渠道工作方案{整合5篇}

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渠道工作方案范文第1篇

主题词：穿（跨）渠工程档案资料 管理

Abstract: with the rapid economic and social development, relates to wear (cross) more and more engineering projects Shijin irrigation channel at all levels, manage these projects, to ensure the irrigation project safety, maintenance of irrigation benefit is very important. This paper from the Shijin Irrigation District (cross) in starting canal project archives management, expounds the irrigation in Canal Engineering Archives (cross) existing problems in the management, so as to put forward some feasible suggestions, provide the basis for the safe operation of irrigation channel project.

Key words: wear (cross) data management and channel engineering archives

中图分类号： G271 文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013）

石津灌区为河北省大型灌区，位于河北平原的中南部，灌溉渠系多数为东西向或南北向网格状布置，渠线顺直，横跨区域较多，共涉及石家庄、衡水、邢台等14个县市区。现有总干、干渠、分干、支、斗、农6级渠道，总长1.08万千米，闸、涵等各类建筑物1.38万座。总干渠与石青公路、307国道和石黄高速并行，途径石家庄市、藁城、晋县、束鹿直至深州大田庄，全长134米，总干以下各级渠道也穿越村庄较多。 近年来，辖区内社会经济发展速度加快，相关行业的工程（铁路、公路、天然气、光缆、电缆等）穿（跨）灌溉渠道工程数量增多，而石津总干渠被确定为南水北调中线向石家庄、衡水、沧州输水干渠，承担起重要的引江水输送任务，如果管理不好势必给渠道安全运行带来隐患。

一、石津灌区穿（跨）渠工程档案管理概况

1．石津灌区穿（跨）渠工程及档案资料的含义

石津灌区穿（跨）渠工程指在石津灌区骨干渠道保护范围内新建、改建、扩建的建设项目，包括：横跨、下穿渠道和渠堤附近的桥梁、道（铁）路、管道、缆线等建筑物及其他非水利设施；其档案资料指在穿（跨）渠工程项目建设前期、施工及建后运行管理等过程中形成的重要文件、会议纪要、协议合同、施工详图等的总称。

2．石津灌区穿（跨）渠工程特点

首先，已经竣工的穿（跨）渠工程，其产权不属于石津灌区，后续管理和运行不当将影响灌溉渠道安全输水；其次，工程建设过程中，穿（跨）渠道类型、位置和施工质量也将影响灌区渠道工程；第三，涉及单位较多、工程类型复杂、影响时间长，例如石黄高速等一批省重点建设项目的存在，将对灌区渠道工程形成长期的影响因素；第四，应收集的档案资料内容较复杂，整理难度大，应用效果明显。

3．石津灌区穿（跨）渠工程档案管理及应用现状

为规范灌区穿（跨）渠工程管理，我局出台了《石津灌区办理穿（跨）渠工程项目工作流程》和《关于做好穿跨渠工程登记备案的通知》。截至目前，共规范审批跨渠、穿渠、临渠建设项目192项，已经建成的各项工程的重要数据、协议、文件、图纸等均进行了详细记录整理，归档档案资料78卷，提供利用约100卷次，为灌区穿（跨）渠工程逐步走上法制化、规范化、制度化轨道，提升渠道精细化管理水平提供了有力保障。如：石环公路建设项目，我局从灌溉及防汛安全、桥梁管理职责划分等多方面进行考虑后，以档案资料和相关规范为依据，与石环公路建设方就总干渠赵陵铺进水闸重建问题签订了协议，公路方出资额为632万元，使得五孔闸重建工程得以完成并重新发挥作用，同时也保障了石环公路辅道的通行安全。张石公路、大广高速、石黄高速等跨越石津灌区渠道工程利用档案资料的依据和凭证作用均取得了圆满结果，有效地维护了灌区权益。

二、灌区穿（跨）渠工程档案管理中存在的问题

一是由于穿（跨）渠工程的产权和管理权限不属于我局，因此，我们对工程项目形成的档案资料不慎了解，除前期阶段首次审批办理资料外，其他方面资料收集不全面，特别是施工中一些重要的变更资料很难收集上来，对灌区造成的影响很难估算。二是工程数量增多，种类多，工期长短不一（有的经历数次更改数次审批才得以建设），形成的档案数量、内容复杂，分类繁杂，造成档案整理不规范。三是案卷目录等检索工具缺乏针对性，检索效率低，时效性不足，影响了穿（跨）渠工程档案的应用。

三、几点建议

1.加强领导 健全制度 职责分明 规范管理

根据单位实际情况，重视穿（跨）渠工程的审查、审批工作，研究穿（跨）渠项目对渠道输水的影响因素。建立健全包括前期工作，施工要求、竣工验收等在内的档案管理各项规章制度，全面系统的规范穿（跨）渠项目的审批和监管；重视竣工验收，明确渠道管理部门要参与竣工验收，验收合格后及时收集档案资料；对已建工程，明晰责权，方便管理，签订协议，做好备案，避免发生纠纷，影响灌区工程效益。

2.加强穿（跨）渠工程档案资料的收集、整理、归档工作

穿（跨）渠工程档案资料与建成的工程项目永久共存，是工程建设、维护、改（扩）建中不可缺少的现行依据。结合灌区穿（跨）渠工程建设特点，建立健全穿（跨）渠工程档案资料收集、整理的各项具体措施，采取专人负责，分阶段收集整理，按竣工年度归档，确保与灌区有关的重要档案资料收集齐全、整理编目规范、归档及时。首先，利用前期审批阶段，熟悉工程类型及对渠道工程的影响程度，确定应收集的档案资料范畴，签订资料移交协议并收取一定数额的押金，督促建设单位按时移交档案资料；施工阶段及时监督检查，杜绝对灌区工程不利的变更产生，确保工程按审批方案施工；若出现方案变更，则要求重新审批并确保变更资料的收集齐全；竣工验收时及时索要与灌区渠道工程关系密切的协议、合同、方案、竣工图纸等内容。其次，按竣工年度和工程项目编目整理：即按工程项目先单个组卷，初步形成案卷，再结合形成的档案资料数量按照工程类型和重要程度将单个或多个项目调整成标准案卷，即避免了案卷的杂乱无章又能够厚薄适当；卷内文件排列要最大限度的保持文件之间的内在联系，保管期限必须与工程存在的时限一致，即工程永久存在，则档案永久保存；最终按综合档案室编目方案编制目录号，案卷号按竣工年度编制流水号，后续运行时形成的资料也及时整理并入相应的案卷内。

3.发挥穿（跨）渠工程档案资料的凭证和依据作用

渠道工作方案范文第2篇

关于营销渠道管理的特点主要有以下三点，下面将进行详细阐述。

（一）管理集成性营销渠道是营销主体与客体的充分结合，渠道不同机构和人员集合，人、财、物等渠道在空间以及时间的集合，若是失去了管理的集成，则不能够把资源、机构、人员等构成有机系统，整个渠道也势必会处于杂乱无章的状态，进而将不能实现集成的倍增效应和协同效应。

（二）管理并行性制定、组织实施渠道方案，是营销渠道的管理重点。而渠道方案作为营销组合方案的子集，它势必会和产品方案、定价方案以及促销方案制定与实施存在着一定的关联性、互补性。实施渠道方案不能独立进行，亦不可和其他方案的实施采取串联式的办法，而应该是交叉并行实施。

（三）管理的动态性市场条件具有很强的动态性，渠道因素也具有相应的变化特点。在对渠道进行管理时应正确把握其中动态均衡的原则，采取动态管理的办法，从而使渠道建设目标和内部环境变化相适应，以此确保市场和终端分销能力达到动态平衡，商品流通和顾客消费习惯变化达到动态平衡，降低、防止风险的发生，进而提高经营收益。

二、营销渠道管理创新内涵及其特点

营销渠道管理创新是企业创新中的主要构成部分，它以创新制度作为基础，以创新技术作为手段，并利用推动营销渠道要素管理系统创新，建立起高效的渠道管理创新系统，以此确保企业实现经营目标。

（一）有效的战略管理从我国实际情况来看，传统管理工作的主要特点有：重视眼前利益，而轻视长远发展目标；重视作业规划，而轻视战略制定；重视制定战略，而忽视具体落实。为建立起企业长久的竞争优势，为此我们要不断创新管理理念以及管理模式，将战略管理上升到企业工作的更高层次。进行战略管理的重要意义在于，它能够促使企业多方面形成强大的凝聚力，并通过实施组织战略和反馈评价来带动企业的风险管理以及绩效评价。

（二）建立协同营销渠道关系营销渠道活动是凭借营销渠道内的人和组织来运行的，他们在活动中形成了一种特定关系。建立起怎样的营销渠道关系，成为影响到渠道未来发展的重大问题。传统营销渠道侧重于建立交易前提下的经济利益关系，渠道内每个成员为维护自身利益而相互博弈，却不是大家团结一致共同应对市场竞争。创新营销渠道管理，便是要以实现双赢为目标，使内部成员发展成为联系紧密的战友关系，共谋策略，共享收益。

（三）科学设计渠道结构渠道结构具体是指被分派分销任务的渠道成员关系以及组织结构层次和形态。渠道的结构直接决定渠道效率及效益，因此绝不能够随意建立，盲目发展。同时，关于营销渠道设计决策是目前我国渠道管理工作中的薄弱环节，缺少比较、选择、评价意识，在实际创新管理工作中应该将完善营销渠道设计作为科学渠道结构的着力点和切入点。

三、结语

渠道工作方案范文第3篇

拐点渠道是什么？拐点渠道是指在传统渠道线上的种种切割点上，创造的属于自己经销、管理机构。

今天就从两个方面谈谈渠道建设中要注意的拐点。

一、渠道选择的方向定位

跟着大众感觉走，可能会降低风险，也可能永无立足机会。如何从多如牛毛竞争产品脱颖而出，创造出适合自己企业发展的渠道定位，才有更好出路。

采乐洗发液定位自己营销渠道主要在医院和药房，有效的避免了在传统、常规渠道的激烈竞争。让自己在众多洗发液品牌里成为一颗耀眼的明星，成为消费者关注的对象。

不要埋怨市场被竞争者霸占，没有机会发掘渠道缝隙。抓住拐点，避开别人占据渠道阵地，形成自己得天独厚的渠道堡垒，再逐步蔓延，展开正面竞争优势。

案例：货架上只见金莎。1984年，金莎初入香港，调研发现巧克力的销售渠道：超级市场、百货公司、便利店、零售摊已成为众多巧克力品牌“血腥风雨”拼杀的主要阵地。用高额的费用进入“ 围城”争抢那楚楚可怜的一点货架，何时才能“出人头地”呢？何况当时的金莎在香港是那么的一文不值。经过一系列的调研，终于发现屈臣氏这个在当时以销售高级化妆品、高价小礼品、配方西药、和一些高级日用品为主的渠道。在香港50家分店中，却没有一家巧克力品牌进驻，抓住这个拐点渠道，使金莎巧克力遍布在屈臣氏店内的不同角落。就这样在消费者毫无心理准备的情况，瞬时得到了震撼性的效果。在这里，金莎是消费者的全部和唯一，不论在视角的冲击力还是心理上的影响力都得到了不同凡响的回报。

不去追究金莎的成功来源于差异定位还是渠道另类，它绕开了众多品牌争霸渠道，利用市场里的缝隙，渠道间利基，让自己在这个拐点渠道上插上属于自己的旗帜。

现实竞争的惨烈，使各个企业在渠道运营模式上不由花样迭起，怎样在传统的销售渠道上，创造拐点，制造“另类”，抓住属于自己忠实客户，让自己的销售渠道内涵设计与众不同，拥有自己独特市场力。

动感地带里一句广告语：我的地盘，我做主。不妨模仿一下，我的渠道，我自主。抓住一个属于自己经营拐点渠道，利用渠道营销中不可能被运用的、或被忽视、或者根本不屑一顾渠道模式，形成销售的突破。

案例：“非也实业”是一个绝对另类的时装公司，成立不到三年，业绩不俗，在同行中引起关注。公司能够快速发展，最大的营销秘诀不是要卖得多，而是要卖得少，靠“另类营销，限量销售”提升了“非”牌时装的品牌价值。现在的时装店，采用专卖店的形式搞连锁的已经很多了，“非”采用专卖店的形式做渠道没有什么特别之处，令人感到特别的是专卖店之外的会员制。 “非也”公司采取专卖店加会员制的渠道销售模式，一有新款及时通知会员，会员看款订货，甚至将消费者的名字都做在了衣服上，培养固定、忠诚、高质量的消费群，成为在深圳市场上异军突起的成功品牌。 一群有钱、爱美的职场女性以时装为话题，定期或不定期地聚在一起，成了“非也”了解市场和消费者需求的重要渠道。 “我们的消费者很集中，这就是我们采用专卖店会员制的渠道模式”，“非也”公司总经理周静曾说。“非也”定期对消费者进行跟踪调查，了解她们的购物习惯和对时装的新的爱好，发布服装资讯。“会员”成了“非也”的服装与市场接触的最直接的渠道。

“非也”的渠道定位，与戴尔电话销售渠道异曲同工，把自己销售渠道定位于窄而精，而不是宽而泛，拥有那部分属于自己独特消费群体。

二、渠道管理的执行定位

目前企业的营销体系多是采用营与销分离的组织架构，市场部与销售部分割管理，由销售老总或销售副总统筹管理。　市场部与销售部种种摩擦问题接踵不断，造成渠道管理、执行问题也不绝于耳。导致大家时常看到市场部制定的渠道运作、管理方案，销售部要么是不能执行，要么是不愿执行或执行难以到位。究其原因？不是市场部的操作、管理方案与市场现实问题出入过大，就是销售部单方面意愿，渴望市场部体贴渠道管理的难处。销售人员？主要工作就是和渠道成员打交道，做好了渠道工作等于做好了销售工作。一旦市场部根据条条框框或者拖拖拉拉解决渠道管理问题时，特容易增加下面渠道工作的开展。其实，渠道是产品、品牌成长的助壮素，渠道强势则品牌强势，产品强势。所以怎么对渠道的管理的执行定位也是渠道工作中的另一拐点。

不说现在是什么“渠道为王”“终端为王”的时代，但的确是谁拥有了渠道的发言权谁就拥有了市场的占有权。许多企业拥有着策划部、市场部、连锁部、稽查部等，惟独缺少设立个渠道管理部呢？来对渠道发展方向、对渠道管理工作实施定位，根据渠道运作中的实际问题出台灵活的解决方案呢？虽然渠道管理是作为销售人员的一项基本管理职责和技能，但企业若拥有着专门的渠道管理部，那销售人员的工作可能将会如虎添翼，对渠道的运作、管理的定位也将会得心应手，以短、平、快的方式解决渠道中出现的疑难杂症，避免出现解决方案出来了，我的花儿却已谢了。所以渠道管理的拐点就是渠道管理的执行定位。

渠道管理工作由几个部分组成，执行对象是那些，配合怎么才合理，必须明确一个清晰的方向和方案。销售人员是一线战斗者，但渠道执行的方案是否偏离渠道工作开展的适合性呢？市场部体制下的渠道管理则偏向于促销费用稽核、促销赠品的管理、促销活动的安排等侧重于市场部的工作内容，而且多少闭门造车，或者做些瞎子点灯——白费蜡的工作，对于经销商的管理、企业资源的安排等并不能真正做到点子上，时而形成公司资源浪费，难以于与销售产生共鸣。　严重时影响销售力的下滑，而最后的责任往往是销售部门承担，考核的也是销售人员。

渠道工作方案范文第4篇

关键词：倒虹管；埋管；跨河

1 工程概况

贵州省夹岩水利枢纽及黔西北供水工程位于贵州省毕节市及遵义市境内。灌区骨干输水工程由总干渠、北干渠、南干渠、金遵干渠、黔西分干渠、金沙分干渠、供水管线、支渠，以及灌区骨干泵站等组成。金遵干渠途经沟（河）谷、低凹地带，受地形地质条件限制及布置渠道存在绕线不经济时，布置倒虹管9座（张家屋基、雷打坝、龙窝寨、偏岩河、华家沟、银门、马沙河、核桃湾和马场坝），总长17.265km。倒虹管设计流量2.41-8.0m3/s，长度0.204-4.882km，赖关至大土间采用双管布置，大土到彭古台间采用单管布置，管径1.2-1.6m，管材分别采用夹砂玻璃钢管和球墨铸铁管。

2 金遵干渠倒虹管管道布置

金遵干渠在赖关至大土间倒虹管布置为双管，大土至彭古台间布置为单管布置，其建筑物级别均为4级。

倒虹管双管布置中，考虑进口中间闸墩最小厚度取1.2m，加上管道进口喇叭口曲线的尺寸控制，管道间净距取1.5m。

管道敷设分别采取地埋和明敷，夹砂玻璃钢管一律采取地埋，平缓地带采用开挖料（土料为主）回填，陡坡段采用外包混凝土回填；球墨铸铁管尽量采取明敷，当管道沿线经过工矿区、人口稠密地带时为减小人为损坏机率，管道经过水田、河道及将管道置于松软耕作层以下时采取地埋[1]。

管道都在最低处结合镇墩布置进人孔（DN800）和放水冲砂管（DN400）以便于运行检修，在管道凸起处设置自动排气阀，排出空气避免其阻水。

地埋玻璃钢夹砂管和球墨铸铁管采用细砂垫层弧形管座，管底厚度0.15m，包角120°；明敷球墨铸铁管采用C15混凝土弧形管座，管底厚度0.3m，包角120°，管座与管道的接触面上铺设沥青油毡。

3 偏岩河倒虹管跨河方案优化比选与管径选择

3.1 倒虹管跨河方案优化必选

倒虹管在桩号PYH1+705-1+890段横穿偏岩河，河床宽70.8m，高程861m；河床第四系砂卵石层厚0-2m，中部出露J2s2灰色中厚层长石石英砂岩，强风化层厚8.0m。为穿越河流，现拟定采取埋管与管桥两方案进行比较如下：

埋管方案（推荐方案）：倒虹管地埋敷设于河床底部，管周采用C20混凝土包裹，底部及两侧厚0.6m，顶部厚0.6m，河床段埋管段长92m；在桩号PYH1+887处设DN400排水管，后接排水阀井和排水井。

管桥方案（比较方案）：跨河段架设管桥，校核洪水位870.45m（P=5%），相应桥底高程置于高程871.70m，水面净空高度1.25m；桥长176m，桥宽4.2m，型式为简支梁式，分为15跨，单跨12m；下部支撑结构设14排单排架，排架高9-12m，单侧立柱截面尺寸0.8×1.0m，横梁间距2.5m，断面尺寸0.3×0.5m；排架基础置于强风化层上部，为板式基础，与排架整体结合，基底宽3m，长4.8m，厚1.0m。

管桥方案高于河床利于排水，但结构复杂，施工困难，经概算，直接投资225.3万元；埋管方案管道低于河床不利排水[2]，其结构布置简单，直接投资较小为152.7f元。埋管方案优于管桥方案，节省投资72.6万元，为此，倒虹管穿越偏岩河段推荐埋管方案。

3.2 倒虹管管径选择

偏岩河倒虹管上游设有大土陡渠，陡渠首端底板高程1155.536m，偏岩河倒虹管末端底板高程1065.798m，两断面间余有水头89.737m，一部分水头由倒虹管工作中损耗，剩余水头由陡渠消耗。管径选择时，考虑倒虹管尽量多利用水头缩小管径，以节省投资。现结合区域地形条件，将倒虹管和陡渠组合布置，选取管径DN1000、DN1100、DN1200、DN1400等4种，选择管径比较如下：

当选取DN1000时：管内流速4.09m/s，倒虹管水损101.35m，陡渠末端（倒虹管进口）需控制在高程1167.15m左右，高于大土陡渠首端高程，水力条件不满足布置要求，不可选取。

当选取DN1100时：管内流速3.38m/s，倒虹管水损64.28m，陡渠末端（倒虹管进口）需控制在高程1130.08m左右，具备水力条件，但在1130m高程难以选择平坡段布置陡渠消力池及整流段，不予选取。

当选取DN1200时：管内流速2.918m/s，倒虹管水损46.666m，陡渠末端（倒虹管进口）需控制在高程1112.464m左右；具备水力条件，地形上有条件布置陡渠消力池，消力池之后可布置77m长渠道平稳水流，推荐选取。

当选取DN1400时：管内流速2.09m/s，倒虹管水损23.79m，陡渠末端（倒虹管进口）需控制在高程1089.59m左右；具备水力条件，地形有利陡渠消力池布置，消力池之后可布置210m长渠道平稳水流，但因倒虹管管径较大、费用较高，不予选取。经比较，偏岩河倒虹管管径推荐选取DN1200。

4 偏岩河倒虹管结构设计

偏岩河倒虹管，进口接上游渠道（桩号金遵20+485），横跨偏岩河，出口岩孔支渠分水，接下游渠道（桩号金遵25+142），总跨度4657m，单根管长4861m，最大设计水头232m，设计流量3.3m3/s，加大流量3.593m3/s，单管布置，球墨铸铁管，管径1.2m，设计流速2.918m/s，糙率0.012，水头损失46.666m。共设120个镇墩，镇墩长2.141-5.11m，宽2.4m，高3.0～3.3m，镇墩材料为C25钢筋混凝土。

进水池长30.07m，净宽2.5m，净深3.8m，为C25钢筋混凝土结构，边墙厚0.8m，底板厚0.6m，胸墙顶宽2.0m，底宽3.481m，进水室拦污栅和节制闸门，拦污栅用电动葫芦启闭，闸门用卷扬机启闭。

出水池长26.37m，净宽2.5m，净深2.9m，为C25钢筋混凝土结构，边墙厚0.8m，底板厚0.8m，胸墙顶宽2.0m，底宽6.0m，出水室设置节制闸门，闸门用卷扬机启闭。

管道敷设方式采取明敷和埋管结合的方式，管槽底宽2.2m；明敷管槽为C15混凝土连续垫座和C25混凝土支墩结合的方式，连续垫座厚度0.3m，包角120°，支墩长2-3m，高1.5-2.5m，宽2.4m；暗埋管槽用细石土回填至原地面，并保证管顶覆土厚度不小于0.7m。

5 结束语

灌区输水管线较长，其工程区涵盖距离较长的地形复杂地带，这使得倒虹管在干渠工程施工建设中起着非常重要的作用，它是两座山体间输水管线的桥梁。由于倒虹管大多在极其复杂的地势条件下修建，在设计倒虹管的时候应特别注意，在发挥倒虹管穿越障碍物作用的同时，也要充分考虑走线合理、排水顺畅、维修方便、经济安全等诸多因素。

参考文献

[1]冉贞俊，张传雷.凹型倒虹管的设计要点与实例分析[J].水利技术监督，2012（1）：46-48.

渠道工作方案范文第5篇

关键词：CRM；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，Kyburz-Graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ANN）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ANN的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ANN的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ANN的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ANN和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以Hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（Visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ANN）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助SAS软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（ARPU）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。 转贴于

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否VIP客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，T统计量基本显着（P-值小于显着性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显着的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的WAP服务数、是否VIP客户、短信操作业务类型数、彩铃IVR买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种CRM信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显着绩效。

参考文献

1. Armstrong， G， Kotler， P. Marketing: An introduction，2005.

2. Eisenhardt， K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review， 1989，14（4）:532-550.

3. Kyburz-Graber， R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for Quality Criteria for Sound Case-study Research， as Illustrated by a Recent Case in Secondary and Higher Education. Environmental Education Research，2004，10（1）:53-65.

4. Geertz， C. The Interpretation of Cultures. New York: Basic Book，2000.