她在《收纳面谈表》中“个人优势和急需改善的方面”一栏中写到：个人优势是性格开朗，踏实；急需改善的方面是考虑问题不全面，情绪化。当要求她详细描述自己的优势、劣势、性格特征时，她沉思了一阵，感觉很难清晰地表达出来，说明她对自己并不是真正的了解。
会服案例分析范文 第28篇
【案例一】“没有”和“不知道”
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失
深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。
【案例三】几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
会服案例分析范文 第29篇
[案例实录]
星期二上午，站在钢琴台前看我班小朋友的折纸的情况，无意间发现我班美美小朋友的折纸折的很特别，一张大大的折纸被撕成了“四张小正方形”做成了四份一样的作品，而且折好的作品比人家的小。于是我把这一发现悄悄地告诉了班里的张老师。我们两个商量，暂且不声张，看下午美美上完折纸课怎么说，(为了调动幼儿学折纸的积极性，从这一学期开始，我们开设了“纸娃娃大擂台”，规定每折10个折纸作品可换一面小红旗，5面小红旗换一个奖品，美美加上“一撕为四的作品”折纸数正好是10张)。果不出我们所料，美美一下课，就拿着刚折好的四份作品，非常兴奋得说：“老师，我的折纸作品已经10个了，该换小红旗了。”这时张老师走过来说：“好，我来看看。”还没等张老师说完，站在我跟前的佳怡小朋友大声喊：“老师，美美把一张折纸撕成了四张，她做成了四份一样的作品。”佳怡的话立刻引来了一些围观的小朋友，大家一起把目光投向了老师，再看美美“哇”的一声哭了，大家开始议论纷纷：
佳怡：“老师，美美这样做不算数。”
静怡：“是呀，她这样是骗人的。”
思宜：“老师，应该把美美的折纸扔了。”
萌月：“对，老师怎么办?”
于是，孩子们把目光又投向了我，我看看美美不知所措的样子，再看看这边孩子们期待的目光，我顺势把问题抛向了孩子们，说：“美美这件事该怎么处理?如果你们愿意讨论的话，咱们可以来讨论讨论。”随即我们组成了一个临时“讨论小组”，开始讨论：
师：“美美为什么要把纸一分为四折?”
旭峰：“她想得小红旗。”
思杰：“她想得奖品。”
师：“她这样想对不对啊?你们有没有这样想啊?”
心茹：“我也想得奖品。”
冬琴：“我也想得奖品，可是能这样吗?”
东宇：“不能。这是骗人，骗人是不对的!”
静怡：“她把折纸撕成了四张，这是在耍小聪明”
师：“那你们觉得现在要怎么办呢?”
冬琴：“张老师，不能发给她作品。”
旭峰：“对，美美说谎骗人，老师该把她的小红旗收回来。”
思杰：“把这个大象扔掉。这次的不算。”
冬琴：“我们应该帮帮她，可以给她一次机会。”
师：“冬琴说要帮帮她，给她一次机会，你们觉得呢?”
小朋友有的点点头，有的想了想，慢慢的也点头了。
师：“那要怎么帮呢?”
佳怡：“美美，要靠自己的努力，不能耍小聪明。”
萌月：“上折纸课要表现好点，才能得到更多的作品。”
湉兮：“美美，你以后不能这样了。“
晋豪：“美美，你能改掉这个毛病吗?”
美美轻轻地点了点头，小声说：“能。”
师：“美美，听了小朋友的讨论，说说你的想法好吗?”
美美：“老师我错了，以后我要好好表现，要靠自己的真本事多得作品。”
师：“对了，要这样做才会是教师和小朋友都喜欢的小伙伴。那今天的折纸作品就不算了，你们说这样行吗?”
小朋友听了都点点头。
教师小结：美美想得到很多作品，很积极上进，这种想法很好，她也很聪明，但她把一张大折纸一分为四，当四纸来用，这种获得很多作品的做法是不对的。应该靠自己的努力和付出得到的作品，才算真本事。我们每一个人都有优点和缺点，只要能够知错就改，就是最棒的。
[案例反思]
在解决事情的全过程中，我发现了问题，但没有直接介入，而是把问题留给了孩子，引导孩子，让他们自己尝试解决问题。教师关注的是引导孩子解决问题的过程，意在引导幼儿掌握合适的获得途径、解决问题的方式，体现了以幼儿发展为本的理念，重视幼儿的自主性和能动性。通过讨论，幼儿自己明白了作弊是不对的，积累了解决问题的经验，而且，有些结论来自幼儿自己的思考，以及幼儿集体的智慧，所以对幼儿更有说服力，认识也更深刻。
[案例分析]
换个角度看，其实，幼儿争强好胜不一定全是坏事情，要具体问题具体分析。如果幼儿只知道安于现状、不思进取，对其个性发展都是不利的。争强好胜在一定程度上能够使竞争者和被竞争者调节自己的行为，获得有益的经验。不择手段遭到同伴抵制和老师的批评，认识到自己不被同伴接受时，就会反思、调整自己的行为，教师在调解过程中注意教给幼儿运用正确的方式来获得成功，引导幼儿明白成功要靠自己的努力，才能让大家信服与支持。
经过讨论，孩子们对于折纸小风波的是非对错已经认识的很清楚，使幼儿分辨好与不好，什么事该做，什么事不该做。而且我相信他们，也知道了以后遇到类似事情该怎样思考，怎样处理。
会服案例分析范文 第30篇
面对大学这个熔炉，常常问问自己，听听自己内心的声音，做真正的自己。首先要学着去问自己四个问题。一是“我是谁？”——认识自己。人生最难认识的是自己。我们需要扪心自问自己是不是真的了解自己的需求，自己的目标，自己的实力，自己的能力。二是“我在哪？”——了解环境。融入周围的环境，毕竟，识时务者为俊杰。三是“我去哪？”——确立目标。在人生地图上圈出目的地，发动生命的引擎。再回首，不再茫然“我不知道风是在哪一个方向吹，我是在梦中， 在梦的轻波里依洄。” 最后一个是“我怎么去？”——制定规划。
生涯规划不仅指单一的人生目标的确立，也不仅仅是单一的生活事件，而是面临着许多生涯角色、生活目标的选择与建立，面临着一系列认知活动与行动的历程。
（一）大学生生涯规划模式
尽管每个人的生涯规划有其独特性，在对生涯的规划中，人们大体上是从“自己的特质”、“教育与职业资料”、“自己与环境的关系”三个方面来进行着自己生涯目标的规划。就发展历程的观点而言，大学生正处于生涯探索期和生涯建立期的关键阶段，面临着许多关乎未来发展的重大抉择，如学业、职业、人生价值、婚姻等。因此，大学生的生涯规划主要是要透过生涯探索的历程，增长生涯认知，并逐渐认清其生涯发展方向，以完成具体的生涯计划和准备。
（二）大学生的生涯定向
对大学生而言，生涯设计与定向关乎着其今后的发展方向，也决定着大学生的校园生活与学习的重点。生涯不确定的大学生经常会出现焦虑、目标与兴趣模糊不定、缺乏求学动机，学生角色投注不足、学业成绩偏低等现象，进而不能适应今后的发展。但大量的研究发现，大学生中缺乏生涯规划与定向的情形较为普遍和严重，相当一部分大学生并不能自觉地确立自己的生涯发展方向，心理学家Marcia（1980）从自我认定的角度，依据面对的选择危机和专注定向，将青年的自我认定归纳为四种不同的形态，就生涯认定向角度而言，四种自我认定形态分别为：
1、自我定向者（Identity Achievement-IA）。即在经历抉择危机之后，逐渐确定其生涯方向或职业目标。
2、提早定向者（Foreclosure-F）。本身未曾面对抉择危机，但在生涯方向或职业目标上，已接受父母或他人的安排而定型。
3、延迟未定者（Moratorium-M）。面对个人的抉择危机，正在寻求定向。
4、茫然失措者（Identity Diffusion-ID）。面临抉择危机，因生涯方向或职业目标模糊不定，而感到焦虑，甚至逃避抉择。
其中，提早定向者（F），在社会的限制和父母的保护之下，面对生涯抉择之际不致产生过高的焦虑，但在从事生涯准备或课程学习方面，能避免听天由命、缺乏学习兴趣和动力的状态；延迟未定者（M）和茫然失措者（ID）在面临生涯抉择之际，由于缺乏目标定向，可能会产生焦虑、不安等不良心理，不利于其课程学习和学校适应。
Marcia的研究结果说明，生涯确定是青年期主要而关键的发展任务之一；生涯决定的明确与否不但可能阻碍个人长期的发展，更影响其当前的生活调节 。
会服案例分析范文 第31篇
下面以一个案例分析国际贸易保函欺诈例外原则
印度A公司于2005年4月3日与中国B公司签订了销售合同，向中国B公司购买链篦机、混合机等6个单机设备，以组建回转窑链篦机系统。合同约定：合同总价款万美元。中国B公司应提供相关图纸资料，且在合同签订后一周内需开出以印度A公司为受益人的合同总额10%的见索即付银行保函，以保证印度A公司向中国B公司支付合同总金额10%的预付款。合同余款90%由印度A公司在合同签订后两个月内向中国B公司开具信用证。交货期为合同生效后225天内。
2005年4月20日，中信银行沈阳分行根据中国B公司的申请，向印度A公司开具金额为万美元的保函，保函有效期至2005年11月18日。2005年5月9日，印度A公司根据合同向中国B公司汇付了10%预付款万美元。中国B公司收到预付款后，分别向印度A公司提交销售合同项下6个单机设备相关图纸及资料。
2005年6月17日，印度A公司在中国的独资公司与一家济南设计公司签订技术合作协议，约定由该济南公司提供组建回转窑链篦机系统技术设计。中国B公司以主要设备供货方的角色作为该技术协议的第三方在协议上签字，承担督促、协调、配合的义务。
2005年6月28日，印度A公司向中国B公司发电文称：除非收到设计机构出具的初步技术规格说明书，否则将不会开立信用证。2005年11月7日，印度A公司向中国B公司发函称：中国B公司未能履行销售合同规定的提供技术资料的义务，故解除合同并要求付现银行保函。次日，印度银行孟买国际部也发函给中国B公司，要求中国B公司通知出具保函的银行支付保函金额。2005年11月16日，印度A公司以中国B公司违约为由，委托印度银行向中信银行沈阳分行发出索偿通知。
中国B公司认为其并未违反保函的基础合同，印度A公司对保函之索偿过程存在中存在欺诈，故向沈阳市中级人民法院提起诉讼，请求判决中信银行辽宁省沈阳市分行终止支付保函金额。
法院经审理认为中国B公司并未违反销售合同，印度A公司故意告知银行虚假情况，试图诱使银行向其支付保函款项的行为已构成保函欺诈，故判决银行应终止向印度A公司支付保函项下的款项。
案件分析
本案中，中国B公司向印度A公司开出的保函为见索即付保函。依据国际商会《见索即付保函统一规则》第458号出版物的规定，见索即付保函是独立保函，独立于基础合同，不受基础合同约束，只要符合保函索赔条件，担保人（银行、保险公司等）就应当支付保函项下款项。
然而，针对见索即付保函的独立性，国际惯例同时又确立了“欺诈例外”，即在保函受益人明知保函申请人没有违约而仍隐瞒真实情况，故意告知第三人虚假情况，试图诱使第三人向其作出保函项下的付款，即构成保函欺诈。
保函欺诈属于侵权法上的问题，依据我国的冲突法律规范，侵权行为应适用侵权行为地国家的法律。印度A公司向银行索取保函项下款项的结果地在中国，中国是案件的侵权行为结果地，应适用xxx的法律。故《xxx民法通则》为案件的准据法来判决是否构成欺诈行为。我国最高人民法院《关于贯彻执行＜xxx民法通则＞若干问题的意见》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”
涉案保函的基础合同是印度A公司与中国B公司之间签订的销售合同，其仅对在该合同项下原告应当履行的义务具有担保效力。依据案件中双方提供的证据可以认定中国B公司已经先后交付给印度A公司6个设备相关的图纸及资料，印度A公司对交付的图纸及资料并没有提出异议，中国B公司履行了符合销售合同中应当履行的图纸及资料的交付义务。而印度A公司提交的证据不能证明中国B公司存在销售合同项下的违约事实，其亦未指出中国B公司存在保函基础交易下其他违约事实和提交其他证明中国B公司存在保函基础合同项下违约行为的证据。况且印度A公司在往来电文中是声称“除非收到设计机构出具的初步技术规格说明书，将不会开立信用证”，这是印度A公司与济南设计公司之间的合同义务履行问题，与保函基础合同的销售合同无关。印度A公司在索赔函中陈述的中国B公司违反合同义务与事实不符，不能成立。
因此，印度A公司向银行作出中国B公司在基础合同项下违约的陈述不符合真实情况，其向银行作出虚假陈述为索取保函项下款项的行为已构成保函欺诈。
由于印度A公司构成保函欺诈，其行为违反了民事活动中应遵循的诚实信用原则，印度A公司索取保函项下款项的行为属无效民事行为，中信银行沈阳分行因此应终止向印度A公司支付保函项下的款项，也即适用独立保函的“欺诈例外”。
案件启示
在国际贸易实践中，见索即付保函以其独立于基础交易的独立性且结合了银行信用的优点，正日益广泛地被运用于国际经济交易的各个领域，并已成为现在国际担保的重要趋势。见索即付保函是独立保函，其独立于基础合同，不受基础合同约束，只要符合保函规定的索赔条件，担保行就应当支付保函项下款项。这与传统意义上的从属性担保完全不同。
然而，这种独立性实为一把双刃剑，其为经济交易带来方便的同时，却也一定程度上也为受益人进行欺诈性索款提供了方便，助长了商业欺诈，破坏了诚信公平的普遍价值。如果明知存在欺诈，却仍然要履行保函义务，那无疑是纵容违法，助纣为虐。
因此，国际惯例同时又确立了“欺诈例外”原则，即在保函受益人存在欺诈的情况下，担保行不应履行保函项下的付款义务。而是否存在欺诈，则需要根据基础交易合同的履行情况来审查认定。这实质上是对保函独立性的一种有限突破，其结果是在一定程度上向传统担保的回归。
本案是见索即付保函“欺诈例外”原则的经典应用。保函受益人企图以其他合同义务来混淆保函基础合同义务，故意虚假陈述保函申请人违约而恶意索偿保函款项。好在保函申请人积极提起诉讼要求止付保函，最终得以成功保护自身合法权益。
结合本案及此类案件的一般规律，我们认为国际经济贸易过程中的当事人从事保函业务时，最好能做到如下几点。第一，保函申请人在申请开具保函时应努力争取最有利的保函文本，适当增加保函索赔难度，为防范保函欺诈设好第一道保护罩。
第二，在基础合同履行过程中，要保留好履约的各类证据资料，适时催促对方及时确认有关履约结果，不给对方留下启动保函索偿的任何借口，从根本上为防范保函欺诈作好准备。
第三，虽然担保人（开具保函的银行）有在保函受益人索偿时立即将有关文件转交保函申请人（委托人）的义务，但在保函有效期内，保函申请人仍应与保函担保人保持联系渠道的畅通，以保证能及时得知任何有问题的保函索偿，从而可以在最短时间内有效采取行动维护自己合法权益。
第四，一旦确认保函受益人存在保函欺诈，保函申请人必须立即向有管辖权的法院提起诉讼，要求止付保函款项，并通知保函担保人。这时候，决策上的任何迟延都有可能使保函担保银行做出错误判断，坐失阻截保函欺诈的最好时机。因此，不失时机的果断出击是保函反欺诈得以成功的关键。
会服案例分析范文 第32篇
先抛开上述设计的分析，我们看什么是一个服务，在我看来一个服务应该包含几点：
1、有自己的数据，对整个数据的生命周期进行管理，像订单中心，要对订单的创建、支付、发货，甚至包括逆向的售后都需要参与管理；
2、和其它系统交互主要通过接口交互，当然也有一些异步交互，像发送MQ，但主要还是通过接口交互，因为你要控制业务的逻辑，才能做到高内聚；
3、独立的部署；
4、做的比大的服务还有自己的后台，可以对业务进行配置，查看业务相关的数据，及进行业务流程的周转；
做服务的目的是提高系统/业务的可重用性，快速响应业务。所以一个好的服务应该是高内聚的，如果做的不好，一个表象就是如果要加点功能，各业务系统都要修改，系统响应慢，交互效率 低。
如何做服务化呢，没有严格的标准，在我看来有些可以参考：
1、分清哪些是服务该做的，哪些是不该做的
这个要结合业务讨论，理清业务边界，即要对系统的职责进行准确的定位；
2、对外一定是以接口提供服务为主
因为你是一个服务，需要做业务的控制，要管控业务流程，让调用方都不关心业务的具体设计，只关心结果就行了；
像上面的权限服务，应该提供判断用户是否有权限的接口，入参为userId和resourceId，只有这样，你才是高内聚的，因为中间的复杂逻辑都收拢在服务内。
3、业务闭环
服务所管理的业务的整个生命周期的应该是在服务内闭环的；
就像权限服务，核心应该是管理权限，那么权限的添加、修改、判断用户是否有权限都应该是在权限服务里完成的。
会服案例分析范文 第33篇
原告：XXX,女，1972年出生，汉族，职工。
代理人：刘文佰律师
被告：大庆某医院。
原告与被告大庆某医院医疗损害责任纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告称：2010年5月初，原告到被告乳腺病门诊就诊，经超声检查发现右乳上方及乳晕下有肿物。在门诊医生的建议下，进行右乳两处肿物切除术，右乳右上像限一个切口，右乳头旁一个切口，共切除三块肿物。术后于2010年5月27日，病理活检报告诊断为：右乳可疑导管内癌，建议去上级医院会诊明确诊断。根据医嘱，原告在亲属的陪护下，立即去了黑龙江省肿瘤医院专家会诊。专家发现，右乳有两处切口。因早期导管内，如果想做保乳治疗，就必须明确知道是哪个切口出现病变。原告及其家属又找到被告给原告做手术的大夫，被告知：由于当时切除三块肿块，三块肿块均被放到一个塑料袋里，具体三个肿块分别从哪个部位取下的，门诊和病理科的医生均无法分清。原告于2010年6月下旬去北京协和医院、中国医学科学院肿瘤医院找全国知名乳外专家进行会诊。全国著名乳腺专家黄汉源教授和孙强主任均认为患者右乳手术在右上像限和右乳头旁各有一个切口。现未知有病变的病灶定在何位置，故无法做保乳手术。2010年6月12日，按照临床常规，因发现癌细胞的15天安全期已过，患者急需做进一步癌症治疗。考虑到原告生命健康的安全性要求，在对原告已经切除的乳腺癌病灶的准确位置无法做进一步确诊性检查的条件下，原告在中国医学科学院肿瘤医院被迫采取保守的治疗方案，对整个右乳做了全切手术。但6月21日术手后病理报告显示：乳腺组织内仍见少许高级别导管内癌殘存，肿瘤未累及乳头，皮肤及胸襟膜，周围乳腺呈腺病，伴术后改变，癌变肿块最终被确认定在右乳上像限位置。原告右乳房被迫全切的后果是由于被告的门诊及病理工作失误造成的。由于被告的医生在诊疗过程中，违反医疗操作规程，存在严重过错，在手术过程中没有将切除的三块肿物具体部位分别标记，才导致有癌变的病灶无法确定具体的切除位置的结果。由此，最终导致原告为保命而右乳被迫全切的损害后果。现要求被告赔偿医疗费17885元、误工费12603、护理费3720元、住院伙食补助费3100元、交通费4547元、住宿费7980元、残疾赔偿金83142元、被抚养人生活费10418元、残疾用具费2250元、鉴定费6500元、精神损害抚慰金50000元。以上合计202145元，并由被告承担诉讼费用。
被告XX医院辩称：被告的医疗操作并无违反医疗操作规范之处，原告在北京所进行的乳房切除，是对其原发病的必要的治疗手段，与被告前期的医疗行为并无关系，被告不应承担赔偿责任。
依据以上证据及原、被告的陈述，确定本案法律事实如下：
2010年5月25日，原告到被告乳腺病门诊就诊，经检查发现右乳腺外上像限可触及*厘米肿，质地中等硬，边面光滑，界限清楚，活动好，无触痛。诊断为乳腺肿物。在门诊进行乳腺肿物切除术，切除了三块肿物。术手于2010年5月27日，病理图像分析报告诊断为：右乳可疑导管内癌，建议去上级医院会诊明确诊断。原告于2010年6月中旬分别到北京协和医院、中国医学科学院肿瘤医院就诊。北京协和医院、中国医学科学院肿瘤医院就诊。北京协和医院黄汉源教授认为：患者右乳手术在右上像限和右乳头旁各有一个切口，现未知有病变的病灶定在何位置，故无法做保乳手术。2010年6月10，原告在中国医学科学院肿瘤医院住院治疗。2010年6月12日，原告对整个右乳做了全切手术。2010年6月18日，原告出院。共支付医疗费及复诊费17886元，交通费4293元，住宿费7980元。原告于2011年5月4日是提出鉴定申请。
经大庆市萨区法院司法技术辅助办公室委托，由黑龙江民强鉴定中心进行了司法鉴定，2011年9月9日是鉴定中心做出鉴定结论，鉴定意见为：
1、申请人乳房被切除的损害结果与被申请人的医疗行为之间存在着过错和因果关系;
2、伤残程度为八级;
3、医疗终结时间为一个月;
4、乳房再造或修复费用，通常总匡计2万元人民币或按实际合理支出保护。原告支付鉴定费6500元。
原告系大庆某单位职工，平均每月工资4021元。现原告要求被告赔偿医疗费17886元、误工费12603元、护理费3720元、住院伙食补助费3100元、交通费4547元、住宿费7980元、残疾赔偿金83142元、被抚养人生活费10418元、残疾用具(假乳房)费2250元、鉴定费6500元、精神损害抚慰金50000元.以上全计202146元，并由被告承担诉讼费用。
本院认为：本案系医疗损害责任纠纷。
依据《^v^侵权责任法》第五十四条、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十九条、第二十二条、第二十一条、第二十二条、第二十五条、第二十六条、第二十八条的规定，判决如下：
一被告大庆某医院赔偿原告医疗费17886元、误工费4021元、护理费1060元、伙食补助费450元、交通费4547元、住宿费7980元、残疾赔偿金83142元、残疾辅助器具费2250元、鉴定费6500元精神抚慰金30000元，合计157836元。以上款项于本判决后立即履行。
二驳回原告的其它诉讼请求。
如果未按本判决指定的其间履行给付金钱义务，应当依照《^v^民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
如不服本判决，可在本判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按双方当事人的人数提出副本，上诉于大庆市中级人民法院。
会服案例分析范文 第34篇
幼儿个案观察记录分析与反思
观察背景：欣悦是我班一个年纪较小的外地新生，经过一个月的幼儿园生活发现其适应本事还是相对较强的，可是做每件事情之前总喜欢来询问教师下一步该干什么，缺乏必须自主本事。
观察目的：是否熟悉幼儿园生活的每个步骤，并能自主完成每个步骤?
观察策略：记录师生间的对话，针对欣悦爱询问的个性特点，采取应答式，在必须情景下也可采取“反问”。
观察记录：
欣悦：(来到幼儿园，看到教师)“教师，此刻我们去干吗呀?”
师：“此刻是晨间游戏时间，你能够和小朋友去游戏，一齐去玩。”
欣悦：“那玩好游戏又去干吗呢?”
师：“玩好游戏我们就要去做操了，要去锻炼身体呀。”
欣悦听完我说的话后，走向了位子，和小朋友一齐去玩游戏了。
(中午吃饭、睡觉时间)
欣悦：“教师，我们此刻要去干什么?”
师：“我们此刻要去洗手吃饭啊。”
欣悦：“那吃好饭我们在去干什么啊?”
师：“吃好饭我们散会步，就要去小便睡觉了。”
欣悦：“那小好便又要去干吗呢?”
师：“欣悦宝贝，那你来告诉教师我们接下来要干吗呀?”
欣悦：“是不是应当去午睡房睡觉了啊，对了，我们还应当把衣服、鞋子脱掉，对吗?”
师：“是的，真棒!欣悦真聪明!”
分析与反思：
欣悦宝宝是我班年龄较小的一个女孩。没有自信、做事不肯定是小年龄幼儿的一种表现形式。我根据幼儿年龄特点小的性质，分析了欣悦的一系列反映。欣悦常常会用询问的口气来征求教师的意见，最主要的目的是因为她想在教师的嘴中得到教师的肯定，从而来证实自我所想的是否正确。其实经过一个月在园的生活，她已经了解在幼儿园生活的每一个步骤，可是往往是因为她对事情的不肯定，所以对教师产生了一种感情的寄托，她期望经过教师的鼓励、肯定等进取的态度来增加对自我的不自信，从而来满足自我的一系列疑问。应对这类幼儿，我们应当采取“反问”的形式来激励幼儿，对幼儿能够多提一些“你认为呢?”“你想的是怎样的?”等问题来锻炼这类幼儿。能够让这些疑问从他们自我的嘴巴里说出来，让她觉得自我说的也是对的，来逐步锻炼幼儿的表现力、语言的组织里，更加能锻炼幼儿的自信心。
会服案例分析范文 第35篇
【案例背景】
小可，四岁半，是家里的第二个孩子。她还有一个大她七岁的姐姐和一个只有半岁的弟弟。父母忙着辅导姐姐的学习，照顾弟弟。小可则由已经七十多岁的爷爷接送照管。小可两岁半就上幼儿园，比同班的小朋友小一岁。
【案例描述】
每天早上入园时老师和小可打招呼，她面无表情，从不回应，只顾低头走进活动室。老师点名时，她从不答到，也不抬头看老师，没有任何响应。活动中，她从不主动回答问题，老师叫她时，她不抬头，也不说话。她在幼儿园仅有的交流只限于她和旁边的小伙伴小声地说话，但当她发现有人看到她时，她便立即停止说话，趴在桌子上。
今天早上，小可妈妈打电话给班主任老师说昨天有小朋友把小可的衣服脱了，话语间显得很生气。但事实是昨天下午天气太热了，班上有小朋友已经穿短袖马裤了，小可还穿的是厚T恤加毛马甲。新来的老师不了解情况，中午让孩子减衣服时，小可不会脱，旁边的一位小朋友帮小可把毛马甲脱掉了。
【案例分析】
1.客观因素：过早上幼儿园，和班级中大她一岁的小朋友相比，小可语言、与人交往能力发展就慢一点，孩子交流的不主动形成了孩子的自卑心理。孩子语言表达能力较弱，导致孩子在给妈妈讲述脱衣服事件时不清楚，只反复强调了别的小朋友脱了她的衣服，而没有说为什么要脱掉衣服，这才造成了妈妈对老师的误解。
2.家庭因素：家中缺少积极交流的环境。父母把主要的精力放在了姐姐的学业和小弟弟的照顾上，对小可的关爱太少。在家庭中，孩子不能引起家长的注意和重视，形成了孩子的失落与自卑的心理。虽然小可有爷爷照顾，但爷爷年龄大，以自己的冷暖为孩子穿衣，孩子穿的比其他孩子厚。老人比较爱安静，和孩子交流的机会不多。和孩子最亲近的家人对孩子的关爱和言语上交流较少，形成孩子人际交往中的不自信和自卑心理。
3.幼儿园因素：孩子交流中的不响应，使之成为了语言交流中的被忽视者。教师对孩子缺少长期的关注与引导。
【措施与方法】
1.作为教师，积极接纳孩子的表现，帮助孩子形成心理上的安全感，增强孩子与人交流的自信。班级老师应从心理上真正关爱孩子，细心询问孩子的需要，可以请小可坐到自己的旁边，循序渐进地引导孩子做一些力所能及的服务他人的事情，让孩子真正感受到自己是被重视的且受人喜欢的。
2.活动中教师及时鼓励和肯定孩子的表现。哪怕是一个抬头看的小举动。教师可以抓住机会大肆表扬：“老师刚才在点名时，小可都抬头看我了，老师心里真高兴，下次真期待小可能大胆地说一声‘到’”。另外，多引导小可和性格外向的孩子合作交流，发挥小伙伴的引导作用，并为孩子开辟一定的说话空间，多鼓励，让孩子知道老师喜欢她大胆地表达。
3.和孩子一起阅读诸如《丽塔和鳄鱼迷路了》的绘本，让幼儿认识到其实安静也没有错，但大声说话，积极地与人交流是一件非常重要和开心的事情。
4.积极与父母沟通交流，让孩子体验到交流的快乐，克服心理的自卑和失落，增强孩子的自信心。通过家访等多种形式，让孩子的父母知道，虽然小可不像小弟弟那样需要手把手照顾，也不需要像姐姐那样有繁多的作业需要检查，但她也渴望得到父母的关爱。有时间尽量多接接孩子，陪孩子做做游戏，询问孩子的需要，请孩子来做父母的小帮手，让孩子感受到自己是被重视的，也是真正有用的家庭成员，从而逐步增强孩子的自信。
【案例反思】
一个孩子的成长过程中都会遇到这样那样的问题。对待像小可那样的孩子，作为孩子最亲近的老师和家人，我们不能简单粗暴地只一味强调让孩子多说话。我们应该多一份接纳和包容，让孩子知道爱安静其实并没有错，但大胆主动地与人交流也是一件非常重要和开心的事情;让孩子真正感受到她是受重视的真正有用的一员;不期望朝令夕改，只求越来越好。用情感化，用爱引导，让孩子的人生因我们的努力而更加精彩!
会服案例分析范文 第36篇
楼主之前是一名本地城商行的对公客户经理。在短短5年对公客户经理生涯中经历了2次逾期，一次为小企业，一次为央企子公司。希望通过案例能够给银行打工人一点启示，尤其是刚刚入这行的小朋友们，有任何问题均可私信。
案例一
借款企业：
小企业
借款金额：
1000w
借款期限：
抵押物：
公司名下厂房
逾期原因：
老板经营不善
逾期后处理：
借款人出租之前的抵押物，一下子给付租金500w（按领导要求释放了抵押物）。同时以借款人关联公司的名义（基本无生产经营）申请500w流贷，新增关联公司异地厂房作为抵押物（新的抵押物评估价只有200w左右，根本不足值）。
操作风险及结果：
银监检查时认定以无实际经营的关联公司借新还旧不合规，认定客户经理负主要责任，领导负次要责任，均处以警告处分+罚款。
案例启示：
在银行，用关联公司借新还旧是常见的操作之一。如果你经办的企业发生了逾期，领导要求你用关联公司再操作一笔，尽调报告可以写，字
一！定！不！能！签！
在这个案例里，业务来源是领导的，发生逾期后化解方案也都是领导们想出来的，脏活累活都是客户经理干，包括写新的调查报告，包括去尽调新的关联公司及异地抵押物，包括之后一系列放款骚操作（借款人资金不够，还100w放100w，再拿放的这100w还，然后再放，反正就是不停地倒腾），包括中间还有许许多多乱七八糟的事儿等等，令人心力交瘁，最后还落得了个主责任人的光荣，之后在行里申诉也无果，因为说是银监认定的，行里不能改变认定结果。
我对客户经理的建议是，假如你经办的客户发生了逾期，之后领导要求用无实际经营的关联公司借新还旧，底线就是尽调报告可以写，但是字一定不要签，签了你就是主责任人哟，还有处分一直跟着你哟。
有些事多做多错，不做不错。你以为你是在尽心尽责化解，出事了之后领导不会管你的死活，行里更不会管你的死活，只有靠自己魂灵生生紧！！不要领导叫做啥就做啥，我这就是血的教训。
PS：客户经理一旦有了处分后需要过半年才可以申请取消处分，据说处分记录及申请取消处分记录会一直留在档案里，而且一旦有了超过1w的罚款后银监那边会有记录，要跳槽的话其他银行不会接受你。
会服案例分析范文 第37篇
“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。
评析：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有必须的代表性和普遍意义，值得深入反思。
会服案例分析范文 第38篇
面对严峻的就业压力，今年各高校都积极为大学生提供就业信息，采取措施有效提高学生的就业能力。3月31日，记者从北京工商大学嘉华学院召开“20xx届毕业生就业专场招聘会”上了解到，北京工商大学嘉华学院在三年级就开始把“职业规划课程”设为公共必修课。
大学生职业规划 从入学开始
据北京工商大学嘉华学院书记李武介绍，20xx年嘉华学院毕业生572人，就业率达90%，其中有70名毕业生签订了三方协议，占毕业生总数的。20xx年有1144名毕业生，以目前的现状来看，估计就业率要降低，但70%还是能达到，3月份，就中国银行北京银行就要走了我们90多名学生。
搭建就业平台
李武说，学院为学生每年两场专场招聘会，3月31日举行的“20xx届毕业生就业专场招聘会”就是其中一场。
记者在招聘会现场看到，约50家企业进入招聘现场，有1000多名学生参加了此次招聘洽谈会。许多学生都想抓住这次机会，积极应聘，争取在毕业前找到一份满意的工作。
李武说，为提高大学生求职技巧。这两年以来，学院连续举办了几次“模拟招聘会”,给大学生们进行实战前的预热。通过让同学们提前参加“招聘”，可以让他们提前感受招聘现场的气氛，更好地了解企业的需求动向,让理论与现实有效地结合起来，并寻找出自己的差距。
“职业规划课程”成必修课
北京工商大学嘉华学院学生处处长樊江涛说，在三年级的学生中开设《职业发展和就业指导》必修课。32学时，2学分，专门聘请著名就业指导专家北京工商大学林永和教授授课。课程内容包括：就业观教育、职业道德教育、创业教育、职业生涯规划教育、求职技能教育、职业能力测试(有专门的测试软件)等。
樊江涛介绍，课程形式以课堂讲授、模拟招聘、企业家讲座等为主。如每周的的企业家讲座很受学生欢迎，企业家以自己的经历，通过生动的案例，指导学生进行职业测评，解决学生的职业困惑，开展职业生涯个性化咨询服务，为学生的健康成长成才指点迷津、指引方向。
个性化指导“对症下药”
樊江涛说，学院对大学生实现就业指导全程化，建立学校一至四年级科学、系统、规范的就业指导体系。
樊江涛介绍，学院以个性化就业指导为努力方向，为学生提供一对一的就业指导服务。主要体现在，辅导员、班主任要建立规范的毕业生就业档案，根据每位学生面临的不同问题，做到“对症下药”，并对毕业生的就业指导、推荐以及就业进程和落实去向记录。
北京工商大学嘉华学院财管系教授杨鑫说，为了帮助大学生形成一种更加自觉的职业规划的能力，嘉华学院在新生的入学教育时，就对学生进行自我认知、职业规划、就业形势等专题教育；使学生更早地了解社会经济发展对人才素质的要求，正确地认识自我，及早地规划自己的职业生涯，促进学生学习的自觉性和主动性的提高。
动员各方力量发挥学生主观能动性
樊江涛说，学院构建“全员化”的就业指导和服务格局，充分动员全体教职员工参与就业工作，千方百计为毕业生，特别是为受经济形势影响较大专业的毕业生收集岗位信息；重视发挥毕业生家长的作用，加强与学生家长的沟通，实现学校教育和家庭教育的有机结合；充分动员学生党员、学生干部、学生社团等各类学生组织做好采集就业信息、开展就业教育和毕业教育等工作。
樊江涛介绍，学院注重发挥学生主观能动性，专门成立学生就业指导组织——就业指导协会，让学生自发开展宣传、就业活动、联系实习单位等；在教师的指导下，办校内刊物《就业指导报》，分发给一至四年级，每个学生宿舍两张；从第一届毕业生开始成立校友会，办《嘉华校友》期刊，每学期1期，邮寄给所有毕业生，加强和校友的联系。同时，联系老校友回校做就业经验交流会。
会服案例分析范文 第39篇
最近一公司在做权限服务，其中的设计可以作为反面案例好好学习下。
大概背景是这样的，公司有大几十部分，员工大概有1W人，因为每个部门都要用到权限，因此准备做一个权限的服务，封装权限的相关功能。
相关数据库设计如下（不是所有字段）：
用户权限表
userId, roleId
资源表
resourceId, resourceUrl, resourceName
角色表
roldId, roleName
角色权限表
roldId, resourceId
这是一个标准的权限模型，用户和角色绑定，角色和权限绑定。
前面说了这个服务是给整个公司所有人员用的，为了解决性能问题，设计的同学憋了个大招，每个业务系统把上述表自己同步回去，然后通过MQ发送数据的修改情况。
看完这个设计，瞬间晕倒。
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