优质护理服务总结

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通过开展优质护理服务，我院护理工作逐步走向规范化，护理人员在患者心目中的形象有了很大改善，群众满意度也有了很大提高。当前优质护理服务工作总结如下:

一是加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为首的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了责任和要求。

在全院动员的基础上，田院长定期召开护士长会议进行再动员、再部署。为贯彻落实通知精神，各基层科室组织护理人员学习领会关于创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。

二、实行分级管理，打造优质服务护理队伍。

建立一支结构合理、训练有素、技能娴熟、富有创造力的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先，树立护士形象，护士必须穿护士服，戴护士帽，穿护士鞋，佩戴胸卡，微笑服务，提倡文明用语。二是护理人员配置进一步优化。护理人员在增加的同时，采取外出上学、院内培训、工作学习等形式，努力提高护理管理者的领导能力和专业素质。通过学习，护士综合素质能力明显提高，全院护士专业技能得到加强，服务水平得到提高，整体护理专业水平上了一个新台阶。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

在创建活动中，根据工作强度合理安排班次，在工作相对繁忙、患者需求较多的白天增加班次，尽可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到了院长和护士的认可。各病房实行了责任护理制，强化了护士的责任心，彻底改变了过去呼机一响，只有家属或病人才能看到护士的被动服务，现在护士不断巡视病房，主动及时为病人提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行先问后迎责任制，设立温馨告知卡，发放健康教育卡和饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，受到患者家属的高度评价。护理人员的基础护理培训得到加强。

第四，加强专科护理，切实提高护理服务软实力。

我院在加强基础护理的同时，牢牢把握“高质量”的方向和要求，不断提升护理服务软实力。为提高专科护理水平，加强护理人员专业知识的培训和考核，组织各科室选取本科典型病种，整合专科护理知识，反复修订，统一标准，合理调整，提供连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护士缺乏沟通经验和艺术的现状，在各科室开展健康教育活动，充分发挥试点科室的专业特色、技术优势和服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。

五、实施全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。

在业务管理中，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量安全意识，加强护理质量监管。实现了综合考试与单项考试相结合、垂直考试与循环考试互动、定期考试与不定期考试互补。

为进一步深化优质护理服务，激发护理人员积极性，认真落实整体护理责任制，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质量控制、监督检查体系的作用，做好护理安全管理工作，制定护理人员绩效考核办法。

在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统研究，建立提高护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化。一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，提高护士专业理论水平；第三，加强护理技术操作培训，提高护士操作技能；第四，完善绩效考核体系，让优质护理服务在我院长期发展；为群众提供全面优质的服务，让患者和社会满意。

第二章

随着优质服务的顺利开展，真正从内心认识到优质服务的重要性，把优质服务作为护士的天职和本分，心怀感恩，以一种报恩的态度对待每一位患者。“请”出墙上的制度承诺，让优质服务从文件中“走出去”，变被动服务为主动服务，深入病房，了解患者心理，了解患者需求，改善护患关系。通过开展优质护理服务，强化了护士对病人的责任感。只要深入病房，发现病人生活或护理中有什么需要解决的问题，都会及时处理，解决到位。

每天除了常规的基础护理和专科护理外，还每天为危重病人检查基础护理，为他们剪指甲、洗头、洗脚、护理皮肤。在病人多护士少的情况下，我们仍然加强了早晚护理，提高了服务质量，大大提高了病人满意度。

同时，我们也清醒地认识到，优质的服务仅仅停留在“门好、脸好、话好”的表面层面是远远不够的。我们要强调良好的护患沟通，重视服务对象的感受，通过具体的行为向患者传达您的欢迎、尊重和热情，让患者真正感受到我们的医疗服务，品味到我们的高品质。护理人员在优质护理服务方面还有很长的路要走，相信我们会越走越好！(外六贺跑)

有人曾做过这样的比喻，说“与人相处的距离，近如天边！”这是一种“心距”。的确，诚实真诚是每个人心目中成功做事的方式。作为一名护士，我希望能真正走进病人的内心世界，去了解他们，去帮助他们。然而，在护患相处中却一直出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作的一个新的里程碑，也真正彻底打开了护患相处的大门。“相识容易相处难”不再是我们的尴尬。

现在，走进六病区的病房，护士们开心地坐在各自负责的病人病床前，或愉快地交谈，或细心地进行疾病指导，或温柔地梳理头发...一切都那么自然，护患之间少了隔阂，护士和家属之间多了亲切。护士做完每一个手术，病人和家属总会真诚地说一声“谢谢”。

是的，病人一入院，主管护士就会热情地把他领进病房，详细介绍环境，介绍主管医生和自己，以及同病房的病人。一起吃饭、打水、洗漱是很自然的事情。转瞬间，病人的陌生感消失，护士与病人的距离缩短。一大早，病床前的护士轻声说:“昨晚睡得好吗？今天气色不错！”亲人的关怀让病人多么感动啊！在输液励志网的帮助下，护士向患者详细讲述了每一瓶药水的功效和用途，患者心中的困惑消除了。检查前，护士逐一告知检查目的及配合情况，患者内心恐惧消失。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心里。情感与心的距离并不遥远。

作为一名护士，最美的是来自患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使这一切真正成为现实。护士和病人的心距有多远？一个护士真诚的付出，打开了一个病人的心！

三章

在医院领导的关心和支持下，20xx年护理部深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，努力从根本上提高护理服务和护理质量，真正把基础护理落到实处，让病人满意、社会满意、满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。过去一年的工作总结如下。

一是全力推进以病人为中心的“优质护理服务”活动。为贯彻落实《中国护理发展标准纲要(20xx-20xx)》和xx省卫生厅文件精神，结合我院实际，全面推进优质护理服务活动。

1.目前，我院已发展优质护理病房6个，覆盖率达60%；

2.组织优质护理服务病房的护士长和骨干参观学习，学习兄弟医院的好做法，开阔思路，为创建工作奠定基础。科室间交叉参观学习，交流经验，全面推进优质护理服务。

第二，加强管理，强化措施。

1、每月调查住院患者对优质护理服务的满意度，通过调查分析，找出护理工作中存在的问题和薄弱环节，并积极进行整改。

2.完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，将考核结果与科室和护士绩效挂钩。

3.护理部每月对提供优质护理服务的病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，查找不足，按照检查标准要求，及时逐一改进我院护理工作，并以此为契机，全面提升我院护理水平，为患者提供“优质安全”的护理服务。

4.合理配置人力资源，优先配置“护理示范病房”人力资源，保证基础护理的有效实施。

第三，突出重点，拓展内涵

1.创新模式，学习先进做法。调整动态绩效考核体系和分配方案，将护士护理工作数量和质量、住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2.明确岗位职责，实施责任护理。实行责任护士合同制，人人都是责任护士，做到人人有事，事事有人管。

3.改革调度方式，实行弹性调度。实施无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量和护理人力配置，对护士职责进行分组，设置责任组长和责任护士。

5.简化护理文书，使用护理电子病历，缩短书写时间。制作各种表格化护理记录，统一书写模板，规范全院护理文书书写，把时间还给护士，护士还给患者。

6.更新工作流程，实现问责。修订护理人员分级管理职责、护理工作流程和护理质量考核标准，明确职责，落实岗位责任制。

7.夯实基础护理提供满意服务。宣传护理服务的内涵和服务项目，接受社会和广大患者的监督。

第四，协调职能部门，实行垂直管理。

护理部积极协调总务科、药剂科、检验科等护理支持系统。，为“优质护理服务活动”的有效开展提供了有力的后勤保障。

第五，加强培训，提高素质。

1.每月进行基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范和专业。

2.每月在全院开展护理查房，邀请科主任参加现场指导，提高护士学习的主动性，培养护士的自信心。

3.认真实施护士岗前培训和在岗培训，包括法律法规、核心护理制度、护理专业知识和技能，并进行考核。只有通过考试的人才能上岗，有效降低了护理风险。

4.护理部定期组织学术讲座，加强“三基”和专业技能的培训，激励年轻护士努力学习，对全院在职护理人员进行分层培训和考核，稳步提高各级护理人员的技术能力，做到人人考试合格，熟练掌握，灵活运用，最大限度地保障护理安全。

5.积极推进护理科研管理和新业务、新技术的开发。近两年来，建立了一批护理科研项目，填补了我院护理科研的空白。今年5月，两名护士长被派往重庆参加PICC技术培训，并将该技术应用于临床工作，取得了良好的效果。同时成立静脉输液管理小组，规范输液流程。

6.通过积极组织各种有意义的活动，如:品管圈活动、护士节纪念、演讲比赛、技能展示等。，增强了护理人员的凝聚力和向心力。全面优化临床护理工作，提升护理服务，构建和谐医患关系；让护理工作更贴近患者、临床、社会。

7.规范实习生教学管理，促进教与学。

不及物动词加强监控，保证质量。

1.护理部制作护理安全警示牌，提醒护理人员和患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品、急救物品、药品的管理制度。

2.加强对护理质量关键点和关键环节的监控。对护理人员的环节进行监控，新护士要加强管理，做到重点指导，重点跟班。对患者环节进行监控，对新入院、新转院、危重患者和有潜在医疗纠纷危险的患者应进行重点监督、检查和监控。手术环节、输液、输血、注射及各种过敏试验的监控是护理管理的重点。

3.护理部不定期开展护理安全隐患检查，倡导不良事件报告不罚，发现问题并有效解决，从护理流程和护理管理角度分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范和改进措施。

七。成就

1.护理人员观念的转变:以病人为中心，满足病人需求。

2.工作方式的改变:实行责任分组，所有护理工作都由人来进行，增加了责任感。

3.护理内容变化:治疗和基础护理逐渐同化。

4.护理排班模式的改变:弹性排班，减少班次，实施全程无缝隙护理。

5.护患关系的变化:和谐护患关系，形成良好的护理工作氛围。

6.病房环境变化:陪护人数减少，病房环境安静、整洁、有序。

7.满意度的变化:护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务的满意度。

八。存在的问题

1.医院部分员工观念没有转变，对优质护理服务缺乏理解和支持。

2.医院支持系统需要进一步改善。

3.护理垂直管理不到位。

4.护士还承担一些护理工作以外的事情。

20xx年，全院铺开，优质护理服务稳步推进，提升医院整体护理水平，适应医院改革发展创新需要。护理部将不断改进，不懈探索，努力把优质护理服务做实做细，使我们的服务达到“患者满意、社会满意、满意”。